中國民航報、中國民航網(wǎng) 記者吳言 報道：日前，由中國消費(fèi)者協(xié)會和中國民用航空局運(yùn)輸司共同完成的《2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報告》在北京發(fā)布。報告顯示，最令消費(fèi)者滿意的航空服務(wù)是客艙服務(wù)，其次是安檢、票務(wù)和登機(jī)。消費(fèi)者認(rèn)為最應(yīng)提升的航空服務(wù)為航班正點(diǎn)率及延誤后續(xù)服務(wù)。

　　本次調(diào)查主要針對消費(fèi)者對航空服務(wù)的基本評價、權(quán)益維護(hù)狀況、對改進(jìn)航空服務(wù)的建議等方面。結(jié)果顯示，在購票環(huán)節(jié)，機(jī)票購買十分便利，電話購票和網(wǎng)上購票已成為消費(fèi)者最主要的購票渠道；機(jī)票使用信息尤其是打折機(jī)票限制簽轉(zhuǎn)的信息公示尚待完善，接近七成的消費(fèi)者不清楚"可簽轉(zhuǎn)機(jī)票的有效期為一年"這一政策。同時，機(jī)票超售常引發(fā)糾紛和不滿。在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，超過七成的消費(fèi)者表示遇到過航班延誤，3.2%的消費(fèi)者表示在前往機(jī)場前得到航班延誤信息告知。在損失賠償環(huán)節(jié)，大部分消費(fèi)者不了解"只有因航空公司自身原因造成的長時間延誤才能索賠"這一條件；兩成消費(fèi)者遇到過行李丟失或損毀的情況，其中大多數(shù)消費(fèi)者表示未獲得賠償。

　　調(diào)查報告顯示，隨著我國航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，民航業(yè)成為服務(wù)類投訴增幅最大的行業(yè)。本次調(diào)查中，消費(fèi)者對于航空經(jīng)營者在履行運(yùn)輸合同義務(wù)、航班信息告知義務(wù)、損害賠償義務(wù)等航空服務(wù)方面均提出了意見，其中航班延誤問題最為突出。

　　記者了解到，民航局始終把提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、航班正常率、和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為重要工作之一。2003年，民航局設(shè)立了消費(fèi)者事務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴及處理相關(guān)事務(wù)。從2004年開始，民航局每月對消費(fèi)者投訴進(jìn)行匯總，對消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及時歸納、分析，在行業(yè)內(nèi)外進(jìn)行通報。每季度匯總航空公司的航班正常率、旅客投訴率和行李、貨物差錯率，向社會公布，接受公眾監(jiān)督。

　　針對本次調(diào)查所提出的服務(wù)建議，民航局運(yùn)輸司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，從明年開始，民航局將繼續(xù)加強(qiáng)流量管理，提高空域資源利用效率；繼續(xù)將航班正常率、旅客投訴率作為國內(nèi)航線航班經(jīng)營許可的條件之一；完善大面積航班延誤應(yīng)急指揮中心的建設(shè)，要求大型機(jī)場和各保障單位建立信息共享平臺。航班延誤超過30分鐘內(nèi)必須發(fā)布信息，信息內(nèi)容要包括航班延誤原因和預(yù)計起飛時間兩項基本內(nèi)容；完善并推行大面積航班延誤應(yīng)急處置手冊。同時，針對機(jī)票超售引發(fā)的糾紛，民航局已下發(fā)通知，要求航空公司制定座位超售、超訂實施辦法。實施辦法應(yīng)包含旅客享有的權(quán)利、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則和補(bǔ)償方法等內(nèi)容。此外，民航局正著手研究通過A4紙打印機(jī)票使用信息或通過E-MAIL發(fā)至旅客信箱，從而更好地保護(hù)旅客知情權(quán)。

　　"航空經(jīng)營者告知不充分、消費(fèi)者知情權(quán)的缺失，是造成航空服務(wù)消費(fèi)爭議的主要原因之一。"中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊紅燦提出，能夠盡早告知航班延誤時間和原因，以便及時調(diào)整出行計劃是消費(fèi)者最希望得到的航班延誤服務(wù)。為此，中消協(xié)聯(lián)合部分省市消協(xié)建議：航空公司和機(jī)場應(yīng)完善信息披露，履行告知義務(wù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)，完善應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)綜合協(xié)作，以有效的服務(wù)爭取消費(fèi)者的理解和信任；完善相關(guān)損失補(bǔ)償、賠償標(biāo)準(zhǔn)，理清賠償手續(xù)；提升內(nèi)部管理水平，加強(qiáng)外部協(xié)作，提升航班正點(diǎn)率。

　　來自國航、南航、東航、海航和首都機(jī)場的相關(guān)代表表示，各保障單位成立服務(wù)質(zhì)量管理部門，專事服務(wù)質(zhì)量管理和受理旅客投訴工作。他們將完善客戶意見反饋系統(tǒng)，協(xié)調(diào)彼此之間的運(yùn)營保障，加強(qiáng)內(nèi)部管理，減少因自身原因造成的航班延誤情況。

　　據(jù)悉，此次調(diào)查報告共訪問28個城市的6000名消費(fèi)者，其中一線城市（北京、上海、廣州、深圳）、二線城市（長春、成都、大連、哈爾濱、杭州、濟(jì)南、南京、寧波、青島、沈陽、天津、西安、廈門、重慶）和三線城市（長沙、合肥、昆明、蘭州、南昌、南寧、石家莊、太原、武漢、鄭州）分別訪問2000名消費(fèi)者。