圖1：姚琳利用工作空余時(shí)間，一對(duì)一耐心教導(dǎo)實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)　攝影：姜瑞

　　民航資源網(wǎng)2011年3月31日消息：作為80后的一員，有幸認(rèn)識(shí)她并且近距離接觸、熟悉她到被她感動(dòng)，歷經(jīng)了不短的時(shí)間，從她平凡的經(jīng)歷中映射出勤奮卓越的優(yōu)異品質(zhì)。

　　她就是姚琳，八零后陽(yáng)光積極向上的典范。姚琳從05年7月11日簽訂工作協(xié)議后，一直在中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）售票處工作。在短暫的從業(yè)時(shí)間中，先后獲得四項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，南航新疆分公司先進(jìn)個(gè)人，南航新疆分公司市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部服務(wù)明星，并連續(xù)兩年得到工會(huì)積極分子稱號(hào)。2006年、2007年、2008年市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)晉級(jí)考試中，她連續(xù)三年以優(yōu)異的成績(jī)晉級(jí)，是現(xiàn)在售票處業(yè)務(wù)能力最優(yōu)的三人之一。

善學(xué)善教的耐心小老師

　　“你這么細(xì)心地教她這么多業(yè)務(wù)有什么用呀，她以后又不會(huì)留在售票處工作?！?/P>

　　“不管她去市場(chǎng)部哪個(gè)部門(mén)，這些對(duì)她今后的工作都是有幫助的?！?/P>

　　這是南航新疆分公司八零后業(yè)務(wù)骨干姚琳一對(duì)一輔導(dǎo)新來(lái)員工小劉時(shí)與采訪者的對(duì)話。此時(shí)的姚琳正在用她自制的針對(duì)新人的業(yè)務(wù)手冊(cè)，開(kāi)始從最基本的查詢航班開(kāi)始，用一個(gè)一個(gè)典型的例子，手把手的對(duì)新人進(jìn)行教學(xué)指導(dǎo)。

　　“剛走入這行，面對(duì)航空訂座系統(tǒng)的上百條的格式指令，新人都會(huì)有一些不安與迷茫?！币α照f(shuō)道，自己也是從新人過(guò)來(lái)的，該怎么學(xué)，該怎么教，心里是一清二楚的。幫助新人消除疑惑，將其引進(jìn)家門(mén)，是姚琳最樂(lè)道的事情。每當(dāng)柜臺(tái)上來(lái)新的實(shí)習(xí)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)都是委派給業(yè)務(wù)能力最好的員工，姚琳首當(dāng)其沖毫無(wú)怨言接下此活。

　　有一次姚琳坐在實(shí)習(xí)生小劉身后檢查她為一位旅客進(jìn)行國(guó)際客票的改簽，在旁一并題型要注意的各種事項(xiàng)。旅客看著小姜實(shí)習(xí)生的工牌笑著對(duì)她說(shuō)：“你這樣教她這么多東西，她將來(lái)超過(guò)你，你怎么辦？”姚琳用微笑回答了他。

　　平時(shí)柜臺(tái)上的工作就很忙，通常帶一個(gè)徒弟能放單至少要3個(gè)月的時(shí)間。這期間工作之余還要多個(gè)心眼，留心徒弟辦理的業(yè)務(wù)以及檢查徒弟處理過(guò)的業(yè)務(wù)，避免工作差錯(cuò)。在她工作的五六年中，像這樣一對(duì)一指導(dǎo)的市場(chǎng)部新人已有十多個(gè)，現(xiàn)在已經(jīng)分部到南航新疆分公司市場(chǎng)部的各個(gè)崗位上。其中就有客戶關(guān)系室優(yōu)秀大客戶經(jīng)理于勤，已做了南航空姐的張琦，三號(hào)航站樓（T3）售票處班組長(zhǎng)張茜茜，生產(chǎn)辦蔣雅琴等等。

　　今年30歲的姚琳，小巧可愛(ài)，特別愛(ài)笑。當(dāng)筆者問(wèn)她最喜歡的一句話是什么，她脫口而出：“敏而好學(xué)，不恥下問(wèn)”。在工作中，她每日必干的事情就是學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)文件，重點(diǎn)、要點(diǎn)都記錄在筆記本上準(zhǔn)備隨時(shí)查閱經(jīng)常都會(huì)和別人討論業(yè)務(wù)方面的新內(nèi)容，新知識(shí)，不會(huì)的會(huì)積極向別人請(qǐng)教，哪怕是一位新來(lái)的同事。

　　人們都說(shuō)八零后是生活幸福的一代，不懂吃苦，不懂奉獻(xiàn)的一代。姚琳卻不然，她開(kāi)朗豁達(dá)、甘于奉獻(xiàn)、勤奮工作，對(duì)旅客熱情，對(duì)同事關(guān)心，對(duì)徒弟耐心。她說(shuō)每一位人都是生命中的過(guò)客，也許此生就只相見(jiàn)這么一次，要珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)。她用自己的哲學(xué)將智慧與青春奉獻(xiàn)給所有人。

　　圖2：初識(shí)姚琳時(shí)，清新可愛(ài)。　攝影：姜瑞

將心比心，盡責(zé)盡職服務(wù)旅客

　　姚琳始終堅(jiān)持將顧客放在第一位！她說(shuō)：“服務(wù)旅客，我們要將心比心，只有這樣才能夠更好的了解旅客需要什么，了解顧客為什么著急，為什么發(fā)火等等”。

