東航企業(yè)文化中有“精細(xì)致遠(yuǎn)”之概念，又融匯極具地方特色的“海派文化”，打造出了注重細(xì)節(jié)的“后客艙文化”。服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)，更是一種文化。

隨著人們生活水平的不斷提高，不同經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和文化層次以及不同生活領(lǐng)域和文化地域的乘客，在選擇乘坐客機(jī)外出旅行時(shí)，產(chǎn)生的服務(wù)需求也愈加呈現(xiàn)多樣化。而對(duì)于東航來說，一方面，相比同行業(yè)一些具有較高知名度的地區(qū)性、國(guó)際性航空公司，東航的空中服務(wù)工作還存在一定差距;另一方面，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范方面的創(chuàng)新總是很容易被對(duì)手復(fù)制，同質(zhì)化的空中服務(wù)無法體現(xiàn)東航與其他國(guó)內(nèi)外航空公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

曾讀過一篇題為《美麗的空姐，您一定要把我叫醒嗎》的文章，文中說：“忙碌了2天工作后，我們于昨日中午搭乘航班由昆明返回北京，由于幾日連軸轉(zhuǎn)的工作量，極度疲勞的我們?cè)陲w機(jī)上很快進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)，剛要開始美夢(mèng)之旅的我們卻被可愛的空姐不厭其煩的叫醒，為的是及時(shí)配合她們的送餐服務(wù)。您一定要把我叫醒嗎?”相比機(jī)械式的完成服務(wù)流程，旅客的真正需求更應(yīng)被尊重。

提供“勿打擾”服務(wù)，往淺的說是服務(wù)禮儀，往深想是對(duì)旅客的基本尊重。這樣的事例在我們服務(wù)過程中是很常見的。乘務(wù)員走路時(shí)應(yīng)放輕腳步，匆匆忙忙、風(fēng)風(fēng)火火、我們的隨意已影響到旅客的用餐和休息;過道的拐角處或者在服務(wù)艙要格外的小心，動(dòng)作要輕柔，因?yàn)槟愕耐蝗晦D(zhuǎn)身或停步都有可能撞到別人;服務(wù)時(shí)旅客要經(jīng)過，停下來讓路并微笑致意;如果旅客睡著了，我們一定小心來自于服務(wù)艙或者行走時(shí)所發(fā)出的聲音。

服務(wù)模式的創(chuàng)新將為東航實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的飛躍，使航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)從低等級(jí)的客艙服務(wù)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)提升到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念的較量。

服務(wù)是靈活的，個(gè)性的，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛和真誠(chéng)是服務(wù)的基礎(chǔ);對(duì)旅客需求的尊重就是最大的尊重。有時(shí)候，過度熱情有時(shí)也可能是一種負(fù)擔(dān)和累贅。所以服務(wù)的溫度，要?jiǎng)倓偤谩７?wù)是標(biāo)準(zhǔn)，更是一種文化。我們一線乘務(wù)員應(yīng)該將這種精細(xì)致遠(yuǎn)、靈活多樣的“后客艙文化”實(shí)施到服務(wù)工作中去。