安全是中國民航事業(yè)永恒的主題，客艙服務在航空公司服務運營中起著至關(guān)重要的作用。保證客艙安全和提供優(yōu)質(zhì)服務是我們客艙機組人員的兩項最重要的工作。這看似簡單，其中卻包羅萬象。想要做好這兩項工作中的任一項，都需要嚴格的遵守制度，認真地執(zhí)行規(guī)章，負責得對待工作，仔細地為旅客服務。對我們而言，這都是統(tǒng)一的，密不可分的；但從另一面講，安全是基礎(chǔ)，是前提，沒有客艙安全，就沒有客艙服務。

　　大家不會忘記在2008年3月7日發(fā)生在南航cz6901航班上的那一事例吧。該航班由南航新疆分公司擔任乘務工作，在飛行途中是一名乘務員先聞到了淡淡的汽油味，按照氣味的方向?qū)ふ?，發(fā)現(xiàn)氣味來自洗手間，而且洗手間的門長時間未開。警惕的南航乘務員馬上通知安全員，安全員馬上沖進洗手間，發(fā)現(xiàn)了一名女子帶著一個裝著可疑液體的罐子。安全員馬上將對方控制，在她的包里又搜出一個罐子。在向機長報告之后，機長果斷決定備降蘭州。這次的有驚無險，無疑是給我們上了最佳的一課。因此，乘務員要提高對客艙安全的敏感度。

　　時下流行一句話“細節(jié)決定成敗”，而客艙工作正是由一道道細微煩瑣的工作程序組成。因此，客艙工作要從細微做起，從細節(jié)抓起，才能為客艙安全保駕護航。

　　一名合格的乘務員都應該具備全面的安全知識和安全事件處置能力。但會由于經(jīng)驗的多少和安全意識的強弱，在工作中有不同的表現(xiàn)。例如在夏季顛簸期間提供熱飲，總會有燙傷旅客的事件發(fā)生，發(fā)生的原因不外乎就是顛簸、沒有傳遞到位或不小心。安全意識強并且有經(jīng)驗的乘務員會在遞送時，先觀察遞送途中是否有障礙，并提醒熱飲燙手請拿好，會將飲料杯處置妥當才松手，會交給大人而不是孩子，會在顛簸時提醒旅客拿好杯子以免燙傷。凡事做到有預見性要比發(fā)生事故后再來彌補要輕松容易的多。再說燙傷事件一旦發(fā)生，一些乘務員往往比較驚慌，先去忙著給旅客道歉而不是處理問題。其實很多安全事件第一時間的處理時至關(guān)重要的。如果準備充分，在飲料車上隨時備有冰塊或冰過的小毛巾，那么由于熱飲造成的燙傷會在很大程度上減小?；旧喜粫斐商蟮膫?。從這件簡單的事例中，我們可以看出，乘務員應該具備的不僅是強烈的安全意識，還要積累經(jīng)驗，保持清醒的頭腦，具備相當?shù)氖录幹媚芰?。同時，大家也應該注意經(jīng)驗的匯總和交流，制定出應對不同事件的流程，為我們乘務人員提供一個思路、一個依據(jù)，這樣也會大大提高我們的安全服務水平。

　　大部分旅客認為空中乘務員就是一名簡單的服務人員，端茶送水、送飯收餐，孰不知乘務員還擔負著客艙安全的重任。在預先準備階段，我們就要復習該機型的應急設備位置、使用方法、注意事項；直接準備階段，我們要準備各種應急情況處理方案，明確責任分工，上飛機檢查各種應急設備的狀況；旅客開始登機，我們要觀察旅客情況，要確認緊急出口旁旅客資格；起飛前，下降時，我們都要進行客艙安全檢查；飛行中我們時刻警惕地巡視客艙，留意洗手間的使用情況。然而，這些事情僅僅依靠乘務員來維護客艙安全是遠遠不夠的，我們也需要旅客的配合。

　　飛機起飛和下降著陸階段是我們所說的飛行關(guān)鍵階段，在這個階段，乘務員進行客艙安全檢查是重要的也是必要的，絕不是在走過場。此時與旅客有關(guān)的安全檢查包括：系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背，打開遮光板。下面我就來講一講這其中的具體含義?！鞍踩珟А鳖櫭剂x是為保證旅客安全而設置的，但經(jīng)常有旅客因為覺得束縛而不系安全帶。意外往往發(fā)生在安全意識薄弱的時候，如平飛時的突然顛簸，此時容易受到傷害的就是那些沒有系安全帶的旅客?！笆掌鹦∽腊濉?，是為了在發(fā)生意外時，桌板不會撞傷旅客，也保證了在緊急著陸撤離時不讓桌板堵住逃生的出路。也許有的旅客認為收起座椅靠背的規(guī)定很不人性化，其實這個規(guī)定具備了兩層意義：一是為了撤離時不要擋了后排旅客的出路；二是讓旅客本人也不要處于過于放松的狀態(tài)，以免緊急情況時自己對危險的反應速度減緩?！按蜷_遮光板”是為了保證內(nèi)外視線通暢，同樣具有兩個層面的意義：一是讓客艙內(nèi)的人員及時觀察到飛機外部所發(fā)生的情況，如飛機漏油、外部起火冒煙，以便內(nèi)部人員能對特殊情況做出準確判斷；二是在緊急迫降時，使外面的地面人員能夠看到客艙內(nèi)人員狀況，及時實施救援。我們一遍一遍地提醒旅客，但是一些旅客好像并不領(lǐng)情，當我們剛檢查完一轉(zhuǎn)身，有的旅客就會把安全帶解開，放下座椅靠背，安心地開始睡覺。如果旅客不配合，只依靠乘務員的檢查是起不到保證安全的作用的。安全是從每一個細節(jié)開始做起的，乘務員的每一項工作絕不是簡單的重復。

　　有的乘客明知道不能帶大宗物品上機，但為了省去辦托運行李的麻煩和到達目的地等行李的費時，總是喜歡隨身攜帶行李。大家都知道行李過重或過多，容易在飛機起飛或其他緊急制動的情況下脫出，可能會砸傷旅客。此外，如果過多的行李堵在通道、緊急出口處等地方，一旦有意外事件發(fā)生，客人無法緊急疏散，就給客艙安全造成極大的威脅。另一個現(xiàn)象是，一些乘客登機后看到飛機上沒有滿員，就不按登機牌規(guī)定的座位就座，隨意挪動座位，由此可能破壞了原來飛機配載的平衡。

　　近年來，航空公司為了吸引客源，一再宣傳航空飛行的安全性，無意中淡化了乘客的安全意識。航空公司對客艙服務工作的管理，也把天平傾向于追求對乘客的優(yōu)質(zhì)服務上，一些在安全管理范疇內(nèi)的問題被沖淡了。我們?？吹?，航空業(yè)者和新聞媒體對乘客在安全管理工作上的不配合多有抱怨，如果能夠換一種思維，把為什么要求乘客遵守某項安全規(guī)定的理由向乘客說明或者對乘機安全常識做更多的宣傳，相信能得到乘客的更多配合與支持。

　　我們要認識到客艙安全就是最優(yōu)質(zhì)的服務，保證乘客安全是航空公司最重要的責任，任何事情都不能和這一最高職責相抵觸。作為一名乘務員，對安全，我們不能有絲毫馬虎；對生命，我們更不能心存僥幸。