圖1：服務人員在為特殊旅客提供服務　攝影：劉洪亮

　　民航資源網(wǎng)2011年3月7日消息：“您好，吳先生，歡迎乘坐東航航班！這邊請?！?/P>

　　“您好，請問有什么可以幫您？”

　　這一聲聲熱情的問候和詢問，是中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東分公司地面服務部濟南客運分部的同志們在為旅客服務時的語言和溝通。年初，分公司及地服部的領導深入貫徹總部要求，以SKYTRAX四星為標準，以加入天合聯(lián)盟為契機，先后組織地服部員工進行了業(yè)務、禮儀、旅客溝通等多方面的培訓。濟南客運分部也將提高旅客服務標準的指揮部設在候機樓、設在值機柜臺、設在登機口，加大了巡查和管理的力度，并通過“服務標桿”的示范和交流，帶領分部全體員工朝著SKYTRAX“四星標準”發(fā)起了沖刺。與此同時，在繁忙的春運工作中，涌現(xiàn)出了許多令旅客感動的畫面，現(xiàn)擷取幾個片段，讓我們重新溫習那一段溫馨的場景……

“以客為尊”——就是對旅客發(fā)自內心的多一份關愛

　　2月5日，大年初三，MU5260航班落地，服務領班王琳和接機員張航，接待了從廣州回濟過年的兩夫婦。夫妻二人由于在廣州發(fā)生車禍行動不便，申請了地面輪椅服務，飛機艙門剛一打開，兩位熱情的地服人員就早已等在了機艙門口。

　　“您好，王先生請小心！”張航小心翼翼地幫助兩位旅客坐到輪椅上。

　　“濟南今天氣溫很低，我?guī)湍淹馓状┥习?！”王琳又幫旅客把羽絨服從背包里取出來穿上，同時又善意地提醒旅客讓家人把車開到出發(fā)口2樓7、8號門以方便旅客上車。

　　雖然從機艙門口到候機樓出發(fā)口路程不長，但是一路上，兩位地服人員一直與旅客熱情地交流著。旅客雖然身體上受到創(chuàng)傷，但精神狀態(tài)很好且很樂觀，一路上與服務人員有說有笑，還不住地感謝“你們東航的服務真是太熱情、太細致了！”，“以后還坐你們東航的航班！”臨走前，旅客熱情地留下了表揚信，對東航的地面服務給予了高度的肯定。

　　其實，旅客真得很容易滿足。一個善意的微笑、一聲輕輕的問候，一個小小的幫助、一個主動的問訊都足以讓在千里之外獨自出行的旅客滿足和感動！俗話說，“投之以桃、報之以李”，相信他們辛苦的付出將換回旅客對東航無限的感激和忠誠！