圖1：紅巖乘務(wù)組成立于1996年5月；1997年被授予“全國(guó)青年文明號(hào)”稱號(hào)并連續(xù)保持至今，期間獲得過(guò)“全國(guó)民航質(zhì)量信得過(guò)乘務(wù)組”，“十大杰出青年群體”，“全國(guó)青年文明號(hào)十年成就獎(jiǎng)”等稱號(hào)?！z影：王傳亮、張海琳

　　“千分情萬(wàn)分愛(ài)/化作金星繡紅旗，繡呀繡紅旗/平日刀叢不眨眼/今日里心跳分外急/一針針一線線/繡出一片新天地，新天地?！?/EM>

　　這是反映紅巖革命烈士江姐獄中繡紅旗的一段激越人心的歌詞。在那個(gè)戰(zhàn)火紛飛的年代，革命烈士用自己的鮮血和忠誠(chéng)，讓一面面五星紅旗迎風(fēng)飄揚(yáng)，指引著新中國(guó)向著勝利不斷前行。

　　而今，在身披國(guó)旗四海飛行的中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）客機(jī)的機(jī)艙里，在紅巖精神代代相傳的嘉陵江畔，國(guó)航重慶分公司客艙服務(wù)部紅巖乘務(wù)組、銀鷹乘務(wù)組和陽(yáng)光乘務(wù)組三個(gè)示范組的姑娘小伙們，身體力行分公司黨委和客艙部黨委有關(guān)指示，傳承發(fā)揚(yáng)紅巖革命精神，以黨建帶團(tuán)建，把為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為堅(jiān)持不懈的追求，把提升服務(wù)品牌、展示國(guó)航形象作為責(zé)無(wú)旁貸的使命。通過(guò)自身的努力，把愛(ài)心服務(wù)、陽(yáng)光相伴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，把一個(gè)個(gè)全心全意服務(wù)旅客的案例，把一幅幅任勞任怨、無(wú)私奉獻(xiàn)的場(chǎng)景，同樣“繡”成了一面高高飄揚(yáng)的旗幟，激勵(lì)著、引領(lǐng)著分公司的空中服務(wù)不斷超越，不斷提升。

心中有面旗

　　“愛(ài)國(guó)、奮斗、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”，這是紅巖精神的核心，也是閃耀在紅巖、銀鷹、陽(yáng)光三個(gè)示范乘務(wù)組每任號(hào)長(zhǎng)心中的一面旗幟。

　　全國(guó)青年文明號(hào)紅巖乘務(wù)組現(xiàn)任號(hào)長(zhǎng)、共產(chǎn)黨員劉彬這樣詮釋她對(duì)紅巖精神的理解，她說(shuō)：作為一名紅巖組員，要始終秉持“甘于吃苦、全心全意為旅客服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；精于創(chuàng)新、盡心竭力爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)品牌的創(chuàng)新精神；忠于職守、精益求精的敬業(yè)精神；團(tuán)結(jié)協(xié)作、用集體的智慧和力量創(chuàng)造佳績(jī)的團(tuán)隊(duì)精神”。為了讓這種精神成為每一名成員的內(nèi)在追求，以紅巖文化引領(lǐng)組內(nèi)外團(tuán)員青年，劉彬獨(dú)具匠心地創(chuàng)辦了兩月一期的刊物——《國(guó)航紅巖》。如今，這張報(bào)紙已走出紅巖乘務(wù)組，被越來(lái)越多的乘務(wù)員爭(zhēng)相傳閱。

