國(guó)航推出的服務(wù)管理體系（CSM）全球首家通過(guò)評(píng)審，標(biāo)志著國(guó)航整體服務(wù)管理水平登上新臺(tái)階。12月29日，評(píng)審暨頒證儀式在京舉行。國(guó)際權(quán)威專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）向國(guó)航頒發(fā)了評(píng)審證書(shū)。中航集團(tuán)總經(jīng)理王昌順、國(guó)航股份黨委書(shū)記樊澄、總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)出席了頒證儀式。

　　服務(wù)管理體系（Customer Service Management）簡(jiǎn)稱CSM，是國(guó)航從全面提高運(yùn)輸服務(wù)水平的角度出發(fā)，為加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)一致性，而建立的一套覆蓋全國(guó)航的服務(wù)管理制度。國(guó)航服務(wù)管理體系以ISO 9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，運(yùn)用了目前國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和操作平臺(tái)，融合了航空運(yùn)輸行業(yè)的特點(diǎn)、民航局的監(jiān)管要求以及國(guó)航自身的管理需求，創(chuàng)新性、系統(tǒng)性地建立了航空運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量管理體系的新模式。該體系的使用，將優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制，統(tǒng)一全國(guó)航的服務(wù)管理流程，確保國(guó)航各界面為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)呈現(xiàn)的一致性，不斷提升旅客滿意度。

　　為搭建服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化，國(guó)航上下付出了大量努力，前后動(dòng)用了1500名員工直接參與，歷時(shí)長(zhǎng)達(dá)一年半，做了大量的旅客需求調(diào)研工作，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的分解和梳理，最終從5個(gè)層次9個(gè)模塊梳理了45個(gè)維度，166個(gè)流程，撰寫(xiě)了624個(gè)文件，1207個(gè)表單，400萬(wàn)字，基本完成了文件體系搭建工作，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行了全員宣貫與培訓(xùn)。8月25日，服務(wù)管理體系上線試運(yùn)行，通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)了體系的可行性與平穩(wěn)性。在通過(guò)了內(nèi)外部評(píng)審后，該體系將于2012年1月1日投入正式運(yùn)行。

　　據(jù)了解，近年來(lái)，國(guó)航把服務(wù)工作提升到公司發(fā)展戰(zhàn)略層面，舉全公司之力抓服務(wù)品質(zhì)的提升，在硬件設(shè)施的建設(shè)上，國(guó)航引進(jìn)了更安全、更節(jié)能、更環(huán)保、更舒適的機(jī)型，并配備了全新座椅，制定了充滿中國(guó)創(chuàng)意元素的內(nèi)飾設(shè)計(jì)方案，增加了酒類、茶飲和甜品等餐飲選擇，在新引進(jìn)的寬體機(jī)上使用新型娛樂(lè)系統(tǒng)和便攜式娛樂(lè)設(shè)備豐富旅途生活，在首都機(jī)場(chǎng)新建670平米休息室，增加了進(jìn)港休息室，對(duì)已有的休息室區(qū)域進(jìn)行功能改造，提供舒適候機(jī)體驗(yàn)。在服務(wù)關(guān)系的建設(shè)上，國(guó)航在國(guó)內(nèi)航空公司中首先成立了客戶關(guān)系維護(hù)中心。集中受理旅客反饋意見(jiàn)。開(kāi)通了95583服務(wù)熱線，統(tǒng)一整合服務(wù)界面，方便旅客撥打，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。推出了全流程、無(wú)縫隙、高品質(zhì)、個(gè)性化的 “管家式服務(wù)”， 286名國(guó)航客戶經(jīng)理在境內(nèi)外71個(gè)航站為廣大旅客提供電話預(yù)訂座位、代辦值機(jī)手續(xù)、安檢快捷通道等各項(xiàng)服務(wù)。