“乘客在飛機(jī)上打架導(dǎo)致返航”、“空姐被打”、“臺(tái)風(fēng)天旅客徹夜滯留機(jī)場(chǎng)”———這些都是近段時(shí)間有關(guān)航空的重大新聞，機(jī)場(chǎng)或者航空公司，很容易與負(fù)面報(bào)道相關(guān)聯(lián)，因?yàn)樗枰休d很多負(fù)面情緒———因?yàn)楹桨嘌诱`、服務(wù)不周、賠償不力等問(wèn)題而激發(fā)的憤怒與不滿。在飛機(jī)上、機(jī)場(chǎng)內(nèi)，甚至航空公司服務(wù)熱線里的糾紛都頻頻發(fā)生，衡量一個(gè)機(jī)場(chǎng)的文明程度，除了輝煌光鮮的外觀，更重要的內(nèi)核還是服務(wù)。

　　相比內(nèi)地，香港赤鱲角國(guó)際機(jī)場(chǎng)對(duì)航班延誤、天氣原因造成的滯留問(wèn)題等，處理的方案顯得相對(duì)人性化———在相關(guān)的微博調(diào)查中，不少被訪者都表示，平心而論，香港機(jī)場(chǎng)算是非常有效率有秩序的了，這么大的吞吐量，進(jìn)出關(guān)都很快，對(duì)于意外事件有完整的應(yīng)急方案———香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)是如何做到這些的？

航班延誤怎么辦？香港機(jī)場(chǎng)管理局有完整的應(yīng)急措施

　　航空這個(gè)行業(yè)對(duì)天氣有不可擺脫的依賴性，如果天氣不利于飛行，機(jī)場(chǎng)可能會(huì)變成春運(yùn)時(shí)的火車(chē)站，而且是一個(gè)充滿了情緒不穩(wěn)定的乘客的春運(yùn)火車(chē)站，機(jī)場(chǎng)的危機(jī)處理這時(shí)顯得很重要。臺(tái)風(fēng)“韋森特”7月末襲港，香港天文臺(tái)掛出了八號(hào)風(fēng)球警告，香港赤鱲角國(guó)際機(jī)場(chǎng)也受到了影響，航班取消之后很多人不得不滯留機(jī)場(chǎng)，主持人李艾當(dāng)時(shí)也在機(jī)場(chǎng)，用微博直播了情況。“登機(jī)之后飛機(jī)被吹得左搖右晃”，回到機(jī)場(chǎng)的李艾“去買(mǎi)了件帽衫，吃了碗可丁可卯的魚(yú)蛋面”然后“繼續(xù)回休息室里窩著”。

　　由于不可抗力如臺(tái)風(fēng)造成的航班延誤，除了睡覺(jué)要怎么打發(fā)七八個(gè)小時(shí)？在香港機(jī)場(chǎng)消磨時(shí)間這件事好像會(huì)容易點(diǎn)。因?yàn)槌藬?shù)量堪比一個(gè)小型shopping m all的機(jī)場(chǎng)免稅店，包含化妝品、時(shí)裝、書(shū)店等全套服務(wù)設(shè)施，還有各種香港本土美食，連閭丘露薇到香港機(jī)場(chǎng)也會(huì)去吃一個(gè)翠華茶餐廳的奶油豬，而且機(jī)場(chǎng)內(nèi)的飲食價(jià)格和市區(qū)相當(dāng)?？梢怨浣?、吃東西、看書(shū)，被臺(tái)風(fēng)困在機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是不是好過(guò)很多？

