深航ZH9330航班機(jī)長(zhǎng)：航班延誤時(shí)我這樣廣播

　　民航資源網(wǎng)2012年5月2日消息：4月16日，波音外籍機(jī)長(zhǎng)SANDRO ANDRE POLI桑德洛和波音四中隊(duì)副駕駛陸彥彬執(zhí)飛ZH9329/9330深圳——鄭州——深圳航班。由于當(dāng)日深圳遭遇強(qiáng)雷雨天氣，從深圳起飛的時(shí)間從下午16:20調(diào)整至20:16，延誤將近4小時(shí)。22:30，ZH9329航班落地鄭州。此時(shí)本應(yīng)20:30從鄭州出發(fā)的ZH9330航班已經(jīng)延誤了2個(gè)小時(shí)，地面通知乘客登機(jī)。然而目的地深圳的天氣持續(xù)惡化，強(qiáng)雷雨達(dá)到高峰，深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)通知當(dāng)晚24:00之前不接受任何飛機(jī)，ZH9330航班無法起飛。

　　雖然旅客得知由于天氣原因航班延誤，情緒相對(duì)穩(wěn)定，但機(jī)長(zhǎng)桑德洛和副駕駛陸彥彬在等待期間一直保持和乘務(wù)組的溝通，及時(shí)了解客艙情況。為了在漫長(zhǎng)的等待過程中安撫旅客情緒，機(jī)組分別在23:15、23:57和次日凌晨00:10進(jìn)行了3次地面延誤廣播，在第一時(shí)間將當(dāng)前目的地天氣情況、航班情況通知到旅客，同時(shí)也讓乘客了解機(jī)組正積極與管制單位協(xié)調(diào)起飛時(shí)間。4月17日凌晨00:27，ZH9330航班終于起飛，當(dāng)航班無法降落深圳，機(jī)組又在凌晨2:30分左右進(jìn)行了一次空中延誤廣播。4次延誤廣播，最長(zhǎng)的一次長(zhǎng)達(dá)4分鐘。桑德洛機(jī)組在航班長(zhǎng)時(shí)延誤過程中，關(guān)注旅客情緒，換位思考，中英文廣播能夠從旅客角度出發(fā)，言辭懇切。尤其是“沒有人愿意看到航班延誤”、“希望大家能夠諒解”、“我們稍后一起回家”等溫暖人心的話語，能與旅客產(chǎn)生感情共鳴，在取得乘客理解、平撫乘客情緒方面收效顯著。在機(jī)組和乘務(wù)組的共同努力下，直至凌晨3:30航班降落深圳，ZH9330航班上也沒有一位乘客因延誤產(chǎn)生過激情緒。

　　與乘務(wù)組不同，機(jī)組缺少直接面對(duì)旅客的機(jī)會(huì)。機(jī)長(zhǎng)廣播不僅是一道工作程序，更是將機(jī)組成員與旅客聯(lián)系起來的空中紐帶，它能讓機(jī)組在乘客的腦海中留下更直觀、更清晰的印象。一段優(yōu)秀的機(jī)長(zhǎng)廣播和賓至如歸的客艙服務(wù)一樣，也能讓我們的航班在方便乘客出行的同時(shí)，讓乘客感受到溫暖和關(guān)懷。

　　（作者單位：深圳航空有限責(zé)任公司黨群工作部）