圖1：深航值機(jī)室特勤C組成員

圖2：航班延誤時(shí)對(duì)客解釋、辦理加急、開具延誤證明工作緊張有序

2012年8月29日消息：七、八月迎來(lái)了暑運(yùn)高峰，深圳地區(qū)也進(jìn)入了臺(tái)風(fēng)強(qiáng)雷雨天氣頻發(fā)期，導(dǎo)致航班延誤增多，現(xiàn)場(chǎng)的特殊情況也較多。在此期間深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“深航”）地服值機(jī)室員工協(xié)同迎戰(zhàn)臺(tái)風(fēng)，從容應(yīng)對(duì)困難，積極進(jìn)行航班延誤帶來(lái)的服務(wù)補(bǔ)救，在真誠(chéng)為旅客服務(wù)和化解旅客誤解等方面做出了巨大努力。

　　每逢航班延誤沖在前面的就是值機(jī)特勤人員，晚到旅客加急、特殊情況處理、安撫旅客情緒、帶旅客去外航候補(bǔ)、協(xié)助旅客改簽、不停地向旅客解釋等。他們始終為旅客著想，為旅客提供力所能及的幫助，同時(shí)也成為員工強(qiáng)有力的后盾，每當(dāng)遇到困難或技術(shù)難題時(shí)，員工第一個(gè)想到的就是特勤的師傅們。優(yōu)秀的感人事跡在他們身邊幾乎每天都在發(fā)生，普通的工作造就了值機(jī)特勤的不平凡。

　　那是2012年8月的一天，劉先生購(gòu)買國(guó)航晚上六點(diǎn)多的CA1304航班前往北京，在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)得知由于機(jī)型臨時(shí)調(diào)整沒有超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，劉先生很生氣要求值機(jī)員給其安排原來(lái)的艙位，并且不接受退款。值機(jī)特勤鐘武了解情況后，立即到高端值機(jī)區(qū)為劉先生解決問(wèn)題，“因機(jī)型調(diào)整給您帶來(lái)的不便深表歉意，您是金卡會(huì)員可先到我們貴賓廳去休息一下，我一定幫您處理好這件事讓您滿意”，鐘武希望能夠通過(guò)自己貼心的服務(wù)緩和旅客激動(dòng)的情緒。經(jīng)查詢17:30有一班CA1314航班飛北京公務(wù)艙還有位置，劉先生是金卡在經(jīng)濟(jì)艙沒位的情況下有優(yōu)先混艙的權(quán)利，但不享受公務(wù)艙待遇。劉先生得知可以提前半小時(shí)走感到非常滿意，并對(duì)值機(jī)特勤鐘武說(shuō)：“有些事無(wú)法預(yù)知我能理解，關(guān)鍵是你們?cè)诤罄m(xù)服務(wù)補(bǔ)救上有沒有做到位，你今天的服務(wù)我很滿意。”

　　進(jìn)入雷雨季節(jié)航班因天氣或其他原因難免延誤，在服務(wù)補(bǔ)救的危機(jī)處理中，值機(jī)特勤以誠(chéng)摯的熱忱讓旅客體驗(yàn)到了深航的熱情服務(wù)，贏得了旅客的理解和信任。