近日，“飛呀網(wǎng)”上有位名為“空中飛人”的網(wǎng)友這樣留言：“南航不僅有世界上最大的飛機空客A380，還有與之媲美的溫馨、周到服務，希望南航的飛機承載著南航優(yōu)質(zhì)的服務越飛越高、越飛越遠！”

　　當聚光燈聚焦在南航的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、成功引進并運營國內(nèi)首架空客A380、年旅客運輸量突破8000萬人次，位居全球第三、國際航線投入持續(xù)增長時，南航提升服務的步伐并沒有停歇：引入全球民航業(yè)權(quán)威的SKYTRAX分級標準，推出“南航中轉(zhuǎn)”、“空中酒窖”、“空中茶苑”、“兩艙美食”等精品服務；培訓“高端客服經(jīng)理”、“五星乘務長”、“五星廚師長”等星級品牌；打造國內(nèi)最大最豪華的國際高端旅客休息室等等，使得南航在2011年服務有效投訴率僅為萬分之0.0077，在國內(nèi)三大航中最低，并榮獲SKYTRAX年度“全球最大進步航空公司獎”。

　　今年，南航宣布啟動“國際品牌服務年”主題活動，以將南航服務打造成“中國最好、亞洲一流、全球知名”的優(yōu)質(zhì)品牌為目標，力將“服務革命”進行到底。

　　服務，與安全、經(jīng)營同等重要

　　近年來，南航在加快國際化規(guī)模網(wǎng)絡型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，始終堅持服務戰(zhàn)略，從2007年開始，南航連續(xù)五年先后開展了“優(yōu)質(zhì)服務年”、“品牌服務年”、“品牌服務提升年”、“品牌服務推廣年”和“品牌服務創(chuàng)新年”的主題年活動，每年一個主題，引領(lǐng)全公司集中注意力，解決不同時期服務工作的突出問題，不斷改善服務薄弱環(huán)節(jié)。

　　為什么在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中始終堅持服務戰(zhàn)略，舉全公司之力持續(xù)提升服務？對此，南航集團公司黨組書記、股份公司總經(jīng)理譚萬庚有其看法：“南航近年來服務水平獲得了廣大旅客的普遍認可，很多上級領(lǐng)導對我們的服務也給予了很高的評價，這都得益于南航較早地將服務上升到與安全、經(jīng)營、轉(zhuǎn)型等中心工作同樣的高度，常抓不懈。通過各種創(chuàng)建活動的推進，南航整體的服務意識和服務水平不斷邁上新的臺階，這都有利于南航推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。”

　　今年，南航提出以打造“中國最好、亞洲一流、全球知名”的優(yōu)質(zhì)品牌為目標，啟動“國際品牌服務年”，首次將“國際化服務”提升到公司戰(zhàn)略。而這背后隱藏著一組數(shù)據(jù)：今年3月份夏秋換季后，南航的國際及地區(qū)航班每周達到1288班，國際座公里投入年內(nèi)有望突破30%，預計今年承運國際旅客將突破700萬人次?！皣H旅客比例越來越大、國內(nèi)旅客消費需求不斷升級，這使國際航線的增長成為實實在在的需要。要參與國際競爭，與國際上以高水準服務著稱的知名航空公司爭奪國際客源，服務水平達不到國際就是空談。”譚萬庚一語中的。

　　對標先進 一切從旅客感受出發(fā)

　　南航在實施以服務制勝的品牌化戰(zhàn)略中，把高端服務作為南航品牌的一面旗幟，并通過高端服務引領(lǐng)和帶動整體服務水平的全面提升。如何才能有效提高高端服務水平？南航的答案是：對標國際先進，向世界一流航空公司水平看齊。