　　除了方便的設(shè)施，香港機(jī)場(chǎng)管理局有專(zhuān)門(mén)處理大面積延誤的應(yīng)變措施，安撫乘客，機(jī)管局的林婷并不認(rèn)為處理類(lèi)似的事情是一種“危機(jī)公關(guān)”，在她看來(lái)，能夠使在香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)和到達(dá)的旅客盡量滿意，是她日常工作項(xiàng)目之一，而并非什么公關(guān)。例如臺(tái)風(fēng)吹襲香港會(huì)影響航班運(yùn)作，造成旅客需要滯留機(jī)場(chǎng)，機(jī)管局的應(yīng)變措施包括調(diào)派人手在客運(yùn)大樓內(nèi)協(xié)助旅客、與客運(yùn)大樓的餐館保持溝通，并視乎情況安排一些餐館延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。林婷說(shuō)：“有需要時(shí)，我們會(huì)啟動(dòng)專(zhuān)門(mén)的旅客關(guān)顧組協(xié)助旅客，也會(huì)啟動(dòng)機(jī)場(chǎng)緊急應(yīng)變中心，讓機(jī)場(chǎng)各個(gè)工作單位代表直接溝通和協(xié)調(diào)。”

　　健全、良好的機(jī)場(chǎng)設(shè)施，有系統(tǒng)的處理組織，二者讓不可抗的延誤變得沒(méi)那么討人厭，起碼香港機(jī)場(chǎng)能夠讓人呆得很舒服。前香港機(jī)場(chǎng)管理局行政總裁彭定中曾在接受香港媒體采訪時(shí)表示，“香港機(jī)場(chǎng)代表一個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)很重要，有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)客人才會(huì)來(lái)，才會(huì)有貨物進(jìn)出，人流、物流才會(huì)開(kāi)始。”

　　關(guān)于天氣造成大面積延誤時(shí)的應(yīng)急措施，南都記者也訪問(wèn)了深圳寶安機(jī)場(chǎng)黨群部的負(fù)責(zé)人，得到的答復(fù)是深圳機(jī)場(chǎng)一般不負(fù)責(zé)疏散和安置滯留乘客。“深圳的飛機(jī)大多數(shù)都是南航和深航的飛機(jī)，買(mǎi)誰(shuí)家的票就由誰(shuí)負(fù)責(zé)，航空公司會(huì)有自己的應(yīng)急預(yù)案。機(jī)場(chǎng)提供的是場(chǎng)地，有一些地方航空公司是由機(jī)場(chǎng)代理負(fù)責(zé)處理，但量非常少。”

　　李艾也在微博表示，在八號(hào)風(fēng)球?qū)е潞桨嘌诱`改簽時(shí)，投訴的聲音大多來(lái)自粵語(yǔ)和臺(tái)語(yǔ)，普通話的投訴聲基本沒(méi)聽(tīng)到，看來(lái)大陸的旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)和航空公司的容忍度要高很多，投訴的標(biāo)準(zhǔn)也都高幾個(gè)層次。

　　2010年冰島爆發(fā)的火山灰事件，荷蘭史基浦機(jī)場(chǎng)有很多人滯留，在機(jī)場(chǎng)工作人員想辦法把旅客轉(zhuǎn)移安置時(shí)，有很多旅客表示不愿意離開(kāi)，理由竟然是“在機(jī)場(chǎng)待得很舒服”。內(nèi)地機(jī)場(chǎng)和航空公司都應(yīng)該好好研究一下機(jī)場(chǎng)建設(shè)和航班延誤后的服務(wù)，怎么讓人在被耽誤時(shí)間的時(shí)候還能感到舒服，是一門(mén)重要課題。

機(jī)票賣(mài)多了？主動(dòng)賠你1000港幣，包住宿和接送

　　因?yàn)樘鞖鈱?dǎo)致的延誤是不可抗力，沒(méi)辦法找老天爺負(fù)責(zé)，但如果因?yàn)轱w機(jī)故障、機(jī)票超賣(mài)、人員協(xié)調(diào)失誤導(dǎo)致的延誤，就應(yīng)該由航空公司來(lái)負(fù)責(zé)。家住蘇州的蔣小姐，在過(guò)年假期時(shí)乘坐香港國(guó)泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)泰航空”）的飛機(jī)從香港飛往上海，因?yàn)?a href=http://www.52tianxi.com/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司超賣(mài)機(jī)票，蔣小姐兩夫妻換登機(jī)牌的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有位置了。最后的解決方法是，國(guó)泰為他們改簽了第二天的航班，就近在香港機(jī)場(chǎng)附近為他們安排了住宿并包來(lái)回接送，還提供了1000元現(xiàn)金的賠償。

