在中國，能擁有價格數(shù)億元的公務(wù)飛機的，只是塔尖上的少數(shù)企業(yè)家。而為這些企業(yè)家打理心愛的空中座駕、提供尊貴個性化服務(wù)的人——公務(wù)空姐，不僅如明星般美麗優(yōu)雅，更堪稱“全能”管家。 從千萬普通民航空姐中脫穎而出，公務(wù)空姐可謂“十八般武藝樣樣精通”，往往一人扮演多重角色：秘書、助理、翻譯、護士、廚師、導(dǎo)游......她們是如何做到的?她們和公務(wù)機主人又有哪些鮮為人知的故事?

曾怡綸

“用心”服務(wù)：客人知道我們很在乎他，很愛惜他的飛機

曾怡綸

從臺灣，到美國，再到大陸，現(xiàn)在又滿世界飛行旅游，曾怡綸生活工作的半徑似乎可以無限大，不過她樂在其中。

18歲時，曾怡綸離開臺灣到美國求學(xué)，由于父親的生意在大陸，她跟隨家人來到大陸，在深圳航空公司任職僅一年就晉升為乘務(wù)長。2012年，憑借出眾的外表、優(yōu)異的成績和豐富的重大飛行經(jīng)驗，曾怡綸進入上海金鹿公務(wù)航空有限公司，成為眾多民航空姐夢寐以求的公務(wù)空姐，并且是專業(yè)能力最高的“服務(wù)管家”。

自從轉(zhuǎn)型公務(wù)空姐，怡綸坦陳，工作環(huán)境的變化非常大。

“我特別愛旅游，公務(wù)飛行讓我完成了自己的心愿。”聊起公務(wù)飛行的收獲，怡綸難掩喜悅。相比而言，普通民航空姐飛行任務(wù)繁重，和旅客溝通交流少，生活圈子相對較窄。而公務(wù)空姐則能和客人進行深入的溝通了解，不僅服務(wù)技能提升了，滿世界飛行和旅游，閱歷更豐富，視野更開闊。

據(jù)了解，上海金鹿的‘服務(wù)管家’是指專屬乘務(wù)員為客人提供一對一、管家式的全方位服務(wù)。公務(wù)機的主人可以跟挑選他認可的專屬機組人員，包括乘務(wù)員和飛行員。所謂“一對一”，意思是一個服務(wù)管家只服務(wù)一架飛機。

作為服務(wù)管家，曾怡綸現(xiàn)在服務(wù)的是一架灣流G450，無論是飛機的主人、家人、員工或朋友，只要乘坐這架飛機，都成為她提供個性化服務(wù)的對象。

什么是個性化服務(wù)?“比如我會根據(jù)客人喜歡的顏色，布置飛機上的抱枕、毛毯的顏色;客人喜歡喝大紅袍、檸檬水，那也要提前準(zhǔn)備好;餐飲是喜歡什么口味的、有哪些忌口，也要和廚房充分溝通;客人要飛達的地點，當(dāng)?shù)氐娜饲轱L(fēng)俗、時差、溫度和交通情況等信息，要提前準(zhǔn)備好告訴客人。”

怡綸說，和客人的溝通，是做好工作的關(guān)鍵。最難的是，客人很忙碌，往往不會告訴你他們的喜好，這時就需要空姐主動細致的“察言觀色”，接觸久了，摸清客人的脾氣和需求，工作才會事半功倍。

“能夠換位思考，是我最大的優(yōu)勢。”怡綸擅于從客人角度考慮問題，心細如發(fā)，追求極致，甚至挑剔的客人也對她十分滿意，“欽定”她為自己飛機的管家。

曾怡綸

有一次，飛行時恰逢客人的生日，她在飛機上精心策劃了一個小型派對。“很久之前我就記住了客人的生日。飛行之前，我們買了禮物，并且手寫了一張生日賀卡，當(dāng)客人登上飛機的時候，我們送上蛋糕和鮮花，唱起生日歌曲。”事先不知情的客人又驚又喜，感動連連。

還有一次是春節(jié)期間，怡綸提前將飛機內(nèi)部布置得煥然一新，充滿喜慶的氣氛?？腿撕图胰说巧巷w機時，驚喜萬分，還拿出相機來不停地拍照，新年的歡聲笑語頓時洋溢了整個客艙。

“用心”是客人對怡綸服務(wù)的評價，在怡綸眼里，客人就如“父母”一樣珍貴，“公務(wù)飛機是客人的私有財產(chǎn)，飛機上大大小小的事情，都要經(jīng)過我的同意才能去做?？腿税堰@么重要的財產(chǎn)托付給我，那我更應(yīng)該小心謹慎，倍加重視，就像自己的財產(chǎn)一樣細心打理，讓客人知道，我們很在乎他的事情，很愛惜他的飛機。”

