圖1：地服部副經(jīng)理蔡穎竹與嚴(yán)琦主任交流“凌燕”工作經(jīng)驗(yàn)。攝影：王菲菲

　　民航資源網(wǎng)2011年4月8日消息：為了打好2011年的SKYTRAX四星達(dá)標(biāo)和順利加入天合聯(lián)盟（SkyTeam）（SkyTeam）兩大戰(zhàn)役，提升服務(wù)水平，打造精品服務(wù)團(tuán)隊(duì)，2011年4月2日中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）北京分公司女工委特別邀請“凌燕”創(chuàng)始人，東航股份公司工會女工委嚴(yán)琦主任，就東航北京分公司地服要客部“凌燕”落地工作進(jìn)行指導(dǎo)，并同骨干進(jìn)行了業(yè)務(wù)交流，并舉行了“凌燕”落地儀式。

　　嚴(yán)主任介紹了“凌燕”品牌的產(chǎn)生和成長，介紹了“凌燕”的核心價(jià)值、服務(wù)真諦和服務(wù)理念，并且以自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)生動(dòng)的解讀了“凌燕”核心價(jià)值——“精細(xì)、精準(zhǔn)、精致、精彩”的深刻內(nèi)涵。讓大家真正體會到“凌燕”——“以關(guān)愛之心做出關(guān)愛之舉”的服務(wù)真諦。另外，嚴(yán)主任就如何結(jié)合要客部特點(diǎn)確定主題，打造精品服務(wù)團(tuán)隊(duì)，給予了具體的指導(dǎo)。通過座談，大家深知凌燕品牌不僅是客艙服務(wù)部的品牌，也是東航的品牌?！傲柩唷逼放频穆涞鼗顒?dòng)更是凌燕品牌體系化、動(dòng)態(tài)化發(fā)展的具體表現(xiàn)。

　　地服要客部是東航在北京高端旅客服務(wù)的重要窗口，展現(xiàn)東航品牌的名片。從2006年成立至今，經(jīng)歷五年的成長和歷練，已發(fā)展成為北京分公司重點(diǎn)打造的特色服務(wù)品牌。無論在2008年奧運(yùn)會，2010年世博會，每年的兩會，各類專包機(jī)…要客部都是保障工作的主力軍。東上重組后，要客部每天接待的旅客數(shù)量已近千人，并且上漲趨勢明顯。要客數(shù)量也逐步增多，就2010年全年數(shù)據(jù)來看，已經(jīng)達(dá)到2006年全年的近5倍。因此，要打造一支有特色的精品服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓“凌燕”落地迫在眉睫。為了達(dá)到這一目標(biāo)，要客部做了精心的規(guī)劃：一是確定了“貼心管家、開心美食、安心行李、知心電話、舒心鄉(xiāng)音”的五心服務(wù)主題。二是嚴(yán)格組員甄選淘汰制度，始終確?！傲柩唷眻F(tuán)隊(duì)的先進(jìn)性、代表性以及精干高效原則；三是加強(qiáng)管理，加強(qiáng)交流，以點(diǎn)帶面，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　日前，“凌燕”落地工作已在地服要客部全面鋪開?！傲柩唷闭诒本┓止镜胤筒空癯崞鸷剑。▓D/王菲菲，文/魯佳琳）