　　“跟內(nèi)地的航空公司比應(yīng)該要好點(diǎn)，起碼不用我們?nèi)コ臣?，溝通時(shí)他們的態(tài)度也挺好的。”雖然對(duì)耽誤了一天行程這件事略有抱怨，蔣小姐還是認(rèn)可了國(guó)泰的服務(wù)。據(jù)國(guó)泰航空的服務(wù)人員反映，航空公司超賣(mài)一定的機(jī)票是符合規(guī)定的，但蔣小姐認(rèn)為這樣導(dǎo)致最后換登機(jī)牌的人無(wú)法登機(jī)不太公平，不過(guò)由于對(duì)方的積極解決和主動(dòng)賠償，也讓乘客的憤怒降級(jí)了不少。

　　香港機(jī)場(chǎng)對(duì)賠償方面具有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)，在香港工作的方寶妮說(shuō)：“我試過(guò)北京回港坐港龍航空，到達(dá)時(shí)已經(jīng)過(guò)了子夜沒(méi)有地鐵，地勤人員就在出租車(chē)站拿現(xiàn)金代付車(chē)資。”雖然金額不多，但航空公司至少表示出足夠的誠(chéng)意。

　　國(guó)泰航空公關(guān)部的程煒告訴記者，國(guó)泰航空會(huì)根據(jù)實(shí)際情況的不同為乘客提供力所能及的幫助，最常見(jiàn)的就是在飛機(jī)延誤時(shí)向乘客發(fā)放免費(fèi)小吃或餐飲券，可以在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的食肆使用。情況嚴(yán)重的時(shí)候也會(huì)各方協(xié)調(diào)盡量安排住宿，把不便降到最低。根據(jù)記者統(tǒng)計(jì)的案例，在香港因?yàn)檠诱`賠償?shù)慕痤~多數(shù)在300到600港幣不等。

　　關(guān)于賠償金額，中國(guó)民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡(jiǎn)稱(chēng)“民航局”）也有規(guī)定：航班因航空公司自身原因延誤4- 8小時(shí)或者8小時(shí)以上，航空公司應(yīng)對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。國(guó)內(nèi)的航空公司補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，以南方航空為例，航班延誤4至8小時(shí)補(bǔ)償100元，超過(guò)8小時(shí)以上20小時(shí)以下，補(bǔ)償200元。這樣的補(bǔ)償價(jià)格對(duì)于平息只能干等在機(jī)場(chǎng)的乘客的怒火來(lái)說(shuō)，只能是杯水車(chē)薪。經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償固然是最直接有效的，航空公司的態(tài)度是否貼心，也是影響乘客感受的原因之一。

　　阿蘭·德波頓在他的《機(jī)場(chǎng)里的小旅行》中說(shuō)道，“無(wú)論這家航空公司的建立制度設(shè)計(jì)得多么巧妙，終究還是無(wú)法保證員工一定能夠在服務(wù)顧客的行動(dòng)中添加那一抹難以察覺(jué)的善意，從而把快速有效的服務(wù)提升至貼心的境界。工作能力雖然能夠通過(guò)訓(xùn)練與教導(dǎo)而灌輸給予啊，人性的態(tài)度卻無(wú)法借由硬性要求而產(chǎn)生。”在天上飛著的航空公司首先自我定位應(yīng)該是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，乘客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票之后就應(yīng)該開(kāi)始享受服務(wù)。

