中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員鄭翔 報(bào)道：隨著時(shí)代發(fā)展和變革，航空已然成為出行的首選。旅客對(duì)于航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)和消費(fèi)心理需求也隨之提高，服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力更是被提升到了前所未有的高度。東航正努力打造世界一流航空服務(wù)集成商，服務(wù)不再是單一的乘機(jī)體驗(yàn)，更是關(guān)懷備至和安全周到。

　　近期代表東航提升服務(wù)的東航空保便屢次在服務(wù)模式上作了提升和嘗試。從細(xì)節(jié)入手，在保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)，特殊旅客服務(wù)、航空飛行安全等方面有了顯著的效果，廣受好評(píng)。

　　飛行是情緣：獨(dú)行老年夫婦的意外收獲

　　移居美國(guó)多年的老施夫婦，是第一次乘坐東航的班機(jī)。在洛杉磯踏上東航MU586航班的飛機(jī)上時(shí)恰遇上東航空保鐘驍當(dāng)班。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的他敏銳地發(fā)覺(jué)施太太面色發(fā)黃，似乎身體不適，便悄悄記住了他們的座位。

　　飛機(jī)起飛前，鐘驍特地到二位老人旁閑聊了幾句。原來(lái)年過(guò)七旬的兩位老人此番獨(dú)自回國(guó)，一來(lái)是為了探親，二來(lái)是為了施太太看中醫(yī)。當(dāng)送餐時(shí)，鐘驍又發(fā)現(xiàn)老人胃口不好，于是不斷地為他們添加著溫水，最后還拿來(lái)了自己的餐食里的粥和醬菜。

　　兩位老人感動(dòng)不已，不禁問(wèn)道："小伙子，你怎么對(duì)我們這么好呀？"。鐘驍一笑而道："我的父母年紀(jì)也大了，出門(mén)時(shí)就特別需要?jiǎng)e人幫助。誰(shuí)家都有老人，我照顧你們就是照顧自己的父母"。

　　飛機(jī)落地后，鐘驍親自送別了兩人。望著遠(yuǎn)去的背影，一份溫情溢滿客艙。兩位老人回到家后也頗為感概，離開(kāi)祖國(guó)多年，遠(yuǎn)離了家人和習(xí)慣，這次乘坐東航居然重拾了心中的感動(dòng)。于是不顧看病的行程，親自為東航空保鐘驍定制了感謝信和錦旗，以感謝東航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和幫助。

　　東航空保小貼士：東航對(duì)于各類特殊旅客均有一定的服務(wù)體系和預(yù)案，如老年、輪椅、孕婦、盲人旅客在購(gòu)買東航機(jī)票時(shí)可申請(qǐng)?zhí)厥饴每头?wù)。東航會(huì)設(shè)置服預(yù)案，從值機(jī)到行李安排，以及機(jī)上服務(wù)到餐飲都會(huì)有所安排。

　　特情顯服務(wù)：航班延誤是驗(yàn)服務(wù)水準(zhǔn)

　　夏季來(lái)臨，對(duì)于航空飛行而言是艱巨的考驗(yàn)，頻繁的雷雨、霧天、臺(tái)風(fēng)等天氣使航班運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)遞增。5月5日，東航浦東至香港的MU725次航班在即將到達(dá)香港前，機(jī)長(zhǎng)突然接到通知，由于香港機(jī)場(chǎng)氣候惡劣，不符合航空安全運(yùn)行規(guī)則。航班需要臨時(shí)改降澳門(mén)機(jī)場(chǎng)。

　　由于是夜間航班，飛機(jī)?？吭诎拈T(mén)時(shí)，已是深夜時(shí)分。天氣難料，此時(shí)澳門(mén)亦開(kāi)始打起了響雷。澳門(mén)機(jī)場(chǎng)也停止了飛機(jī)起降，同時(shí)負(fù)責(zé)地面保障的澳門(mén)機(jī)場(chǎng)也暫停了對(duì)航空公司的地面服務(wù)和勤務(wù)保障。這就意外著除了飛機(jī)上的機(jī)組成員和旅客們，以及剩余不多的飲料，便無(wú)法獲得其他的幫助和資源。

