中國民航網(wǎng) 通訊員張海琳、練英 報道：日前，國航重慶分公司召開了服務(wù)工作專題會議。分公司對近期服務(wù)工作進行系統(tǒng)分析和總結(jié)，充分發(fā)揮服務(wù)管理體系作用，各項服務(wù)提升重點項目工作有效開展，穩(wěn)步推進服務(wù)品質(zhì)提升。

　　加強管理，落實服務(wù)管理體系

　　分公司對重慶區(qū)域涉及CSM體系的所有單位CSM相關(guān)文件流程進行了審核，并考核了一季度各單位體系運行情況。通過員工訪談、現(xiàn)場觀察及抽樣檢查的形式，分公司檢驗了各單位服務(wù)管理體系的落地情況，強化服務(wù)管理體系的執(zhí)行力度，同時針對體系存在的問題，明確服務(wù)管理體系的改進方向和重點，逐步建立服務(wù)管理的長效機制。同時，分公司以服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制為抓手，按檢查要求、流程實施監(jiān)督檢查指導(dǎo)工作，對服務(wù)指標狀態(tài)進行有效監(jiān)控，通過CSS滿意度調(diào)查分析改進服務(wù)品質(zhì)。

　　穩(wěn)步推進，服務(wù)工作亮點頻出

　　一季度，分公司運管部組織區(qū)域投訴管理、承辦人員和檢查員，由國航產(chǎn)品服務(wù)部教員針對"旅客意見反饋管理系統(tǒng)"進行專項培訓(xùn)。隨著"旅客意見反饋管理系統(tǒng)"的有效運用，將有效提高分公司旅客需求管理水平。此外，分公司在客艙清潔項目推進會上進一步明確了清潔項目各責(zé)任單位的檢查職責(zé)、內(nèi)容、標準等問題。

　　各服務(wù)提升重點項目工作穩(wěn)步推進，其中不乏亮點。一季度CSS旅客滿意度、客艙清潔情況穩(wěn)步提升，得到了國航總部的表揚。在客艙服務(wù)中，分公司薛芳乘務(wù)組執(zhí)行的CA1635航班，國家衛(wèi)生部副部長馬曉偉以表揚信的方式對該乘務(wù)組在客艙服務(wù)中以平和語氣和堅決態(tài)度維護安全和公眾利益的行為表示了稱贊，表揚乘務(wù)組是一個負責(zé)的好團隊。

　　明確方向，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

　　為加強各項工作的落實，分公司提出一是強調(diào)服務(wù)隊伍建設(shè)。抓基層班組建設(shè)，使各項服務(wù)管理要求和規(guī)章生根落地，重點是用好基層班組長和乘務(wù)長，加強對班組長和乘務(wù)長的培訓(xùn)和考核。地服和客艙部要繼續(xù)鞏固和運用前期開展的班組、乘務(wù)組建設(shè)獲得的經(jīng)驗，繼續(xù)將績效考核落實到責(zé)任班組和責(zé)任人；二是繼續(xù)強化員工職業(yè)化服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)。切實發(fā)揮地服部固定班組、客艙部乘務(wù)班組的團隊組織作用。重點是做好力量搭配，從班組長的領(lǐng)導(dǎo)組織能力、應(yīng)急處置能力、業(yè)務(wù)水平，以及班組成員的團隊合作意識、責(zé)任意識、業(yè)務(wù)技能等方面，充分做好人員搭配，提高團隊整體戰(zhàn)斗力。三是深入基層開展專題輔導(dǎo)。分公司將深入到服務(wù)提升項目組、深入到基層班組、深入到重點崗位，開展專性的調(diào)研和輔導(dǎo)，狠抓重點問題的"落實"。

　　分公司總經(jīng)理陳洪認真聽取了相關(guān)單位匯報，并提出了四點具體要求，一是服務(wù)標準的呈現(xiàn)必須體現(xiàn)在有效的生產(chǎn)組織之中。服務(wù)水平的高低實際是生產(chǎn)組織過程中的沉淀的表現(xiàn)，服務(wù)管理者要理性看待服務(wù)管理，認真分析管理過程，從管理的計劃性、系統(tǒng)性和穩(wěn)定性上下工夫，抓規(guī)律、抓特征，要充分運用現(xiàn)有的資源，梳理各項管理工作的輕重緩急，在具體的工作環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程中抓好服務(wù)標準的落實。提高生產(chǎn)效率是提升旅客滿意度的重要基礎(chǔ)。二是各級管理者要從過程管理的角度客觀看待內(nèi)外部服務(wù)評價。充分考慮過程管理的合理性、可持續(xù)性，做到職工隊伍的真實狀況心中有數(shù)，各個環(huán)節(jié)服務(wù)呈現(xiàn)的好壞心中有數(shù)。三是對員工的人文關(guān)懷必須建立在嚴格的管理基礎(chǔ)上。各服務(wù)單位管理者要深化日常管理，增強員工服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范。四是誠信必須從服務(wù)管理者做起，把誠信理念傳遞給員工，員工才能誠信對待旅客，才能讓旅客體會真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。