圖1：要客部團(tuán)隊(duì)合影

　　2013年5月15日消息：“世界上沒(méi)有完美的個(gè)人，但我們能夠打造完美的團(tuán)隊(duì)。”這是2013年5月14日東航北京分公司地面服務(wù)部組織“明星班組”內(nèi)部交流會(huì)上的員工發(fā)言。在交流會(huì)上，離港、要客、旅服、行李、車隊(duì)等地面服務(wù)五大部門分別介紹班組建設(shè)工作，展示服務(wù)品牌，交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，互相溝通各自提高服務(wù)質(zhì)量的辦法和舉措。“明星班組”給大家樹(shù)立了標(biāo)桿，起到了榜樣的作用，引領(lǐng)大家學(xué)明星，促交流，同成長(zhǎng)，向更高的服務(wù)目標(biāo)努力。

　　東航北京分公司地面服務(wù)部副總經(jīng)理兼工會(huì)負(fù)責(zé)人蔡穎竹在交流會(huì)前做了簡(jiǎn)短的動(dòng)員講話，她希望“明星班組”交流會(huì)真正起到“明星帶群星，群星帶群眾”的作用。地面服務(wù)部黨總支書記劉國(guó)林到會(huì)聽(tīng)取了員工交流發(fā)言，對(duì)活動(dòng)給予了充分肯定。

　　圖2：行李部監(jiān)裝監(jiān)卸班組長(zhǎng)王慶新介紹了特別能戰(zhàn)斗的“好漢班組”

　　要客部“王琦班組”組長(zhǎng)王琦首先介紹了班組中的服務(wù)明星“五朵金花”：“每天如何用一張張可愛(ài)的笑臉迎接旅客，打動(dòng)旅客。他們的學(xué)習(xí)理念是“快樂(lè)工作，讓學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣”。班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)是“五學(xué)”：學(xué)知識(shí)、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能、學(xué)先進(jìn)、學(xué)管理。班組里的服務(wù)明星們不滿足于現(xiàn)狀，因?yàn)樗麄冎婪?wù)要臻于至善，追求是永無(wú)止境，他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是“五聲”服務(wù)、“五零”服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，努力踐行“傾心服務(wù)，以客為尊”的理念。

　　曾榮獲中央企業(yè)青年文明號(hào)的離港部值班經(jīng)理柜臺(tái)“左立程班組”楊軼介紹了三個(gè)“多一點(diǎn)”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：溝通多一點(diǎn)，思考多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)。值班經(jīng)理柜臺(tái)員工在航班不正常情況下，面對(duì)刁難旅客的謾罵和毆打，堅(jiān)守服務(wù)底線“打不還手，罵不還口”，耐心為旅客服務(wù)，努力保障航班運(yùn)行正常。明星班組通過(guò)集體學(xué)習(xí)，提高團(tuán)隊(duì)中每個(gè)隊(duì)員素質(zhì);通過(guò)加強(qiáng)案例討論分析，提高員工的應(yīng)急處置能力;通過(guò)提高服務(wù)效率，特事特辦，急事急辦，團(tuán)結(jié)協(xié)作為旅客提供滿意的服務(wù)。，他們的服務(wù)口號(hào)：我們是最棒的，加油!

　　圖3：?jiǎn)T工通過(guò)班組宣傳版面交流學(xué)習(xí)

　　旅服部“心飛揚(yáng)”班組長(zhǎng)張娟介紹了班組在日常工作中是如何打造東航“京滬快線”服務(wù)品牌。他們用豐富的視頻和照片形象地描述了如何為旅客提供“快捷之旅”。班組成員在保持微笑服務(wù)、雙手遞接等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，開(kāi)展了崗位大練兵活動(dòng)，通過(guò)快速撕牌檢牌、快速輸入電腦、加強(qiáng)找客力度、加強(qiáng)登機(jī)廣播、幫助清潔客艙爭(zhēng)取旅客快速登機(jī)等措施，努力保障航班正點(diǎn)起飛。員工們逐漸形成了共同的服務(wù)理念：“通過(guò)我們的努力，如果能讓每個(gè)“京滬快線”航班提前10多分鐘完成航班準(zhǔn)備，能正點(diǎn)起飛，我們都會(huì)非常欣慰。”