　　2010年，南航引入全球民航業(yè)權(quán)威的SKYTRAX分級標準，而這，也給南航的服務提升帶來了一場無聲“革命”?；貞浧鹨隨KYTRAX之初，南航股份公司服務質(zhì)量管理部總經(jīng)理陳國鈞說到：“2010年初，南航集團公司總經(jīng)理、股份公司董事長司獻民正式提出了‘一切從旅客感受出發(fā)，珍惜每一次服務機會’的‘兩一’服務理念，當時很多人覺得是抽象的，不知道從何入手，但引入SKYTRAX星級評比后，我們發(fā)現(xiàn)兩者理念不謀而合，都是以旅客感受作為最終落腳點，這使‘兩一’服務理念落到了實處?！?/P>

　　SKYTRAX擁有對航空運輸服務所制定的五個星級的各項硬件產(chǎn)品和軟件服務的全套認證標準，對航空公司的評審項目接近1140項，涵蓋了購票、地面、空中的所有硬件產(chǎn)品和軟性服務項目，很多項目細得不可想象，但是它完全從旅客的感受出發(fā)，以旅客的角度去評價航空公司的服務。而且，SKYTRAX機構(gòu)每年為航空公司制作一份競爭力報告，其中包括每個評審單項中60多家國內(nèi)外航空公司的排名，比如高端值機，60多家航空公司中哪家做得最好。

　　“航空公司經(jīng)常提安全有指標、經(jīng)營有數(shù)據(jù)，對標SKYTRAX后，軟性服務也有了量化的標準?！标悋x談起SKYTRAX時滔滔不絕。南航將國際化標準植入管理體系并轉(zhuǎn)化為一線團隊的服務能力，啟動服務、市場、銷售、運控、飛行、機務等涉及旅客接觸點的各個部門。從旅客需求出發(fā)，在地面服務、客艙服務、機上餐飲、機上娛樂等整個航空服務鏈上主動地滿足旅客的深層次需求。

　　“以前我們的關(guān)注點集中在傳統(tǒng)的客艙、地面服務，但SKYTRAX的評審項目讓我們知道，服務遠遠不止這樣。比如，座椅的間距、燈光的調(diào)節(jié)、腳踏板的位置等等，這都足以影響長途飛行旅客的舒適度。于是，我們從SKYTRAX給出的評審標準入手，分析出旅客深層次需求，逐項改進、逐項提升。”

　　2011年1月，南航順利摘得四星，是首家獲得 “SKYTRAX四星航空公司”殊榮的國有大型航空公司。

　　服務，從“心”開始

　　“南航的乘務員在服務時讓人感覺更親切，更能用口語化的服務語言針對不同的旅客。”南航金卡會員趙先生這樣評價南航如今的客艙服務。

　　“標準可以從手冊上看到，但是親切的態(tài)度學不來?！标悋x對記者說。親切的態(tài)度不止是簡單的微笑，更需要潤物細無聲的關(guān)懷。

　　能讓旅客感受到溫暖的，不一定都是大事，南航的高端客服經(jīng)理團隊為旅客提供的“管家式”貼心服務就是一個很好的例子。3月19日，北京高端旅客經(jīng)理梁欣在對客戶進行電話回訪時得知，金卡會員、要客張先生正在拉薩出差，當天下午需要經(jīng)由重慶中轉(zhuǎn)回京。時值“倒春寒”，再加上嚴重的高原反應，張先生在拉薩便感到身體不適，出現(xiàn)了頭痛發(fā)熱等癥狀。得知此消息后，梁欣自發(fā)行動起來，一方面緊急聯(lián)系重慶中轉(zhuǎn)方面，希望得到重慶高端客服經(jīng)理的協(xié)助保障；另一方面將要客回京航班信息傳遞至北京高端聯(lián)合服務團隊，確保要客到京后的后續(xù)服務保障工作。在梁欣的牽頭下，京渝兩地的高端客服經(jīng)理隔空攜手，他們數(shù)次通話，反復商議確認中轉(zhuǎn)接機、安排休息室的方案和細節(jié)，力爭為要客提供順暢、貼心的服務和照料。當張先生在重慶走出艙門時，早已有人為他準備好姜湯和熱毛巾。病中的倦容上露出了真心的微笑，他說：“太意外了！我實在沒有想到，在重慶居然也能享受到南航的高端服務，非常感謝南航這么溫暖、細致的服務！”

