中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員許樂(lè)思 報(bào)道：雷雨、流量控制……當(dāng)航班延誤的客觀因素沒(méi)辦法改變的情況下，作為航空公司的一員，關(guān)鍵是要“換位思考”。只要想旅客之所想、急旅客之所急，在很多情況下，旅客的情緒會(huì)從激動(dòng)到理解，甚至從理解到感謝。

　　近日，由于天氣原因MF8441（廈門(mén)-成都）航班預(yù)計(jì)延誤四個(gè)小時(shí)。一位銀卡旅客陳先生在廈航頭等艙休息室前臺(tái)焦急地踱步并不停的打電話，見(jiàn)此狀況工作人員趕忙上前了解情況。陳先生著急地說(shuō)：“我到成都機(jī)場(chǎng)要和重要客人會(huì)面，現(xiàn)在航班延誤，我不能及時(shí)趕到成都，客人接不到，要是造成生意上的損失怎么辦？！”旅客的情緒難免有些激動(dòng)，額頭上都沁出密密的汗珠。

　　作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，改變不了航班因客觀原因?qū)е碌难诱`事實(shí)，但是傾聽(tīng)旅客需求并盡量想辦法滿足，應(yīng)該是航班延誤時(shí)較好緩解旅客情緒的辦法?！瓣愊壬?，您先擦擦汗喝點(diǎn)水，坐下休息一下。讓我來(lái)想想怎么安排比較妥當(dāng)，”工作人員先遞給他一條濕毛巾一瓶礦泉水，引導(dǎo)旅客先到休息區(qū)坐下。除了安撫之外，工作人員還能為這位旅客做些什么？如果這位旅客在成都的客人能有人接機(jī)，那么航班延誤就不會(huì)給他造成太大的損失，他的焦慮就會(huì)緩和。此時(shí)，想到在成都的場(chǎng)站代表。

　　“MF8441航班延誤，一位高端旅客不能及時(shí)趕到成都與重要的客人會(huì)面，旅客非常著急，能替旅客先接一下客人嗎？”現(xiàn)場(chǎng)工作人員聯(lián)系了公司在成都當(dāng)日的場(chǎng)站代表，向他介紹了旅客陳先生情況，請(qǐng)他幫該旅客先接了重要客人。在成都場(chǎng)站代表的全力配合下接到了陳先生的客人。當(dāng)陳先生了解到客人順利抵達(dá)成都并有廈航工作人員在登機(jī)口接待，陳先生懸著的心終于放下來(lái)了。雖然MF8441航班還是延誤了四個(gè)多小時(shí)，但陳先生離開(kāi)頭等艙休息室時(shí)，還緊緊地握著工作人員的手說(shuō)“謝謝，真的太謝謝你了?！?/P>