　　去年某日當(dāng)班期間，一名外籍華人旅客在新西伯利亞辦事處購(gòu)買(mǎi)了一張新西伯利亞到烏市中轉(zhuǎn)到北京再到沈陽(yáng)回烏市，最后從烏市到新西伯利亞的多段聯(lián)程客票。該旅客從新西伯利亞正常辦理了登機(jī)手續(xù)，到烏市后值機(jī)柜臺(tái)人員提不到旅客記錄，并讓旅客來(lái)到她們售票柜臺(tái)處理。經(jīng)過(guò)對(duì)機(jī)票和護(hù)照信息的仔細(xì)核對(duì)，姚琳發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是新西伯利亞辦事處將旅客的姓名打錯(cuò)。當(dāng)時(shí)距離航班起飛只有十來(lái)分鐘的時(shí)間，時(shí)間緊迫，旅客當(dāng)時(shí)情緒非常激動(dòng)，也很擔(dān)心后續(xù)航班的乘機(jī)問(wèn)題。姚琳首先跟控制室聯(lián)系，在控制室得不到解決的情況下，馬上又設(shè)法跟原出票地（新西伯利亞駐辦）工作人員聯(lián)系。同時(shí)與控制室人員分工協(xié)作，在聯(lián)系駐辦的同時(shí)，帶著旅客到值機(jī)候補(bǔ)柜臺(tái)，協(xié)助旅客先辦理登機(jī)牌，另一方面控制室跟原出票地聯(lián)系，問(wèn)題是對(duì)方也無(wú)法修改名字，并希望她們能夠幫助旅客順利登機(jī)。姚琳帶著旅客找到了安檢部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明了情況之后，得到批準(zhǔn)后幫助旅客順利通過(guò)安全檢查。南航將繼續(xù)跟控制室聯(lián)系，將旅客后續(xù)航程全部進(jìn)行重新申請(qǐng)并定妥座位后再通知旅客。旅客在電話上給姚琳說(shuō)：“因?yàn)橐粋€(gè)疏忽，把我的名字輸錯(cuò)，我差點(diǎn)做不成飛機(jī)，非常謝謝你。你也辛苦了！”經(jīng)常可以看到姚琳為了旅客而奔波于整個(gè)出發(fā)大廳。

　　圖3：早晨天未亮，為旅客辦理業(yè)務(wù)。　攝影：姜瑞

樂(lè)于奉獻(xiàn)，溫馨大家小家

　　遇到旺季，別的組同事有生病的時(shí)候，人手缺少的時(shí)候，姚琳都會(huì)爽快的替同事上班。她認(rèn)為這些都是小事。在工作中，她還是售票處工會(huì)兼任工會(huì)委員，負(fù)責(zé)工會(huì)費(fèi)用的各項(xiàng)支出。自從加入工會(huì)工作以來(lái)，積極開(kāi)展會(huì)費(fèi)收繳、工作宣傳等工作，力爭(zhēng)把每件事都落實(shí)到位。

　　姚琳的家住在市中心離機(jī)場(chǎng)里有一個(gè)多小時(shí)的車(chē)程，上早班的日子，五點(diǎn)鐘，天還是朦朦黑的時(shí)候她就要從家里出發(fā)了。姚琳說(shuō)，自己的業(yè)余愛(ài)好就是研究烹飪，希望自己在家休息的時(shí)候，老公下班進(jìn)家門(mén)的時(shí)候能端上香噴噴的飯菜，讓老公飯來(lái)張口。

　　姚琳有一個(gè)溫馨的家，結(jié)婚三年，暫時(shí)工作忙沒(méi)有考慮要小孩。老公很支持她的工作。有時(shí)候上夜班到晚上航班結(jié)束一、二點(diǎn)鐘，老公會(huì)特意開(kāi)車(chē)到機(jī)場(chǎng)來(lái)接她下班。

　　圖4：幫助旅客解答疑問(wèn)?！z影：姜瑞

　　在姚琳的身上有著太多的故事，也有著太多的感動(dòng)。就是這么一個(gè)平凡的八零后，做的都不是什么轟轟烈烈的大事，但她始終奉獻(xiàn)著自己的青春和熱情，她用愛(ài)崗敬業(yè)的精神，微笑待客的熱情每時(shí)每刻都在激勵(lì)著周?chē)娜?，她所在的集體因?yàn)樗募尤攵錆M互助互愛(ài)，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步的和諧氛圍。她用微笑面對(duì)旅客，用微笑指導(dǎo)新員工，用微笑感染同事，更用一個(gè)個(gè)微笑架起一座座溝通的橋梁，支撐起民航服務(wù)的明天！

　　小檔案：

　　姚琳，女，生于1981年7月，中央廣播電視學(xué)校工商管理專業(yè)本科畢業(yè)。2005年7月起加入南航新疆分公司，現(xiàn)為新疆烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)南航T3南航售票處柜臺(tái)售票員。她工作勤懇，熱愛(ài)生活，將自己樂(lè)觀傳遞給每一位旅客，用自己的敬業(yè)感染著每一位同事。06年被評(píng)為南航新疆分公司市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部服務(wù)明星，07年南航新疆分公司先進(jìn)個(gè)人。08/09年連續(xù)兩年得到工會(huì)積極分子稱號(hào)。業(yè)余愛(ài)好，烹飪美食。

 　　圖5：陽(yáng)光可愛(ài)的八零后，姚琳于吐魯番蘇公塔前?！z影：姜瑞

　　圖6：溫馨小家-與老公一起游玩吐魯番交河故城?！z影：姜瑞