12月18日，在海南航空2015年地服供應商大會暨優(yōu)秀供應商頒獎典禮上，白云機場航空運輸服務分公司繼之前獲得海南航空股份有限公司的“行查代理優(yōu)秀獎”、“行李整治先進集體獎”和“配載節(jié)油金獎”后，再度捧起了“最佳服務獎”的獎牌，代理服務再次得到客戶的充分肯定。

據悉，海航是中國四大航空公司之一，也是中國內地唯一一家SKYTRAX五星航空公司。早在1993年5月，海航就開辟了?？谥翉V州的航線，經20多年的發(fā)展，當前海航在白云機場平均每天運營航班69個，占白云機場代理業(yè)務總量的15.3%，是白云機場重要的戰(zhàn)略合作伙伴。2015年以來，作為海航在廣州的地面代理服務合作商，航空運輸服務分公司主要通過旅客滿意度指標專項提升、現(xiàn)場服務問題專項整改、客戶出行體驗專項創(chuàng)新等舉措，持續(xù)提升地面代理服務品質和白云機場國際形象。

加強服務管理，提升客戶滿意度。一是根據海航各季節(jié)航班高峰期以及旅客的特點，動態(tài)調整值機柜臺資源，細分值機柜臺功能，重點強化值班主任對現(xiàn)場的管控與處置，劃拔獨立的值機主任柜臺區(qū)域;二是全面開展窗口形象綜合整治工作，與各部門簽訂管理責任書并形成現(xiàn)場督查工作機制，對違規(guī)現(xiàn)象通過“航服分公司窗口形象綜合整治”微信平臺進行發(fā)布，發(fā)現(xiàn)問題當場處置和整改;三是為了確保旅客服務質量，組成專門的服務質量團隊開展多級監(jiān)測，組織編制了《航空運輸服務分公司流程品質管理標準庫》，每季度結合各一線部門業(yè)務重點和客戶關注重點不同對《服務現(xiàn)場檢查單》考核關鍵節(jié)點進行動態(tài)調整，并按照PDCA循環(huán)抓好落實，以切實規(guī)范操作，加強風險防范。

實施對標管理，提高行李放行率。2014年8月，民航總局嚴禁在托運行李中攜帶充電寶、鋰電池，白云機場因此實施安檢查扣行李現(xiàn)場開包處置，受此影響，5-7月份海航的不正常行李發(fā)生率有所提高，為此，航空運輸服務分公司與海航多次召開業(yè)務溝通會，共同研究問題的根源和梳理操作流程上的風險，并針對行李安全提示、安扣行李處置流程等進行了優(yōu)化和改進，同時，開展了“提高不正常行李處置效率”服務專項提升工作和“行李查詢服務”對標管理工作，對行李處置流程、行查信息溝通和傳遞方式，客戶投訴及意見回復等方面持續(xù)改進。

優(yōu)化服務流程，增強航延保障能力。受惡劣天氣等方面原因，今年以來，白云機場啟動航延預警共計25次，服務的航延住宿旅客達15.4萬人次，相比2014年增長了85%。為切實做好航班不正常服務，解決航空公司后顧之憂，今年5月份，航空運輸服務分公司作為牽頭單位開展了“改善航班延誤服務”專項提升工作，重點對航班延誤服務的現(xiàn)場管理、配餐時限、酒店安排、信息傳遞、區(qū)域建設等方面進行了改進和優(yōu)化。第一，完善細化《航班大面積保障應急處置預案》，并就航班不正常保障流程與航空公司達成一致，下一步將逐步完善航延協(xié)議簽訂，保障現(xiàn)場的規(guī)范操作和有效處置;第二，加強供應商的開發(fā)和質量管控，持續(xù)完善航延酒店“三環(huán)”保障體系，加強對現(xiàn)有航延車輛供應商及配餐供應商服務質量監(jiān)控，確保航延服務保障的總體平穩(wěn)與順暢;第三，通過推進航延系統(tǒng)優(yōu)化和APP移動終端開發(fā)，在前期航延系統(tǒng)開發(fā)的基礎上，優(yōu)化旅客信息發(fā)布模塊，讓旅客主動獲取航延動態(tài)信息，切實提升體驗;第四，積極推動航延綜合服務區(qū)功能完善，建立了航延電子顯示屏，改造了區(qū)域照明設施，增設航延綜合服務區(qū)標識和WIFI、充電設施、自動售買機、旅客座椅等基礎設備。通過以上舉措，航延保障工作實現(xiàn)了平穩(wěn)可控的基本目標，有效提升了旅客對航延服務的感知度和認同度，也得到了局方的充分認可。

開展專項活動，提升旅客體驗。為提升旅客體驗、感知和滿意度， 2015年白云機場舉辦了形式新穎的客戶出行體驗專項活動，為旅客匆忙的行程帶來了意想不到的驚喜和溫情。“六一”兒童節(jié)期間，由航空運輸服務分公司主辦的以“歡度六一，快樂飛翔”為主題的旅客出行體驗創(chuàng)新活動廣受小旅客的歡迎。

據悉，下一步，航空運輸服務分公司將繼續(xù)以“開放辦機場”為工作導向，統(tǒng)籌航空公司需求，持續(xù)開展服務專項提升工作，提高運行效率，提升客戶體驗和代理品質。