　　對標國際先進，為南航的國際化服務水平提升提供了強勁的助推力，帶動了一系列服務理念和措施的革新。然而，南航的服務提升并不完全只靠對標?！皩薙KYTRAX外，南航還創(chuàng)新性研發(fā)出CBD系統(tǒng)，推出了‘三要素服務’（即姓氏、職務、喜好）、‘生日祝?！?、‘航延補救’等服務項目，以及高端旅客信息的采集、錄入、流轉(zhuǎn)和共享，這使得南航高端旅客服務更為精準、更有針對性?！蹦虾娇团摬肯嚓P(guān)負責人介紹道：“為高端旅客服務前，空乘們要根據(jù)CBD系統(tǒng)了解旅客的三要素信息，有針對性地為其服務。比如，張先生，您這次還吃牛肉飯嗎？您喜歡的那份雜志今天飛機上沒有，需要給您換一份相近的么？”

　　全球知名，并不遙遠

　　前不久，SKYTRAX機構(gòu)主席Edward Plaisted 來到南航參加SKYTRAX每年一度的審評會，他在會上充分肯定了南航的四星服務標準，并認為只要南航按照現(xiàn)有趨勢不斷加大服務投入，持續(xù)提升軟性服務技巧，南航可向SKYTRAX五星航空公司邁進。

　　Edward Plaisted的高度評價，給廣大南航人不斷前進提供了新的動力?！叭缃袢虾缴舷乱恍模淖銊湃嫣嵘龂H化服務水平?！标悋x向記者介紹了南航今年的服務提升步伐：在國際航線上將陸續(xù)更換新型的A330飛機，從4月份起點播系統(tǒng)娛樂節(jié)目將每月更新電影20部，加快外語類受歡迎節(jié)目的引進，最近還在12條國際長航線上增配了《國際先驅(qū)論壇報》和《金融時報》。

　　“‘空中酒窖’、‘空中茶苑’是南航區(qū)別于其他航空公司的特色服務之一，我們?yōu)閮膳撀每团鋫淞?0多種不同年份、不同產(chǎn)地、口感各異的葡萄酒和不同品種的茗茶，如何讓旅客享受到餐食、紅酒、茗茶的完美搭配，五星級的服務演繹很重要。”陳國鈞介紹道。比如，旅客點了主菜后，乘務員投其所好，根據(jù)餐食來為旅客建議搭配的紅酒，“先生，來一杯勃艮第的白葡萄酒，配上您點的海鮮餐會更好，您要試一試么？”像這樣簡單的人性化溝通，不但能拉近與旅客的距離，引導旅客消費，更能使餐食與紅酒搭配出五星級的口感。

　　下一步，南航將邀請SKYTRAX機構(gòu)進行深度審計，對一線的產(chǎn)品和服務提出改進意見，同時要優(yōu)化培訓模式，培養(yǎng)出更多的“五星級乘務員”，并將以廣州國際貴賓休息室為樣板，改造各地貴賓休息室，實現(xiàn)外觀及標識、家具、墻飾風格、器皿及餐食品種的“四個統(tǒng)一”。另外，南航還將全面提升電子商務的服務體驗，改版升級南航官方網(wǎng)站、明珠會員網(wǎng)站，完善手機客戶服務，提升95539客戶服務水平，為旅客提供英語、日語、韓語、俄語、維吾爾語等多種語言選擇。

　　“對標SKYTRAX五星，打造全球知名服務品牌，我們已做好準備?！边@是來自南航廣大員工的共同心聲。

　　“選擇南航，不僅能乘坐世界上最先進的A380飛機，還能享受到國際一流的航空服務。這是目標，更是我們對旅客的承諾?！弊T萬庚概括說。（記者梁永軍、郭瑛）