廈航副總經(jīng)理張群治代表廈航領(lǐng)取星級證書(邱大朋/攝)

　　中國民航網(wǎng) 通訊員邱大朋 報道：4月21日，由中國商業(yè)聯(lián)合會等機構(gòu)聯(lián)合主辦的“售后服務(wù)”“品牌評價”兩項國家標(biāo)準(zhǔn)宣貫會暨全國商業(yè)企業(yè)品牌評價活動啟動大會在北京釣魚臺國賓館隆重舉行，廈門航空成為首批通過國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》認(rèn)證的企業(yè)之一，是中國民航唯一一家通過服務(wù)認(rèn)證的航空公司，并與海爾集團、美的日用家電集團共同獲得五星級服務(wù)認(rèn)證。

　　廈航服務(wù)通過國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

　　國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于去年12月30日頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T 27922－2011)和《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》(GB/T 27925－2011)兩項國家標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年2月1日起正式實施。其中，《售后服務(wù)評價體系》是我國第一部評價服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)過第三方認(rèn)證機構(gòu)根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)進行的細(xì)致評審，共有 7家企業(yè)憑借完善的服務(wù)體系，成為首批通過《商品售后服務(wù)評價體系》的企業(yè)，其中廈門航空、海爾集團、美的日用家電集團三家企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了五星級服務(wù)認(rèn)證，這也是國家標(biāo)準(zhǔn)中的最高等級。

　　在當(dāng)日的會議上，國家認(rèn)監(jiān)委有關(guān)負(fù)責(zé)人為通過認(rèn)證的企業(yè)頒發(fā)了“售后服務(wù)認(rèn)證”星級證書，廈航副總經(jīng)理張群治上臺領(lǐng)取星級證書，并作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)代表進行了發(fā)言，他表示：“廈航能夠成為中國民航唯一一家獲得國家標(biāo)準(zhǔn)星級認(rèn)證的航空公司，我們感到無比榮耀與自豪。廈航將以服務(wù)認(rèn)證為抓手，不斷梳理完善服務(wù)體系，將服務(wù)認(rèn)證工作落到實處，虛心向通過服務(wù)認(rèn)證的先進企業(yè)學(xué)習(xí)取經(jīng)，通過每年的監(jiān)督評審，使廈航的服務(wù)體系和服務(wù)優(yōu)勢持續(xù)得到提高，始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平。”

　　會議期間，張群治副總經(jīng)理還接受了中央電視臺的專訪，談及近期備受矚目的航班延誤問題。張副總表示，廈航首先通過科學(xué)合理排班、強化過程管控、加強流程優(yōu)化等手段確保航班正常運行，2011年航班正常率位居全民航第一；在出現(xiàn)航班延誤時，廈航工作人員始終堅持“想旅客所想，急旅客所急”的真誠服務(wù)，為旅客解決實際困難，從而贏得旅客的理解與支持。

　　全力推動服務(wù)認(rèn)證工作

　　2012年2月國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施后，廈航作為民航業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范企業(yè)，為進一步梳理和完善服務(wù)體系，夯實全面質(zhì)量管理和服務(wù)創(chuàng)新工作，正式啟動了星級服務(wù)認(rèn)證工作。

　　廈航旅客服務(wù)部圍繞全面質(zhì)量管理，針對體系評價、獎項評比等項目，多渠道廣泛收集信息，與認(rèn)證機構(gòu)密切聯(lián)系，緊密交流和溝通，制定詳細(xì)的服務(wù)認(rèn)證工作計劃，并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織落實。3月上旬完成了前期調(diào)研準(zhǔn)備工作，并對標(biāo)梳理了服務(wù)體系，提交申請和文件審查等工作；

　　3月19日，廈航副總經(jīng)理張群治主持召開服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)備會議，旅客服務(wù)部通報服務(wù)認(rèn)證工作準(zhǔn)備情況，介紹了服務(wù)認(rèn)證的概念，目的與作用，張群治副總經(jīng)理對服務(wù)工作提出了進一步要求；

　　3月27日-28日，第三方認(rèn)證機構(gòu)“北京五洲天宇認(rèn)證中心”對廈航服務(wù)體系進行了一次預(yù)評審，評審范圍涉及為顧客提供服務(wù)的窗口單位以及為服務(wù)提供資源的支持管理部門，涵蓋了分公司、客運部（含駐外營業(yè)部）、旅客服務(wù)部、空中乘務(wù)部、貨運部以及人力資源部、培訓(xùn)中心、信息部、文化傳媒公司、計劃財務(wù)部、運行標(biāo)準(zhǔn)部、總務(wù)部、采購管理部、運行控制中心等多個部門。評審組認(rèn)為，廈航服務(wù)體系總體較為完善，建立了先進的服務(wù)方法和制度，并根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性提出了觀察項和建議項；

　　4月7日-11日，第三方認(rèn)證機構(gòu)進行了正式評審，民航消費者事務(wù)中心李洪濤主任應(yīng)邀作為技術(shù)專家參加了評審。通過現(xiàn)場評審和神秘顧客體驗，評審組認(rèn)為廈航在服務(wù)管理方面的水平較高，在服務(wù)體系方面，人員配置充足，對服務(wù)的內(nèi)部支持和資源優(yōu)化方面能滿足相應(yīng)服務(wù)要求，能有效進行顧客服務(wù)，建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，有先進的信息化系統(tǒng)進行顧客管理，并能有效執(zhí)行相關(guān)服務(wù)制度，服務(wù)能力基本處于行業(yè)領(lǐng)先水平，顧客滿意度較高。評審組最終綜合評分為95.48分（滿分為100分），推薦五星級服務(wù)認(rèn)證。

　　五星級服務(wù)認(rèn)證的獲得，是對廈航服務(wù)體系的高度認(rèn)可，對服務(wù)創(chuàng)新工作將起到積極的促進作用，并能夠有效提升企業(yè)品牌形象，為廈航贏得更多的忠誠顧客，從而提升民航運輸市場份額，實現(xiàn)可觀的經(jīng)濟效益。