一位民航機(jī)長(zhǎng)談如何化解航班延誤引發(fā)的矛盾

　　民航資源網(wǎng)2012年5月3日消息：因?yàn)楹桨嘌诱`，旅客與航空公司或是機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障部門(mén)發(fā)生矛盾糾紛的事件已經(jīng)算不上是“新聞”了，但最近在上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)和廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)接連發(fā)生的兩起“旅客攔截飛機(jī)”的事件的確算是前無(wú)古人、貨真價(jià)實(shí)的新聞事件了。

　　關(guān)于這一事件，無(wú)論是熱心的網(wǎng)友還是資深的評(píng)論員，似乎已經(jīng)對(duì)這一事件論述的很全面了。無(wú)論之前或是此次的輿論導(dǎo)向如何，無(wú)論問(wèn)題出在誰(shuí)的身上，無(wú)論體制的改革該如何進(jìn)行、法制建設(shè)該如何完善、公民意識(shí)的覺(jué)醒與公民素質(zhì)的提高該如何同步……北方的大風(fēng)不會(huì)因此而停止，南方的雷雨也不會(huì)因此而消散。所以，此類事件或許還將繼續(xù)上演，而只有積極的改變才能從根本上解決問(wèn)題（不是解決天氣問(wèn)題，而是解決矛盾糾紛的問(wèn)題），而在中國(guó)，這又的確需要一段時(shí)間。

　　作為一名飛行員，我僅從十年來(lái)的飛行經(jīng)歷和切身感受來(lái)談一點(diǎn)個(gè)人的看法和做法，如果能給各位同行或是旅客朋友們一點(diǎn)點(diǎn)小小的幫助或是寬慰我也就心滿意足了。

　　4月13日，也就是廣州白云機(jī)場(chǎng)旅客聚集在停機(jī)坪的當(dāng)天，也是因?yàn)閺V州機(jī)場(chǎng)大面積雷雨天氣，有大量的航班返航、備降以及延誤。我所執(zhí)行的航班從廣州起飛在呼和浩特降落后就一直在延誤等待。旅客在飛機(jī)上等了一個(gè)多小時(shí)，在這一個(gè)多小時(shí)里，我先是不停的申請(qǐng)起飛的時(shí)間，回答都是：沒(méi)有時(shí)間。于是我給廣州簽派以及運(yùn)行基地的簽派打電話，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)以及預(yù)報(bào)的天氣情況，并且匯報(bào)了機(jī)組意圖——下客。

　　所謂“下客”，就是組織旅客下飛機(jī)去候機(jī)廳等候。這原本是一個(gè)在航班大面積延誤并且沒(méi)有具體起飛時(shí)刻時(shí)最簡(jiǎn)單的決定，但這一“簡(jiǎn)單的決定”在很長(zhǎng)一段時(shí)間里卻難倒了很多的機(jī)長(zhǎng)。因?yàn)槲覀儑?guó)家的航空管制的放飛規(guī)矩是：完全準(zhǔn)備好之后才能申請(qǐng)排隊(duì)。而這個(gè)“完全準(zhǔn)備好”包含著“手續(xù)齊全、旅客登機(jī)完畢、艙門(mén)關(guān)閉”。如果在正常情況下，這樣的“規(guī)矩”很好理解也很容易執(zhí)行，先準(zhǔn)備好的先走嘛！但是遇到航班延誤的情況麻煩就來(lái)了，旅客在飛機(jī)上等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，又沒(méi)有一個(gè)預(yù)期的起飛時(shí)間，還被困在一個(gè)封閉的客艙內(nèi)，平心而論，是很容易煩躁。于是，有旅客提出要下飛機(jī)，而一旦旅客下了飛機(jī)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)你之前的隊(duì)就白排了，時(shí)間也白耽誤了，等天氣轉(zhuǎn)好了還得重新排隊(duì)。所以，這就是機(jī)長(zhǎng)特別糾結(jié)的地方。不下客吧，旅客的情緒很大，這種壓力會(huì)直接轉(zhuǎn)嫁到乘務(wù)組身上，如果處置不當(dāng)，也會(huì)影響到機(jī)組，這對(duì)于飛行安全肯定是一種不利的因素。如果下客吧，意味著等待的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，或許矛盾會(huì)更將激化……

　　不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)已經(jīng)對(duì)此率先做出了改革，遇到航班延誤時(shí)先不組織上客，按照航班時(shí)刻和流量控制等因素在地面就先“排好隊(duì)”，等天氣一旦轉(zhuǎn)好就分批組織上客。這既緩解了旅客的情緒，又減輕了機(jī)組的壓力，我認(rèn)為這種做法值得各個(gè)機(jī)場(chǎng)效仿。

　　在這里還要替乘務(wù)員說(shuō)幾句公道話?？战懵?tīng)上去是一個(gè)很好的職業(yè)，全世界到處飛，而且工資待遇還不錯(cuò)，但你隨便拉一個(gè)空姐問(wèn)問(wèn)，她們飛行之后最想做的事是什么？我相信大部分空姐的答案都是：睡覺(jué)！

　　我始終認(rèn)為，我們生活中的矛盾不都出在制度的不完善之上，有時(shí)，化解矛盾的方法需要一種有效的溝通，有時(shí)，需要一點(diǎn)將心比心的思考與感受。

　　遇到航班延誤時(shí)，當(dāng)旅客在飛機(jī)上翻遍了所有的報(bào)紙、吃完了配餐或是享用了各類飲品之后，依然無(wú)法遏制繼續(xù)等待的憤怒時(shí)，如果你想要將怒氣發(fā)到乘務(wù)員身上時(shí)，請(qǐng)你想一想，在你看報(bào)、吃飯、喝水時(shí)，她們正在做什么？當(dāng)你正在為等待了幾個(gè)小時(shí)而焦慮煩躁時(shí)，她們或許已經(jīng)或還將工作若干個(gè)小時(shí)。

　　我說(shuō)這些，絕對(duì)不是想為航空公司或是其他職能部門(mén)的不作為找借口，正所謂“冤有頭、債有主”，即便通過(guò)法律或是其他正規(guī)途徑解決問(wèn)題的辦法“困難重重”，但這始終是一種積極解決問(wèn)題的辦法?；蛟S緩慢，但它終歸會(huì)推動(dòng)我們的社會(huì)進(jìn)步。

　　最后我想說(shuō)的是，作為一名飛行員，特別是一名機(jī)長(zhǎng)，時(shí)代正在進(jìn)步，這就要求我們不僅要保障飛行的安全，還要具備CRM（機(jī)組資源管理，而“機(jī)組”的范圍正在向更多的領(lǐng)域延伸）的能力，而CRM的核心之一就是“良好的、有效地溝通”。

　　祝所有人平安喜樂(lè)！

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)南方航空股份有限公司新疆分公司）