作為民航從業(yè)人員，這兩天聽(tīng)到的最多就是CA440空姐代購(gòu)被旅客投訴所引發(fā)的媒體風(fēng)波，這件事情在旅客層面和部分民航業(yè)內(nèi)人士之間產(chǎn)生兩種截然不同的觀(guān)點(diǎn)和看法。對(duì)于此，我一點(diǎn)也不覺(jué)得奇怪，本身這兩者之間的認(rèn)知差異而產(chǎn)生的矛盾存在也不是一天兩天了，只是借此表現(xiàn)的淋漓盡致。本身事件不復(fù)雜，很簡(jiǎn)單可以解決的事情卻變成了一個(gè)羅生門(mén)，部分乘務(wù)、飛行人員與旅客之間互相謾罵，互相指責(zé)，但是往往都是從情理層面去說(shuō)，很少有人從把道理講明白，尤其是我們這些民航人。下面我說(shuō)的話(huà)估計(jì)很多同行看了都會(huì)不高興，但是請(qǐng)耐心看完，再下來(lái)吐槽或者謾罵。

網(wǎng)傳空姐購(gòu)物遲到致乘客登機(jī)延誤

第一，當(dāng)事乘務(wù)員有沒(méi)有違反相關(guān)規(guī)定?

首先乘務(wù)員去購(gòu)物是事實(shí)，這個(gè)除非公司有明確要求，否則在飛機(jī)等待時(shí)間去買(mǎi)，應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題。但是這應(yīng)該有前提的，就是不應(yīng)該影響其他的工作程序，據(jù)我了解，應(yīng)該沒(méi)有一家航空公司允許旅客上課前一分鐘，乘務(wù)員才回到客艙，肯定是有提前量的，即使沒(méi)有讓旅客延誤上機(jī)，因?yàn)檫€有不少工作是需要去做的，所以如果真的沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)該明確回復(fù)公眾，“幾點(diǎn)幾分登機(jī)”，“未違反相關(guān)規(guī)定”。很可惜到現(xiàn)在我們都沒(méi)有看到這樣的回復(fù)，因此，令人很難不認(rèn)為乘務(wù)員是違反了相關(guān)規(guī)定。

第二，旅客應(yīng)不應(yīng)該投訴，有沒(méi)有權(quán)利為此投訴?應(yīng)該以什么方式投訴?

旅客應(yīng)不應(yīng)該投訴，有沒(méi)有權(quán)利為此投訴?應(yīng)不應(yīng)該的問(wèn)題，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，身為服務(wù)業(yè)，我們沒(méi)有辦法選擇旅客，尤其是這種明顯違反相關(guān)規(guī)定的情況下。“對(duì)你沒(méi)有影響，沒(méi)有讓你延誤，管你旅客啥事”——事實(shí)確是沒(méi)有延誤，但是未能按照程序執(zhí)行相關(guān)檢查，可能會(huì)對(duì)后續(xù)的工作產(chǎn)生影響，旅客當(dāng)然有權(quán)力去投訴，提出建議。所以旅客當(dāng)然有權(quán)利去投訴，如果投訴錯(cuò)了，航空公司也會(huì)和旅客解釋?zhuān)@個(gè)是航空公司自己調(diào)查處理的過(guò)程，旅客沒(méi)有義務(wù)去調(diào)查事件的真相，如果航空公司僅僅因?yàn)槁每偷脑?huà)去處罰員工，那是航空公司自身的管理問(wèn)題，是不負(fù)責(zé)的粗暴處理方式。還有以什么方式投訴的問(wèn)題，很遺憾這是一個(gè)自媒體高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，微博、微信都使我們成為了傳播者，旅客可以通過(guò)這種方式去投訴，去維權(quán)，因?yàn)樗磻?yīng)的是你工作期間的職務(wù)行為，而并非你私人時(shí)間的個(gè)人行為。當(dāng)我們也在通過(guò)自媒體投訴政府、投訴媒體、投訴其他企業(yè)的時(shí)候，我們沒(méi)有理由要求對(duì)于我們就法外開(kāi)恩。

第三，部分航空公司同仁去旅客微博謾罵旅客的行為是如何產(chǎn)生的?