在飛機(jī)上打架？香港《航空保安條例》明文規(guī)定這是犯罪

　　除了天氣和航空公司的失誤，機(jī)上乘客的爭(zhēng)執(zhí)也成了耽誤時(shí)間的一個(gè)隱患。今年9月4日，兩名中國(guó)乘客在由蘇黎世飛往北京的飛機(jī)上，因?yàn)榍昂笞问欠穹畔碌膯?wèn)題斗毆，導(dǎo)致已經(jīng)飛行了三個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)返航。事后證明這兩名乘客都喝了酒，在狹長(zhǎng)的飛機(jī)過(guò)道一言不合就大打出手，嚴(yán)重影響了機(jī)上的秩序和乘客情緒。對(duì)此飛機(jī)師李宇表示，由于機(jī)內(nèi)乘客斗毆的處理方式各有不同，不一定非要返航。多數(shù)返航是因?yàn)楹骄€比較長(zhǎng)而且離出發(fā)機(jī)場(chǎng)不遠(yuǎn)，斗毆時(shí)機(jī)上有人受傷，或者斗毆乘客雖然被制服但是情緒仍然無(wú)法控制，這些機(jī)長(zhǎng)都會(huì)根據(jù)情況來(lái)判斷，只要他覺(jué)得威脅飛行安全或會(huì)長(zhǎng)時(shí)間影響其他乘客，就會(huì)返航或者備降就近機(jī)場(chǎng)。

　　在一架飛機(jī)上，機(jī)長(zhǎng)是擁有最高處置權(quán)的，只要機(jī)長(zhǎng)覺(jué)得旅客的行為可能會(huì)對(duì)飛行安全造成影響，就有權(quán)力將旅客請(qǐng)下飛機(jī)。美國(guó)聯(lián)合航空公司的一架客機(jī)，從中國(guó)香港飛往美國(guó)芝加哥的途中，發(fā)生乘客毆打空哥的問(wèn)題，客機(jī)就臨時(shí)改變航向，直接飛往東京成田機(jī)場(chǎng)降落，把打人的乘客交給了機(jī)場(chǎng)警察。

　　香港關(guān)于航空保安專(zhuān)門(mén)出臺(tái)了《航空保安條例》，其中羅列的罪行包括：妨礙機(jī)組成員、不遵從機(jī)長(zhǎng)或機(jī)組成員為確保飛機(jī)的安全而發(fā)出的指令擾亂秩序、因酒精藥物或其他減低清醒程度的物質(zhì)而致神志不清、在禁止的情況下吸煙或操作電子器材等這些行為在香港航空保安的條例中都屬于犯罪，有可能遭到起訴和判罰。如果在香港航空公司或機(jī)場(chǎng)發(fā)生這樣的行為，都屬于觸犯了法律。

　　由于乘客斗毆導(dǎo)致返航，取決于機(jī)長(zhǎng)判斷，但其他乘客還是有索賠的余地。上海星瀚律師事務(wù)所律師衛(wèi)新指出，如果當(dāng)時(shí)蘇黎世飛北京那一班航班上其他的乘客因?yàn)榉岛降⒄`時(shí)間造成了實(shí)際損失，也有權(quán)向兩名斗毆乘客提起訴訟，要求賠償。

　　整體上，雖然還是會(huì)接到各種各樣的投訴，香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)已經(jīng)躋身世界一流等級(jí)的機(jī)場(chǎng)，香港的航空公司在很多內(nèi)地游客的眼中也數(shù)一數(shù)二。值得內(nèi)地學(xué)習(xí)的不僅僅是香港國(guó)際化的機(jī)場(chǎng)建筑，也不在于航空公司是否擁有豪華的A 380客機(jī)，人性化設(shè)施和良好的服務(wù)態(tài)度，才是讓眾多過(guò)客離開(kāi)之后仍能念念不忘的原因，只有這樣，“過(guò)渡”才能成為“經(jīng)歷”。

人文細(xì)節(jié)

