圖1：服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)，更是一種文化

    告別芳草依依的大學(xué)校園，我懷著飛翔藍(lán)天的夢(mèng)想來(lái)到了中國(guó)南方航空公司選擇了做一名空乘，入職培訓(xùn)之前，我跟大多數(shù)人一樣客觀的認(rèn)為“空姐”有著許多耀眼的光環(huán)，是讓人羨慕的輕松優(yōu)雅的職業(yè)。然而，在經(jīng)歷了入職培訓(xùn)以后，我才真正意識(shí)到，要做好一名合格的符合時(shí)代發(fā)展要求的“空乘”實(shí)為不易。特別是近一段時(shí)期，圍繞空中乘務(wù)人員與旅客糾紛的新聞報(bào)道屢見(jiàn)不鮮，即將入職的我不禁深思，也許空中乘務(wù)并不僅僅是為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)那么簡(jiǎn)單。

認(rèn)知篇：服務(wù)當(dāng)源于心，應(yīng)于時(shí)

認(rèn)知一：新環(huán)境催生新需求

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。因此在民航業(yè)中，空中乘務(wù)員的服務(wù)成為了極為重要的部分，空乘人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到所在航空公司的形象和聲譽(yù)。特別是隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的快速發(fā)展和世界文化交流與合作的快速推進(jìn)，乘客對(duì)符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的空中服務(wù)要求越來(lái)越高，同時(shí)隨著生活水平的不斷提高，不同經(jīng)濟(jì)文化層次和不同生活領(lǐng)域文化地域的乘客在選擇乘坐客機(jī)外出旅行時(shí)產(chǎn)生的服務(wù)需求也愈加呈現(xiàn)多樣化。所以，隨之帶來(lái)的是對(duì)空乘人員的各項(xiàng)素質(zhì)和要求也必然在不斷提高。旅客究竟需要怎樣的服務(wù)？空中乘務(wù)員針對(duì)不同客戶需求要做出怎樣的提高和改進(jìn)？這一系列問(wèn)題很值得深思。

認(rèn)知二：冷規(guī)范當(dāng)用熱心腸

　　客艙服務(wù)從狹義角度看是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過(guò)程。對(duì)空乘服務(wù)的這種理解，強(qiáng)調(diào)空中服務(wù)是一個(gè)規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無(wú)法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無(wú)法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無(wú)上的境界。

　　從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)過(guò)程中所不可缺少的情感表達(dá)；而對(duì)空乘服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)的親和力與個(gè)人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。規(guī)范的目的和本質(zhì)不是冰冷的操作，而是滿懷熱心的用真情實(shí)意去做到旅客的心里。

實(shí)踐篇：提升自我，服務(wù)暖到旅客心

　　經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和分析總結(jié)近期的事件報(bào)道，我深刻體會(huì)到空乘人員除了服務(wù)水平達(dá)標(biāo)之外，還應(yīng)具備更多的符合當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求的素質(zhì)。

實(shí)踐一：駕馭情緒

　　空乘人員在與旅客溝通時(shí)要具有準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力，還要有能夠調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，只有乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對(duì)旅客的問(wèn)題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。也許每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同，心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，一旦不能快速的調(diào)節(jié)自己，把不良種情緒帶到工作中去，必然會(huì)產(chǎn)生消極的影響，矛盾和摩擦也就在所難免。

實(shí)踐二：用心溝通

　　飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平都對(duì)空中乘務(wù)人員的協(xié)調(diào)能力提出了要求。如果溝通協(xié)調(diào)不夠，一旦遭遇緊急情況，地面無(wú)法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無(wú)法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無(wú)法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。

實(shí)踐三：清晰表達(dá)

　　在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)能力也是一個(gè)至關(guān)重要的因素。表情達(dá)意清晰明確，是減少和消除誤解的最有效方式。我相信，耐心的表述，溫和的解釋，以人為本，用心去服務(wù)，把對(duì)旅客的服務(wù)從規(guī)范化、程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上升華到人性化服務(wù)的境界后，也許往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

總結(jié)篇：服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)更是一種文化

　　為了緊跟市場(chǎng)需求和時(shí)代變化，南航與時(shí)俱進(jìn)的提出了要溫情化、個(gè)性化服務(wù)。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人魅力與個(gè)人化的感情，要能使乘客感受到具體的真實(shí)的個(gè)人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會(huì)使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。而真實(shí)感才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進(jìn)而推動(dòng)航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及無(wú)形的聲譽(yù)資源。

　圖2：空中乘務(wù)并不僅僅是為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)那么簡(jiǎn)單