圖1：地服部旅服中心旅服項(xiàng)目領(lǐng)班唐曉丹　攝影：馬黎

　　民航資源網(wǎng)2011年11月17日消息：“你發(fā)的致歉信息我已經(jīng)收到，態(tài)度也很真誠(chéng)……我是國(guó)航的老客戶，國(guó)航的服務(wù)我一直都很滿意……國(guó)航有你們這樣的‘服務(wù)明星’，真的是你們行業(yè)的驕傲?！?1月2日CA4109航班在北京落地不久，一條短信息就發(fā)送到中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）西南分公司地服部白金卡客戶經(jīng)理詹琳玲的手機(jī)上。是什么讓這位國(guó)航的“老客戶”從生氣到贊揚(yáng)？事情要從一個(gè)故障的機(jī)上座椅說(shuō)起。

　　11月2日下午，旅服中心旅服項(xiàng)目領(lǐng)班唐曉丹接到通知CA4109航班由于頭等艙11排A座座椅出現(xiàn)故障，乘坐該座位的旅客黃先生要求調(diào)換座位。由于臨近起飛時(shí)間，為了不耽誤航班的正點(diǎn)起飛，唐曉丹來(lái)到CA4109的班機(jī)上了解情況。溝通中，唐曉丹得知黃先生是國(guó)航的白金卡旅客，一直都選乘國(guó)航的航班，對(duì)國(guó)航的服務(wù)也頗為滿意。但由于不久前就遇到過(guò)座椅故障，這次乘坐CA4109航班座椅又出現(xiàn)問(wèn)題，而CA4109航班客滿，經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙都無(wú)座位可換，讓黃先生頗為生氣。唐曉丹與乘務(wù)長(zhǎng)一起就座椅出現(xiàn)的臨時(shí)故障向黃先生致歉，并提出幫黃先生改簽后續(xù)航班。但由于有公務(wù)在身，急需赴京，黃先生決定仍然乘坐CA4109航班成行。航班放行前，唐曉丹再次向黃先生致歉，并請(qǐng)他返回成都時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理領(lǐng)取相應(yīng)補(bǔ)償。

　　下午15:00，CA4109準(zhǔn)時(shí)離地，飛機(jī)平穩(wěn)起飛的同時(shí)，唐曉丹將黃先生的情況匯報(bào)給地服部旅服中心高級(jí)副經(jīng)理李昶，李昶遂將信息反饋給值班經(jīng)理唐楠。在征得唐楠的許可后，決定對(duì)黃先生進(jìn)行非自愿降艙，退還黃先生的購(gòu)票差價(jià)。與此同時(shí)，白金卡客戶經(jīng)理詹琳玲通過(guò)短信向黃先生發(fā)去了致歉信并提供了非自愿降艙的解決方案：“尊敬的黃先生，您好！由于航空設(shè)施設(shè)備故障給您乘機(jī)造成的不變，我們深表歉意，對(duì)您一直以來(lái)給予國(guó)航的支持與認(rèn)同表示感謝……”在北京落地開(kāi)機(jī)后，黃先生收到客戶經(jīng)理詹琳玲300余字的致歉短信，隨后詹琳玲又通過(guò)電話詳細(xì)告知了地服部提供的非自愿降艙方案，并且告訴黃先生地服部已與機(jī)務(wù)溝通，加強(qiáng)機(jī)上設(shè)施設(shè)備的檢修，避免再次出現(xiàn)此類情況。對(duì)于國(guó)航工作人員的積極回應(yīng)，黃先生相當(dāng)感動(dòng)，他表示自己也是從事交通工作，機(jī)上設(shè)備出現(xiàn)故障他能理解，國(guó)航的服務(wù)讓他感到了舒心和滿意。從起飛到落地的2個(gè)小時(shí)，只是旅客的一段飛行旅程，而對(duì)于國(guó)航員工來(lái)說(shuō)則是一場(chǎng)滿足客戶需要、提升服務(wù)品質(zhì)的接力賽。