　　近期，央視在五四青年節(jié)“走基層，在崗位”節(jié)目專題訪了報(bào)道了行李部監(jiān)裝監(jiān)卸班組長(zhǎng)王慶新，在當(dāng)天交流會(huì)上也專題行李部監(jiān)裝監(jiān)卸班組長(zhǎng)王慶新介紹了特別能戰(zhàn)斗的“好漢班組”。央視在五四青年節(jié)“走基層，在崗位”節(jié)目專訪了王慶新，央視長(zhǎng)達(dá)9分鐘的新聞報(bào)道展現(xiàn)了“好漢”班組如何保障東航在北京每天進(jìn)出港200多個(gè)航班近萬(wàn)件行李的運(yùn)輸工作。監(jiān)裝監(jiān)卸班組從2008年成立之初，在每年“兩會(huì)”、“春運(yùn)”等重要航班保障任務(wù)中保持了重要航班行李運(yùn)輸“零投訴”、“零破損”的好成績(jī)。他們的服務(wù)口號(hào)是“仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、高效”。他們認(rèn)真核對(duì)航班號(hào)和行李件數(shù)，認(rèn)真對(duì)行李搬運(yùn)工進(jìn)行監(jiān)裝監(jiān)卸，嚴(yán)格杜絕野蠻裝卸，確保行李安全運(yùn)輸，履行了自己責(zé)任。

　　車隊(duì)VIP小車班組長(zhǎng)王云鵬介紹了2005年以來(lái)班組是如何圓滿完成VIP車輛運(yùn)輸保障任務(wù)的。多年來(lái)獲得的安康杯榮譽(yù)稱號(hào)鞭策著班組建設(shè)不斷前進(jìn)，管理水平不斷提高，駕駛員們心中“安全第一，預(yù)防為主”的安全意識(shí)也根深蒂固。班組加強(qiáng)安全檢查制度，規(guī)范服務(wù)禮儀，保證了一流的車輛運(yùn)輸服務(wù)。

　　今年要客服務(wù)部被授予全國(guó)“五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號(hào)，要客服務(wù)部經(jīng)理助理張瀛予通過(guò)講述要客部員工們的感人事跡，詮釋了要客部員工的服務(wù)工作理念：“把最美的微笑留給旅客是我們要做到的”、“我們堅(jiān)信：服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好!”。

　　隨后，離港值班經(jīng)理柜臺(tái)左立程班組表演了一則情景劇，描述了航班延誤情況下，員工如何應(yīng)對(duì)旅客的不解與責(zé)備，體現(xiàn)了東航員工良好的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。

　　交流會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，員工們各抒己見(jiàn)，討論氣氛熱烈，大家對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行了交流發(fā)言，明星班組長(zhǎng)也分享了工作經(jīng)驗(yàn)。

　　分公司女工委副主任李荃作了總結(jié)講話。李主任回顧了多年來(lái)地面服務(wù)部員工全心全意為旅客服務(wù)，用默默無(wú)聞的工作，為東航北京分公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。她希望地服部繼續(xù)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，愿員工們保持陽(yáng)光心態(tài)，開(kāi)心工作，開(kāi)心學(xué)習(xí)，開(kāi)心生活。

　　榜樣的力量是無(wú)窮的，讓明星班組引領(lǐng)群星璀璨。東航北京分公司地面服務(wù)部將以“比學(xué)趕幫超”的精神加強(qiáng)自身建設(shè)，讓更多的班組“亮”起來(lái)，成為服務(wù)工作的排頭兵、領(lǐng)頭雁。