每個(gè)行業(yè)都會(huì)保護(hù)自己人，尤其因?yàn)榻陙?lái)，航班延誤日益多發(fā)后，旅客與航空公司之間的矛盾愈演愈烈，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)，社會(huì)不滿(mǎn)情緒、惡意多要賠償?shù)纫蛩?，旅客?duì)于航空公司員工辱罵、責(zé)難頻頻出現(xiàn)，因此民航從業(yè)人員對(duì)于自身與旅客之間的矛盾，往往容易出現(xiàn)不論事件原委，反正就是你旅客又再無(wú)理取鬧的情緒，因此產(chǎn)生部分人謾罵博主的情況。這實(shí)在令人失望，因?yàn)槿绻每屯对V錯(cuò)了，公司會(huì)去和旅客解釋?zhuān)绻每蛯?duì)了，我們更沒(méi)有理由去謾罵了對(duì)吧?

第四，旅客應(yīng)不應(yīng)該講情面呢?

很多的同行都說(shuō)到，你有考慮過(guò)這個(gè)乘務(wù)員嗎?你有考慮過(guò)因?yàn)槟愕囊痪湓?huà)導(dǎo)致她受到公司處罰，甚至失業(yè)嗎?

中國(guó)是個(gè)人情社會(huì)，所以我們往往都不考慮法理，但是事實(shí)上，他既然有權(quán)利去投訴你，他就沒(méi)有義務(wù)去考慮你的遭遇，他花了錢(qián)，不代表他是大爺，但是合理的維權(quán)為啥考慮你的遭遇呢?難道我們闖紅燈，交警還要去考慮你可能因?yàn)檫@些罰款不能回家過(guò)年嘛?都是成年人了，應(yīng)該為自己的行為負(fù)責(zé)，尤其是在工作期間的行為。如果投訴錯(cuò)了，公司不會(huì)處罰員工，如果對(duì)了，不好意思，請(qǐng)你為自己的行為負(fù)責(zé)。如果公司不問(wèn)青紅皂白就處罰員工，不好意思你去告你的公司，但是這又和旅客何干呢?這次事件講了情面，下次真延誤了是不是也要我講情面?sorry，讓人情歸人情，讓法理歸法理。

中國(guó)就是因?yàn)樘嘀v情面，不講法理才變成了今天。為啥我們說(shuō)起其他行業(yè)的時(shí)候都振振有詞，但是說(shuō)到我們自己的時(shí)候卻總要網(wǎng)開(kāi)一面呢?

第五，也談?wù)劼每偷呢?zé)任吧。

我之所以說(shuō)這么多航空業(yè)自己的問(wèn)題，是因?yàn)槲覀儧](méi)有權(quán)利選擇旅客，也沒(méi)有辦法改變旅客，我們只能改善我們自己，同時(shí)此事件，責(zé)任大都不在旅客。但是如果旅客真沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題也絕對(duì)不會(huì)激化到今天這個(gè)地步——當(dāng)然我不是說(shuō)該旅客。如果不是頻頻出現(xiàn)的旅客因?yàn)榉?a href=http://www.52tianxi.com/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司延誤，沖擊跑道、毆打航空公司員工、惡意霸機(jī)等行為，民航員工怎么會(huì)有今天如此大的怨氣呢?長(zhǎng)久以來(lái)作為服務(wù)業(yè)標(biāo)桿的民航業(yè)怎么會(huì)與旅客產(chǎn)生如此大的對(duì)立呢?當(dāng)然，還有現(xiàn)在航空公司自身的管理問(wèn)題、社會(huì)輿論都是誘因，但是就此事而言，我們真應(yīng)該多想想自己的問(wèn)題，而不是去怪罪旅客了。

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