　　在機(jī)組和地面辦事處不斷協(xié)調(diào)后，決定安排旅客下機(jī)休息。東航空保張中華作為也義不容辭地站在機(jī)門(mén)口送別旅客，并安慰大家和解釋具體情況。突然客艙中部傳來(lái)嘈雜聲，部分旅客極為不滿，并拒絕下機(jī)。香港旅客李先生顯得格外焦慮暴躁，用拳頭擊打著飛機(jī)上的電視機(jī)和隔板，并辱罵著機(jī)組。張中華見(jiàn)狀只能不斷解釋和安撫李先生。情緒失控的李先生突然廝打起張中華，并試圖沖擊駕駛艙門(mén)。張中華此時(shí)奮力阻隔，并要求乘務(wù)長(zhǎng)通知機(jī)長(zhǎng)報(bào)警。惱羞成怒的李先生力竭地毆打著空保隊(duì)員，但出于服務(wù)意識(shí)和旅客為上，張中華忍耐著疼痛阻隔著其沖擊駕駛艙門(mén)。終于澳門(mén)警方上機(jī)后，在各方協(xié)調(diào)后，李先生離開(kāi)了飛機(jī)。

　　東航空保小貼士：造成航班延誤的原因有很多，都一定都是出于保護(hù)飛行安全的考慮?？沼蛄髁窟^(guò)高、航路天氣惡劣、起降機(jī)場(chǎng)不符合運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)威脅飛行安全。航空公司和旅客的溝通及理解此時(shí)更顯關(guān)鍵和重要。

　　智勤飛盜：保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全是服務(wù)重要環(huán)節(jié)

　　5月8日東航從浦東飛往澳門(mén)的航班上，兩名頭等艙旅客都在休息。乘務(wù)員小季巡艙時(shí)發(fā)現(xiàn)了一名穿灰色T恤的男子坐在頭等艙的座位上，于是便上前勸說(shuō)其回座。當(dāng)該男子離開(kāi)后，小季發(fā)現(xiàn)座位上留著一張1000圓港幣，他意識(shí)到可能出現(xiàn)機(jī)上盜竊的情況。便報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和安全員。果然在檢查后，頭等艙一名旅客的行李被翻動(dòng)過(guò)，并遺失了了20000圓港幣。

　　當(dāng)班安全員繆新聞?dòng)嵑?，立即鎖定了嫌疑人。在機(jī)長(zhǎng)的許可后決定帶該旅客到后服務(wù)艙進(jìn)行控制。經(jīng)驗(yàn)豐富的空保決定對(duì)嫌疑人座位的周圍以及洗手間進(jìn)行清艙調(diào)查，果然在座椅下發(fā)現(xiàn)一只黑色塑料袋。經(jīng)清點(diǎn)黑色塑料袋中正好有19000圓港幣。之后繆新又將該名男子控制在經(jīng)濟(jì)艙最后一排座位上，并收集了證人和筆錄證言，做好相關(guān)交接，并將贓物放入清潔袋內(nèi)由小季保存直至交予澳門(mén)警方。

　　飛機(jī)落地后，乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)客艙進(jìn)行廣播，希望全體旅客留在客艙內(nèi)協(xié)助警方調(diào)查。繆新協(xié)助澳門(mén)警方將失主、證人和嫌疑人帶下飛機(jī)。事后，該名失主對(duì)于東航的工作提出了表?yè)P(yáng)，感謝為他挽回了損失。

　　東航空保小貼士：由世界各地抵達(dá)澳門(mén)的航班上出現(xiàn)機(jī)上盜竊的概率非常高。航空公司的服務(wù)不僅僅局限于滿足旅客的需要，更加重要的是能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題以及安全隱患。作為旅客乘機(jī)時(shí)亦要注意留意是否有形跡可疑或者隨意翻動(dòng)行李架的旅客。