　　“一個(gè)人的關(guān)愛(ài)是小愛(ài)，我們的責(zé)任是努力營(yíng)造超越個(gè)人的大愛(ài)。”劉彬身體力行著這樣的理念。5.12大地震后，劉彬執(zhí)行的一次香港至重慶的航班承擔(dān)了運(yùn)輸造血干細(xì)胞的緊急任務(wù)。白血病患者是來(lái)自重災(zāi)區(qū)的一位名叫冷詩(shī)雅的10歲小姑娘，而配型成功的紅骨髓則來(lái)自臺(tái)灣。得知這些信息后，劉彬決定在航班上舉行一個(gè)主題活動(dòng)。在重慶到香港的航班上，旅客看到壁板上的標(biāo)語(yǔ)時(shí)都很好奇，在得知這是一場(chǎng)“生命接力”后，紛紛表示愿意獻(xiàn)出愛(ài)心，溫馨感人的客艙氛圍感染著大家。擔(dān)任乘務(wù)長(zhǎng)的劉彬立即決定在去程航班便開(kāi)始募捐，籌得善款近900元。在接到紅骨髓由香港返回重慶的航班上，精心策劃的主題活動(dòng)正式開(kāi)始了。首先，主持人非常動(dòng)情地為大家講述了小詩(shī)雅的故事，呼吁更多的熱心人加入到這場(chǎng)生命接力賽中。接著，劉彬代表紅巖組第一個(gè)為小詩(shī)雅捐贈(zèng)1000元，旅客們也紛紛慷慨解囊，在短短的十分鐘內(nèi)就籌得捐款6000多元。在募捐的同時(shí)，劉彬還特意準(zhǔn)備了一本可愛(ài)精美的留言本，紅巖乘務(wù)組以及機(jī)組留言后，也讓所有旅客寫下對(duì)小詩(shī)雅的祝福，這也是送給小詩(shī)雅的一份特殊的禮物。帶著濃濃關(guān)愛(ài)的善款，一句句滾燙的勉勵(lì)之言，一個(gè)個(gè)期盼的眼神，感動(dòng)了整個(gè)客艙。碰巧乘坐本次航班的一位《香港大公報(bào)》的記者忍不住提筆留言：“這是我坐過(guò)的航班中最讓我感動(dòng)的一個(gè)航班，謝謝你們的活動(dòng)，也希望這次生命接力賽能夠成功！”四川衛(wèi)視《真情人生》欄目組更是全程拍攝，記錄下這段珍貴的記憶。

　　“濃濃暖意，切切關(guān)懷?！标?yáng)光乘務(wù)組現(xiàn)任號(hào)長(zhǎng)范寧娜把對(duì)旅客的關(guān)愛(ài)融入到本職工作中，要求組員把最陽(yáng)光、最溫暖的一面，把健康和感動(dòng)奉獻(xiàn)給旅客。不僅帶動(dòng)了其他乘務(wù)員，更得到了旅客的認(rèn)同和好評(píng)。

　　“感謝國(guó)航，感謝所有幫助和關(guān)心我的人，我非常感動(dòng)，也非常感激……”今年1月17日晚，一名躺在病床上的女子拉著范寧娜的手，久久不愿松開(kāi)。原來(lái)，在當(dāng)天的航班上，范寧娜在客艙中及時(shí)發(fā)現(xiàn)該女子因?qū)m外孕病情發(fā)作，成功組織應(yīng)急處置，后經(jīng)機(jī)組申請(qǐng)直飛，以最快的速度降落重慶。因?yàn)閾尵燃皶r(shí)，才得以搶救了這位女子的生命。這名女子的老父親，對(duì)國(guó)航關(guān)愛(ài)自己女兒的舉動(dòng)十分感動(dòng)，說(shuō)到動(dòng)情之處，流下了眼淚。

　　紅巖烈士的勇敢和無(wú)畏來(lái)自于對(duì)祖國(guó)和人民的熱愛(ài)與忠誠(chéng)。作為載國(guó)旗航空公司的一名乘務(wù)員，深深懷有對(duì)社會(huì)的愛(ài)、對(duì)他人的愛(ài)，對(duì)工作的忠誠(chéng)和對(duì)事業(yè)的追求，才是對(duì)紅巖旗幟的最好繼承。有鑒于此，全國(guó)青年文明號(hào)銀鷹乘務(wù)組號(hào)長(zhǎng)敖靜和她的前任們把“溫馨之旅、盡在銀鷹”作為孜孜不倦的追求和理想。為了能讓旅客感受更加溫情、溫馨、溫暖的服務(wù)，她們把公益活動(dòng)作為培樹(shù)愛(ài)崗敬業(yè)精神和熱愛(ài)他人、心系社會(huì)濃厚氛圍的有力抓手。

　　今年5月31日，銀鷹乘務(wù)組為重慶市80名留守兒童送上了一份難忘的節(jié)日禮物——她們陪同孩子們參觀了重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)，在分公司的大會(huì)議室里為孩子們模擬了客艙服務(wù)，為他們提供了機(jī)上餐食。“親愛(ài)的小朋友們，歡迎你們乘坐星空聯(lián)盟成員中國(guó)國(guó)際航空公司的航班……”伴隨著來(lái)自全國(guó)青年文明號(hào)銀鷹乘務(wù)組號(hào)長(zhǎng)敖靜甜美的聲音，80位小朋友高興地拍起了小手。“波音737有幾個(gè)艙門？幾個(gè)緊急出口？”小朋友們一個(gè)個(gè)爭(zhēng)先恐后地舉手搶答，答對(duì)了的不但得到乘務(wù)員的表?yè)P(yáng)，還有漂亮的國(guó)航小飛模作為獎(jiǎng)品?？粗∨笥褌儚男牡淄赋鰜?lái)的開(kāi)心，參加活動(dòng)的乘務(wù)員們也受到了一次心靈的洗禮。贈(zèng)人玫瑰，手有余香。愛(ài)的付出，收獲的一定也是愛(ài)的回報(bào)。