香港機(jī)場(chǎng)八大人性化設(shè)施

　　免費(fèi)wifi上網(wǎng)和充電設(shè)施：商務(wù)人士是光臨機(jī)場(chǎng)的生力軍，而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴度也越來(lái)越高，香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)免費(fèi)wifi覆蓋整個(gè)機(jī)場(chǎng)，還有“internet zone”是專(zhuān)門(mén)為沒(méi)有帶電腦的人士準(zhǔn)備了上網(wǎng)設(shè)備，當(dāng)然，充電處在候機(jī)廳也是隨處可見(jiàn)，不過(guò)內(nèi)地旅客要注意攜帶插座轉(zhuǎn)換器。

　　兒童專(zhuān)區(qū)：不少游客會(huì)帶著小孩一起旅行轉(zhuǎn)機(jī)，在機(jī)場(chǎng)等候的時(shí)候小孩子常常會(huì)容易煩鬧，香港機(jī)場(chǎng)連這一點(diǎn)都考慮到了，為小朋友們?cè)O(shè)置了兒童專(zhuān)區(qū)，卡通圖畫(huà)的地毯上放著幾個(gè)小轉(zhuǎn)椅，電視播放著適合小孩看的影片，小朋友們可以在這里乖乖呆上一個(gè)小時(shí)，家長(zhǎng)也能輕松一下。

　　隱蔽處的躺椅：足夠的座位是機(jī)場(chǎng)的必備，所以香港機(jī)場(chǎng)每個(gè)登機(jī)口都設(shè)有舒適的座椅，而且在連接通道的花圃旁邊還有長(zhǎng)條座椅方便旅客或坐或躺。如果您真的累了，還有躺椅可供小憩片刻，并且貼心地設(shè)置在比較隱蔽的地方。

　　機(jī)場(chǎng)郵政局：到了機(jī)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有給親友寄明信片？不用著急，位于香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)一號(hào)客運(yùn)大樓旅客登機(jī)大堂的機(jī)場(chǎng)郵政局，就可以輕松解決問(wèn)題，并且，所有在機(jī)場(chǎng)寄出的信件或包裹都會(huì)蓋上機(jī)場(chǎng)特有的精致飛機(jī)圖案郵戳。

　　首間機(jī)場(chǎng)IMA X影院：今年3月初剛剛開(kāi)業(yè)的全球首間機(jī)場(chǎng)IM A X影院落戶香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)，如果真的是要長(zhǎng)時(shí)間延誤，著急也沒(méi)用，還不如放松心情，去看場(chǎng)電影。比市區(qū)內(nèi)的價(jià)格還要便宜，一場(chǎng)3D大片只要55元港幣。

　　環(huán)亞沐浴休閑廊：除了眾多免費(fèi)設(shè)施，香港機(jī)場(chǎng)還有付費(fèi)就可享受的高級(jí)設(shè)施。環(huán)亞沐浴休閑廊里設(shè)有浴室，可以洗澡、洗發(fā)吹發(fā)，還有小休區(qū)設(shè)有沙發(fā)和長(zhǎng)椅可以躺著休息。

　　半小時(shí)到達(dá)市區(qū)的機(jī)場(chǎng)快線：香港的機(jī)場(chǎng)快線人性化設(shè)置之處在于：一下機(jī)場(chǎng)快線開(kāi)門(mén)見(jiàn)山就是航站樓，不用下地鐵之后再走很長(zhǎng)一段路。機(jī)場(chǎng)快線不僅價(jià)格適中，關(guān)鍵是不會(huì)堵車(chē)，半個(gè)小時(shí)就能從市區(qū)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

　　應(yīng)季小花圃布滿長(zhǎng)廊：在長(zhǎng)達(dá)3公里的入境走道，沿途都有精心設(shè)計(jì)的小型花圃，根據(jù)季節(jié)會(huì)換上不同的鮮花和植物，能夠減輕經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行人們的勞頓和疲憊，視覺(jué)上得到放松。