近來(lái)，在杭州、上海、廣州連續(xù)發(fā)生的3起旅客沖進(jìn)機(jī)坪的惡性事件，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。旅客的沖動(dòng)行為觸犯了法律，也已經(jīng)受到了警方的處罰。沖擊機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)的行為固然聞?wù)咦憬?，民航的安全底線也絕對(duì)不容越過(guò)，但是，作為民航業(yè)者，也應(yīng)當(dāng)在其中汲取教訓(xùn)，總結(jié)自身工作的不足之處并加以改進(jìn)。畢竟，如果能夠得到滿(mǎn)意的航班延誤后服務(wù)，如果在候機(jī)樓里就能妥善解決所有問(wèn)題，相信是沒(méi)有旅客會(huì)愿意冒著危險(xiǎn)沖上機(jī)坪的。

　　曾任男足國(guó)家隊(duì)主帥的米盧有一句名言，叫做“態(tài)度決定一切”。中國(guó)民航的服務(wù)工作有完善的運(yùn)行手冊(cè)，空中和地面的服務(wù)人員也都接受過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，對(duì)服務(wù)的要求甚至精細(xì)到微笑時(shí)要露幾顆牙齒。但就是這樣嚴(yán)格要求的服務(wù)，有時(shí)還是會(huì)讓旅客不滿(mǎn)意，尤其是在航班延誤以后，其原因究竟是什么呢？我們或許可以從“態(tài)度”二字上找到答案。

　　作為一名航班延誤后心急如焚等待起飛的旅客，如果當(dāng)他向服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)航班到底幾點(diǎn)能起飛的時(shí)候，答案是“我們也不知道”；如果他三上三下飛機(jī)，在折騰到了凌晨3點(diǎn)以后才被告知航班取消，才被安排到酒店休息；如果第二天一早的補(bǔ)班航班還是沒(méi)能按時(shí)起飛……換位思考一下，如果遇到這些“如果”，有幾個(gè)人能夠淡定地面對(duì)？都說(shuō)旅客是上帝，其實(shí)旅客不必是上帝，只要民航各單位和全體服務(wù)人員能夠把旅客當(dāng)成親人一樣對(duì)待，航班延誤后的服務(wù)就會(huì)順暢很多，類(lèi)似沖擊機(jī)坪的極端事件也就不會(huì)發(fā)生了。

　　航班延誤后，一線服務(wù)人員的態(tài)度甚至直接影響著旅客的情緒。許多民航單位都在實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，也就是說(shuō)，不管是不是你的服務(wù)領(lǐng)域，只要旅客有問(wèn)題找到你，你就代表著民航，要以最大的耐心解決問(wèn)題。特別是在航班延誤以后，旅客總會(huì)有各種問(wèn)題和需求，地面服務(wù)人員往往應(yīng)接不暇，很多問(wèn)題也確實(shí)不是其職責(zé)范圍之內(nèi)。但此時(shí)往往才是最考驗(yàn)民航人服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度的時(shí)候，也許平時(shí)訓(xùn)練的那些教條式的服務(wù)用語(yǔ)和法則都派不上用場(chǎng)了，真正能起作用的，就是一副把旅客像親人一樣對(duì)待的心腸。旅客在航班延誤后難免會(huì)情緒焦慮、急躁，服務(wù)人員哪怕有一絲的倦怠或者不耐煩，都會(huì)在旅客的眼中被無(wú)限放大，成為情緒風(fēng)暴的催化劑。這個(gè)時(shí)候，需要民航人拿出“老吾老以及人之老”的“大同”精神，從旅客的角度出發(fā)思考問(wèn)題，真正做到想旅客之所想，才能最大限度地安撫旅客的情緒，贏得旅客的理解和配合。

　　然而，一線服務(wù)人員往往只是民航服務(wù)鏈條的最末一端，要想理順航班延誤的服務(wù)鏈條，更需要整個(gè)民航系統(tǒng)都將旅客視為親人。從航空公司的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)充分考慮旅客的需求，確定合理的航班延誤后應(yīng)急保障措施和流程；航班延誤后，要為旅客及時(shí)更新航班動(dòng)態(tài)信息，還要及時(shí)提供食品、飲料、毛毯乃至安排住宿；要處理好效益與安全、服務(wù)之間的關(guān)系，在雷雨、冰雪季節(jié)留足備份運(yùn)力，以便在遇到大面積、長(zhǎng)時(shí)間航班延誤時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)班飛行；還要根據(jù)延誤的實(shí)際情況果斷取消航班，最大限度地減少旅客等待的時(shí)間。

　　此外，航班的順暢運(yùn)行還需要空管、機(jī)場(chǎng)等部門(mén)的通力配合。空管部門(mén)應(yīng)當(dāng)以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)航班延誤，急機(jī)組、旅客之所急，積極協(xié)調(diào)航班，開(kāi)辟臨時(shí)航線，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間延誤的航班優(yōu)先放行。而機(jī)場(chǎng)則要盡力與航空公司打好配合，為旅客提供更好的航班延誤后服務(wù)。比如，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)就為旅客提供免費(fèi)的上網(wǎng)、游戲設(shè)備，還有免費(fèi)的躺椅休息區(qū)、電影院，以及價(jià)格便宜、環(huán)境舒適的購(gòu)物區(qū)，這讓在機(jī)場(chǎng)等待也成了一件不那么痛苦的事情。（《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者肇茜）