2013年8月到2014年5月，我有幸去國(guó)泰飛行學(xué)習(xí)9個(gè)月。在這段歲月里，我收獲了太多的感動(dòng)和感悟，它們將是我未來(lái)人生最寶貴的財(cái)富。

你把自己定義成什么層級(jí)的乘務(wù)員

記得一次航前準(zhǔn)備會(huì)上，乘務(wù)長(zhǎng)跟我們分享了一個(gè)她親身經(jīng)歷的事情。在一次航班飛行中，有一位旅客向乘務(wù)員多要一個(gè)面包吃，她問(wèn)我們，能不能猜到被稱作 the world best cabin crew 的國(guó)泰乘務(wù)員是怎么做的?她把面包放在塑料杯上，直接遞給了旅客。不巧的是，這位旅客恰恰是機(jī)組人員，正好回家休假，所以向區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)明了這件事情。

我在培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)的規(guī)范操作是把加熱的面包放在一個(gè)熱食盤(pán)里，配上黃油、餐具包，才可以送給旅客。但在實(shí)際航班中，個(gè)別乘務(wù)員可能有于自身一時(shí)大意，或是航班上各種突發(fā)事情繁多，或是對(duì)自身要求的松懈，會(huì)有達(dá)不到規(guī)范操作的事情。

乘務(wù)長(zhǎng)看著我們不太在意的神情，突然加重語(yǔ)氣說(shuō)：其實(shí)，在你把面包放在塑料杯上，遞給旅客的那一瞬間，你把自己定義成了什么層次的乘務(wù)員?你已經(jīng)把自己放低了，丟掉了別人本該對(duì)你的尊重，更糟糕的是，旅客會(huì)認(rèn)為，整個(gè)乘務(wù)組的服務(wù)水平是低廉的，國(guó)泰的服務(wù)是廉價(jià)的，大家有沒(méi)有想過(guò)這個(gè)問(wèn)題?尊重不是靠別人給的，而是自己贏來(lái)的。

這是讓我醍醐灌頂?shù)囊欢卧?，我第一次這樣深刻的感受到了自己做好服務(wù)給旅客尊重的重要性。我們是在用自己的服務(wù)贏得旅客的尊重，旅客用自己的友善和諒解贏得我們的尊重。服務(wù)從尊重開(kāi)始，這是我在國(guó)航學(xué)到的第一堂課。

圖：作者和小旅客

關(guān)注自己的職業(yè)形象從關(guān)注制服開(kāi)始

我在國(guó)泰飛行之初，就發(fā)現(xiàn)國(guó)泰的乘務(wù)員在職業(yè)形象這一方面，非常認(rèn)真的在對(duì)待。他們對(duì)制服型號(hào)和尺寸的選擇近乎于苛刻，最初，每個(gè)乘務(wù)員都要試穿所有的制服樣衣給教員看，包括圍裙，在教員的幫助下選好適合自己的尺碼。幾周之后，在拿到新的制服后，還要再一次的試穿給教員做最后的確認(rèn)工作，在制服型號(hào)和尺寸的選擇時(shí)，教員和乘務(wù)員在意每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括袖口長(zhǎng)短、腰身松緊、肩寬是否合適，看著教員像老師審批作業(yè)一樣認(rèn)真仔細(xì)核查每一個(gè)地方，讓我既驚訝又不解。后來(lái)，才明白，你穿上了什么樣的制服，就等于在旅客面前樹(shù)立了什么樣的形象。

教員打了很生動(dòng)的比喻：如果客艙里有兩名乘務(wù)員，一位無(wú)論是發(fā)型、妝容、還是制服，都非常細(xì)致得體，再加上沉靜的談吐，甜美的笑容，和藹可親的態(tài)度以及優(yōu)雅的舉動(dòng)，都讓人賞心悅目。而另一位乘務(wù)員，每個(gè)方面都透露出趕工敷衍的效果，客艙里隨意的小動(dòng)作，不耐煩的表情。作為任何一個(gè)旅客，都會(huì)傾心于前者為你來(lái)提供服務(wù)，并且，會(huì)發(fā)自內(nèi)心的尊重她，認(rèn)可她，甚至是對(duì)于無(wú)法滿足旅客要求的情況下包容她，這就是美好職業(yè)形象帶來(lái)的額外服務(wù)便利。

飛行四年，我第一次在國(guó)泰這里感受到了大家對(duì)制服、對(duì)職業(yè)形象的尊重、在意和呵護(hù)。

圖：制服照

學(xué)會(huì)對(duì)你團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都說(shuō)謝謝

第一天上機(jī)飛行，讓我吃驚的不是乘務(wù)員嫻熟的服務(wù)技能，而是乘務(wù)長(zhǎng)和每個(gè)組員隨時(shí)都會(huì)對(duì)我說(shuō)：謝謝。這讓我想起飛行前，乘務(wù)長(zhǎng)非常重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)有關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作的話題，分工不分家。謝謝，無(wú)處不在。不管資歷高低，所有的人都會(huì)感謝你為她或是整個(gè)團(tuán)隊(duì)所做的任何事情，無(wú)論大小。一開(kāi)始不太習(xí)慣，太多的謝謝了，有時(shí)候你感覺(jué)自己只是做了份內(nèi)的事情，卻依舊能收到別人的感謝?？墒?，慢慢的，我發(fā)現(xiàn)，效果是很明顯的，畢竟很多組員都是第一次工作搭檔，最起碼，這是一次很好的“破冰”方式，而且，我覺(jué)得這是一種個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)，卻也實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)文化形成，讓人覺(jué)得很貼心，非常快速的增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

有人說(shuō)，修養(yǎng)就是設(shè)身處地為別人著想的善良。做服務(wù)行業(yè)不就是這樣嗎?想旅客之所想，急旅客之所急，設(shè)身處地為對(duì)方著想。在每次旅客抱怨之前，我們是不是先應(yīng)該為他們做些什么，來(lái)減少和化解那些我們無(wú)力做到的事情帶來(lái)的旅客的不滿。說(shuō)到底，國(guó)泰的飛行經(jīng)歷，讓我重新審視了自己的服務(wù)意識(shí)，重新回看自己的職業(yè)形象，并且讓我產(chǎn)生一種責(zé)任感，把在國(guó)泰感悟到的這一切傳授給每一位熱愛(ài)飛行的人。