圖：乘務(wù)員與老人合影。

　　民航資源網(wǎng)2011年9月7日消息：“Thank you！ Thank you！”一名外籍老人激動的一邊說著，一邊張開雙臂緊緊擁抱著乘務(wù)長劉陽，久久不愿松開。如此感人的一幕發(fā)生在東航機組在長春休息的賓館大堂，事情的緣由要追溯到幾天前：

　　8月19日MU5697航班旅客登機，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東分公司濟南分部乘務(wù)長劉陽正在迎客，突然一位步履蹣跚的外籍老人神色焦急的來到前艙，說她的一個黑色的手提包忘在廊橋外的廁所里，包里有錢包、手機、鑰匙、銀行卡等貴重物品。劉陽聽后馬上請示機長，由安全員陪同老人下機尋找，結(jié)果沒有找到。返回客艙后，老人非常沮喪。由于語言不通，劉陽一邊安撫老人，一邊把自己的電話留給地面服務(wù)人員，請他們盡量幫助尋找，一旦找到，請地服及時聯(lián)系，由劉陽和老人聯(lián)系。

　　在航班上，劉陽全程關(guān)注著老人，當了解到老人是去長春探親，短期內(nèi)不回上海時，考慮到即使地服找到手提包，老人也不方便領(lǐng)取，劉陽便讓老人詳細寫下包內(nèi)物品，并把自己的手機號、95530客服電話留給老人，以便找到手提包后及時歸還。飛機在長春落地后，劉陽又悉心的陪同老人下機，并幫助老人提取托運行李。當劉陽和乘兼安張羽一邊攙扶著老人，一邊推著四個很大的箱子的行李走出隔離廳時，前來接機的張先生非常感激，他說：“無論包有沒有找到，都非常感謝你們這么周到的服務(wù)！”

　　20日中午，剛剛在上海落地的劉陽得知老人的黑包已找到，便利用航班間隙和失物招領(lǐng)處的工作人員取得聯(lián)系。由于有規(guī)定要求非本人領(lǐng)取物品需證件及委托函，劉陽又多方聯(lián)系，以傳真的形式來回傳遞著證件、委托函及相關(guān)證明，并墊付了所有的費用。當失物招領(lǐng)處的工作人員問到劉陽和老人的關(guān)系時，劉陽說：“我是老人乘坐航班的乘務(wù)長?！惫ぷ魅藛T都以吃驚的目光看著她說：“我們還以為你們是親戚朋友呢！”

　　拿到丟失的手提包后，劉陽又找到飛長春的同事，把包盡快交到了老人的手中。

　　9月2日，老人得知劉陽再次飛到長春時，非常激動，一定要趕到賓館當面感謝，于是出現(xiàn)了前面感人的一幕。

　　加入天合聯(lián)盟以來，東航山東分公司客艙部一直秉承“對您更加關(guān)注”的口號，為所有乘坐東航航班的旅客提供細心、周到的服務(wù)，并努力克服人員少、航班任務(wù)重所帶來的壓力，加強與旅客的溝通、交流，極力打造管家式服務(wù)理念，為東航品牌形象的提升做出自己的貢獻。