　　三位號(hào)長(zhǎng)以自己的方式擎起心中珍藏的旗幟，這面旗不僅是一名共產(chǎn)黨員熱愛(ài)本職、用心服務(wù)的自律，不僅是為國(guó)航、為社會(huì)奉獻(xiàn)的責(zé)任與使命，更是青春追求夢(mèng)想體現(xiàn)價(jià)值的舞臺(tái)。自2010年3月起，三個(gè)示范乘務(wù)組開(kāi)始在部分精品航線上掛旗飛行。自此，她們心中的旗，開(kāi)始在更多的乘務(wù)員心中珍藏，在更多的旅客心中飄揚(yáng)！

甘當(dāng)一面旗

　　在國(guó)航重慶分公司，如果遇到一名新乘務(wù)員，你問(wèn)她：你是哪個(gè)組的？你可能會(huì)得到很多種回答。但細(xì)細(xì)分類，無(wú)外乎兩種，要么她是紅巖、銀鷹、陽(yáng)光這三個(gè)組的成員，要么就是她正在努力成為這三個(gè)組中的一員。

　　這個(gè)看起來(lái)有些夸張的描述絕對(duì)經(jīng)得起推敲和驗(yàn)證。因?yàn)?，在分公司黨委和客艙部黨委的大力培育下，三個(gè)示范組已經(jīng)成為國(guó)航重慶分公司機(jī)上服務(wù)的標(biāo)桿，成為優(yōu)秀年輕人的集中地和人才的培養(yǎng)基地。創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，在這三個(gè)組，不獨(dú)獨(dú)是黨員的專利，早已成為所有組員的共同追求。因?yàn)?，她們?nèi)巳硕际且幻嫫鞄谩?/P>

　　完美的客艙服務(wù)是她們共同的追求。優(yōu)雅、溫暖充盈著她們的客艙，你甚至找不出任何的一絲不和諧。就連她們的表?yè)P(yáng)信很多時(shí)候也與眾不同。一位旅客在感受了紅巖乘務(wù)組的一次中秋特色服務(wù)之后，留下了這樣的詩(shī)句：“不見(jiàn)亮月，我心高明月最近，不見(jiàn)家人，紅巖服務(wù)熱我心。”用一位組員的話說(shuō)，她們不追求某一個(gè)人的成功，她們致力于營(yíng)造一種心靈的律動(dòng)，讓所有的乘客感受舒適和滿意，她們是一個(gè)整體。無(wú)獨(dú)有偶，“從明天起，開(kāi)始關(guān)心藍(lán)天和白云；面朝銀鷹，春暖花開(kāi)?！苯衲?月23日，一名旅客在感受了銀鷹乘務(wù)組CA4138掛旗航班上的一次環(huán)保主題活動(dòng)后也留下了這樣的感慨。

　　其實(shí)，甘當(dāng)一面旗，不僅是三個(gè)示范組對(duì)組員的要求，它早已潛移默化融入到每個(gè)成員的思想深處，成為一種自律。從這個(gè)角度出發(fā)，一些發(fā)生在客艙中的動(dòng)人故事就很好理解了。

　　陽(yáng)光組執(zhí)飛的一個(gè)航班上，四位漂亮的乘務(wù)員正在翻弄垃圾袋中回收的餐盒，神情專注地在找什么東西，這是多么不協(xié)調(diào)的一幕啊，可是姑娘們仿佛忘記了這些，她們把兩個(gè)餐車都拉出來(lái)，一個(gè)一個(gè)餐盒地找。終于，姑娘們高興地輕聲叫起來(lái)：找到了，找到了！原來(lái)，一位粗心的老先生把眼鏡放在了用過(guò)的餐盒里，并隨手交給了收取餐盒的乘務(wù)員。當(dāng)姑娘們把擦拭干凈的眼鏡交到老先生手里時(shí)，老人感動(dòng)得說(shuō)不出話來(lái)，只是一個(gè)勁地點(diǎn)頭……