像怡綸這樣的“服務(wù)管家”，是上海金鹿公務(wù)航空推出的特色服務(wù)之一。眾所周知，上海金鹿的母公司——海南航空是全球七家五星航空公司之一，也是中國內(nèi)地首家全球五星級航空公司。海航周到貼心的品質(zhì)服務(wù)在業(yè)內(nèi)有口皆碑，秉承海航的優(yōu)良傳統(tǒng)和服務(wù)理念，上海金鹿公務(wù)航空為高端客戶提供“高效、尊貴、專享”的服務(wù)，更精更細更實，贏得了廣泛的贊譽和肯定。

倪輝

萬里挑一：美麗不是重點，智商情商“雙高”更關(guān)鍵

實在看不出，年輕漂亮的倪輝從事空姐服務(wù)已經(jīng)有14個年頭，沉穩(wěn)機智、專業(yè)素質(zhì)過硬，讓她從萬千普通民航空姐中脫穎而出，成為上海金鹿公務(wù)航空的一員。

倪輝

聊起2010年過五關(guān)斬六將的上海金鹿面試經(jīng)歷，倪輝依然歷歷在目。盡管倪輝已經(jīng)是海南航空的優(yōu)秀乘務(wù)教員，上海金鹿又是海航的子公司，但是上海金鹿挑選空姐真不是一般的嚴格。

“我投了兩次簡歷，第二次才有面試機會。我從來沒有經(jīng)歷過如此長時間的面試。”倪輝說，民航空姐的面試一般是流水線式的，10個女孩子一起進來，展示儀態(tài)并和面試官簡單交談，10分鐘左右就可以全部出來，然后再輪到下一撥;但公務(wù)空姐的面試，則是一對一的深入了解。“那一次，面試官足足和我聊了90分鐘。”

倪輝記得，考官當(dāng)時問她很多各種各樣刁鉆的問題：譬如，飛機上有8個客人，都要喝茶，但是只有7個茶杯，該怎么辦?當(dāng)飛機飛到偏遠地區(qū)，客人突然說很想看財經(jīng)報紙，但當(dāng)?shù)馗鞣N生活條件不夠好，買不到報紙，這時應(yīng)該怎么辦?......諸如此類問題，其實在真實飛行是極少會發(fā)生的極端情況，主要是為了考驗面試者的應(yīng)變能力。

“剛開始有點緊張，但很多問題都是我可以應(yīng)付的，慢慢就平靜下來了。”面對刁鉆的問題，經(jīng)驗豐富、心理素質(zhì)極好的倪輝侃侃而談，對答如流，靈活機智的應(yīng)對方法一下子就把考官“征服”了。

事實上，和民航航班上有好幾個空姐不同，公務(wù)機上的空姐只有一個，并且服務(wù)客戶的各種個性化需求，調(diào)度所有的后勤人員，“服務(wù)管家”成了客人對于托管公司服務(wù)體驗最直接和最重要的一環(huán)。因此上海金鹿招聘時，更青睞有多年飛行經(jīng)驗的資深空姐，出眾的外表、身高雖然是必備條件，但已經(jīng)不是重點，能夠一人嫻熟應(yīng)對高端客戶公務(wù)飛行的各種挑戰(zhàn)，才是公務(wù)空姐的關(guān)鍵素質(zhì)。

“我們需要學(xué)習(xí)太多東西，因為公務(wù)空姐的服務(wù)是全方位的，一人需要勝任多重角色：秘書、報關(guān)助理、翻譯、護士、廚師，甚至生活顧問，例如，客人給太太挑選禮物時會參考我們的意見;在飛機上看電影會詢問什么電影最好看之類。”

換言之，專業(yè)素養(yǎng)以及生活修養(yǎng)必須同時兼?zhèn)?，對公?wù)空姐是“全能”的高標(biāo)準(zhǔn)要求，還要“主動出擊”。倪輝說，由于公務(wù)機的主人都是杰出的企業(yè)家，對服務(wù)的品質(zhì)要求更高，因此，在不違背飛行安全的基礎(chǔ)上，客人提出要求空姐一般都會盡量去滿足，并且還要積極主動，根據(jù)客人的一個肢體語言或面部表情，準(zhǔn)確推斷出客人的潛在需求。

公務(wù)空姐的高要求反而讓喜歡接受各種挑戰(zhàn)的倪輝更加熱愛這份工作。

“14年的乘務(wù)工作已經(jīng)讓飛行成為我生命中的一部分，我非常享受飛行帶給我的快樂，我是一輩子都舍不得脫下這身制服的。”對于飛行的熱愛，令倪輝對工作融入了所有的情感，以至于她告訴記者這些真實感受時，是如此自然流露，沒有半點造作和官腔。

如今，在上海金鹿從事部分行政管理工作的倪輝，也經(jīng)常作為考官面試眾多向往上海金鹿的年輕空姐。因為作為亞洲最早和最大的公務(wù)航空公司，又背靠著海南航空，上海金鹿的資源優(yōu)勢和平臺起點相當(dāng)高，每個上海金鹿人都為能成為其中一員而驕傲。據(jù)了解，上海金鹿公務(wù)機業(yè)務(wù)范圍從臨時使用包機到小時買斷、整機包租;從公務(wù)機購買前的選型咨詢，到購買過程中的金融服務(wù)及購買后的執(zhí)管服務(wù)，為客戶提供全系列一體化的定制服務(wù)。

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