筆者每天上班經(jīng)過機場高速公路，進入收費站領取通行卡時，看到收費員的操作程序是這樣的：在司機停穩(wěn)車后，先從窗口伸出手來，向司機招手問好，然后縮回手去，再開始在電腦上進行相關操作，最后給司機發(fā)卡放行。

　　據(jù)了解，收費員向司機招手示意的動作，是該機場高速公路收費站對外宣傳的一個服務亮點。筆者曾經(jīng)也有意識地對其他高速公路收費站進行觀察，發(fā)現(xiàn)其他收費站的確沒有“一招手”這個動作。

　　只是，這“一招手”的動作能提高服務水平嗎？收費員這“一招手”的動作，看似對司機表示了熱情和友好，但大部分司機都希望能以最快的速度通過收費站，而不愿意在此浪費時間。盡管在“一招手”之間，也許就是短短幾秒鐘。更何況，走機場高速去機場的不是去上班的機場員工，就是趕飛機的旅客。如果出門較早，或一路順暢，這“一招手”耽擱的片刻工夫，或許不會被放在心上。要是哪一天出門稍晚或碰上堵車情況，車上的人心急火燎地要往機場趕，這“一招手”的耽擱就會讓車上的人更加著急甚至生氣。

　　筆者就有過幾次這樣的經(jīng)歷，看到收費員浪費那寶貴的時間，就心中有氣，腦海中也會跳出一個老笑話:一位護士叫醒一位熟睡的病人,說：“先生，你該服用安眠藥了。”同理，筆者認為，機場高速收費站的這“一招手”服務大可不必。因為這一服務沒將司機對服務最本質的要求擺在首位，反而對車輛的快速通行造成影響，違背了收費站應快速放行的原則。

　　近年來，各地民航單位都十分注重提高服務質量。安全是民航業(yè)最好的服務，順暢也是民航業(yè)提高服務水平的重心。此外，各地民航單位還努力創(chuàng)造條件讓旅客放心、順心、舒心地出行，比如便捷的登機程序、快速的安全檢查、輕松的休息環(huán)境等。

　　但筆者認為，作為一個直接服務旅客的民航單位，要持續(xù)提高服務水平，還要了解旅客的真正需求。在提供服務的時候，民航單位必須思考哪些服務是必需的，哪些服務是像機場高速收費站“一招手”那樣，為了服務而服務的項目；要認真追問，這一項服務是旅客真正需要的嗎？只有了解旅客的真正需求，民航單位才能在信息提供、地面交通、購票取票、手續(xù)辦理、安全檢查、候機休息、機場購物、機上服務、中轉銜接、行李交運和提取等各個服務環(huán)節(jié)中，認真查找不足；才能站在旅客的角度去換位思考，積極摒棄那些旅客并不需要的服務措施和環(huán)節(jié)，真正滿足旅客的需求。

　　李嘉誠有一次開會時問部下：“一個司機開車進入加油站最想完成的是什么？”眾人回答：“加油！” 李嘉誠略顯失望。于是，有人補充說：“休息，喝水，上廁所。”“開車進加油站的人，最想做的是