　　紅巖組乘務(wù)員胡舒楊在一次例行的客艙巡視中，發(fā)現(xiàn)一位老大爺斜靠在座位上，面色發(fā)青，表情痛苦，走近時(shí)能聞到一股濃烈的酒味。細(xì)心的胡舒楊上前詢問(wèn)鄰座的老太太，才知道兩人是夫妻。老大爺臨上飛機(jī)前因?yàn)閿y帶的一瓶白酒不能過(guò)安檢，于是自己一口氣喝完了。在得知老人家患有心臟病時(shí)，小胡不敢拖延，立刻喊醒老大爺，并且在他妻子的幫助下讓老大爺服下了他們自備的速效救心丸。隨后，胡舒楊一直細(xì)心觀察，直至飛機(jī)落地。下客時(shí)，老太太緊緊握住胡舒楊的手說(shuō)：“我一直陪在身邊都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，你一走過(guò)來(lái)就發(fā)現(xiàn)了。多虧你了，如果不是及時(shí)給我老伴服了藥，還不知道結(jié)果會(huì)怎樣！”一次例行的巡視，避免了一次可能出現(xiàn)的悲劇。胡舒楊告訴記者，她很開(kāi)心，她特別有成就感，這是乘務(wù)員價(jià)值的一種體現(xiàn)。

　　很多空乘最怕航班延誤?？摄y鷹組乘務(wù)長(zhǎng)劉嫚和她的組員們卻在一次因天氣原因長(zhǎng)達(dá)32小時(shí)的延誤中，以細(xì)致周到的服務(wù)贏得了旅客三次滿意的掌聲。對(duì)此，劉嫚說(shuō)，航班延誤，不僅旅客著急，乘務(wù)員也一樣著急。她們首先要確保信息暢通，其次要提供一切可能的服務(wù)安撫旅客，另外，有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，比如用自己的手機(jī)讓旅客給家人通報(bào)情況，比如幫著煩躁的年輕父母照顧一下小孩。劉嫚認(rèn)為，旅客其實(shí)要求很簡(jiǎn)單，只要乘務(wù)員拿出足夠的真誠(chéng)，就一定能夠獲得認(rèn)可?！岸啾M一份心，多結(jié)一份緣”，劉嫚的總結(jié)得到了示范組組員們一致的認(rèn)同。

　　盡心與結(jié)緣。樸素的話語(yǔ)蘊(yùn)藏了深刻的內(nèi)涵。人人都在盡心結(jié)緣的時(shí)候，就是人人心中的那面旗幟迎風(fēng)飄揚(yáng)的時(shí)候，也是國(guó)航整體服務(wù)水平日漸提升的時(shí)候。甘當(dāng)一面旗，不僅成就了自己的青春與夢(mèng)想，更成就了國(guó)航的事業(yè)。

讓漫山紅遍

　　激勵(lì)員工，你聽(tīng)說(shuō)過(guò)“最佳服務(wù)明星”、“安全先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)，可你聽(tīng)過(guò)“最佳忍耐力”這樣的評(píng)比嗎？

　　陽(yáng)光乘務(wù)組就有這樣的評(píng)比，一名叫黃天的男兼職安全員就曾獲得過(guò)這樣的獎(jiǎng)項(xiàng)。他在一次航班延誤時(shí)，被旅客遷怒扇了兩個(gè)耳光，而他始終堅(jiān)持有禮有節(jié)，為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，正是因?yàn)樗源缶殖霭l(fā)，以寬廣的胸懷和高尚的職業(yè)態(tài)度贏得了“最佳忍耐力”獎(jiǎng)。

　　他之所以這么做，正是受到了示范組以身作則的熏陶，也是三個(gè)示范組以“樹(shù)文明服務(wù)標(biāo)桿，促服務(wù)質(zhì)量提升”為目標(biāo)，每個(gè)季度在各自組內(nèi)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)的所取得的成效，特別是三位號(hào)長(zhǎng)在每次培訓(xùn)后，都將乘務(wù)長(zhǎng)們留下一起互相了解組員思想、工作等方面情況，對(duì)稍顯懈怠人員組織一對(duì)一談心，在思想上鼓勵(lì)他們，在工作生活上幫助他們，以達(dá)到共同進(jìn)步的目的。

　　激勵(lì)員工，為普通乘務(wù)員樹(shù)立標(biāo)桿，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟高高飄揚(yáng)，讓漫山紅遍，更是國(guó)航重慶分公司各級(jí)黨組織、團(tuán)委以及三個(gè)示范組躬身努力的目標(biāo)和方向，我們也欣喜地看到，這樣的一種良好風(fēng)氣正在整個(gè)分公司蔓延開(kāi)來(lái)。在她們的帶領(lǐng)和熏陶下，一位位年輕的乘務(wù)員克服困難、茁壯成長(zhǎng)，成為獨(dú)當(dāng)一面的服務(wù)精英。

　　陽(yáng)光乘務(wù)組組員黃家明，兩年前，母親患癌癥，他從在醫(yī)院照料母親到料理后事，身心遭到巨大打擊。在小伙子最需要關(guān)心的時(shí)候，客艙部領(lǐng)導(dǎo)、組內(nèi)成員紛紛伸出手來(lái)，有的主動(dòng)提出幫他執(zhí)行飛行任務(wù)，讓他有時(shí)間多和母親在一起，有的到醫(yī)院陪他照顧母親，實(shí)在來(lái)不了的也會(huì)打個(gè)電話慰問(wèn)一下。母親去世后，黃家明情緒一度低落，又是組員們陪伴他度過(guò)難關(guān)，讓他感到溫暖。這個(gè)曾一度想離職的年輕人再次回到工作崗位上以后，就像換了一個(gè)人，工作變得積極主動(dòng)，旅客和同事的好評(píng)也如潮水般涌來(lái)。去年，他的一位同事?lián)Q了鼻癌。他不但主動(dòng)捐款，還利用航休時(shí)間前去照料。被問(wèn)及原因，小黃只說(shuō)了兩句話：“對(duì)不起誰(shuí)，也不能對(duì)不起幫助過(guò)我的人”、“做人要有良心?！?/P>

　　“從我做起，從現(xiàn)在做起，從身邊的每一件小事做起?！薄昂挽銣剀埃乙话愕母杏X(jué)?！边@些是三個(gè)示范組提出的口號(hào)，如今，這些口號(hào)已經(jīng)在分公司客艙部全體空乘人員中開(kāi)花結(jié)果——在示范組帶動(dòng)下，放心、順心、舒心、動(dòng)心的空中旅途打動(dòng)了無(wú)數(shù)旅客，2008年至今，客艙部累計(jì)收到表?yè)P(yáng)信8105封。

　　撒播優(yōu)質(zhì)服務(wù)的種子。這是重慶分公司黨委賦予客艙部三個(gè)青年文明號(hào)集體的重任。如今，10多年過(guò)去了，我們回過(guò)頭來(lái)才發(fā)現(xiàn)，三個(gè)示范組輸出的人才已經(jīng)遍布分公司的各個(gè)層級(jí)。自成立以來(lái)，累計(jì)培育高級(jí)經(jīng)理級(jí)和經(jīng)理級(jí)干部5名，高級(jí)乘務(wù)長(zhǎng)17名，民航局級(jí)、國(guó)航級(jí)、重慶市級(jí)青年崗位能手4名，3名組員先后光榮當(dāng)選為共青團(tuán)第十四次、第十五次、第十六次全國(guó)代表大會(huì)代表。

　　一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園?；仡櫲齻€(gè)示范組的創(chuàng)建歷史，同時(shí)也是回顧一段段精彩動(dòng)人的青春。

　　一個(gè)個(gè)感人的故事中間，一項(xiàng)項(xiàng)驕人的業(yè)績(jī)背后，有這么一群高擎國(guó)航服務(wù)旗幟的空中乘務(wù)員，她們用理念和激情，用愛(ài)和溫暖，把國(guó)航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，連同自己的激揚(yáng)青春，一起舒展成獵獵作響的旗幟，舞動(dòng)自己、激勵(lì)著他人。一如《紅旗頌歌》中所唱：

　　“同一面旗幟下，我們排成行/同一片晴空下，我們挽起臂膀/我們播種，美好的希望，走向明天的輝煌！”

　　圖2：銀鷹乘務(wù)組成立于1997年6月；1999年被授予“全國(guó)青年文明號(hào)”稱號(hào)并連續(xù)保持至今，期間獲得過(guò)“全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”，“全國(guó)青年文明號(hào)十年成就獎(jiǎng)”，“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)活動(dòng)奧運(yùn)服務(wù)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)?！z影：王傳亮、張海琳

　　圖3：陽(yáng)光乘務(wù)組成立于2000年3月；同年被授予重慶市青年文明號(hào)稱號(hào)；2007年被全國(guó)婦聯(lián)授予全國(guó)巾幗文明崗稱號(hào)，并保持至今，成立至今獲得過(guò)“全國(guó)民航質(zhì)量信得過(guò)班組”，“全國(guó)三八紅旗手先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)?！z影：王傳亮、張海琳