最近幾年的重慶航空市場可謂硝煙彌漫，各公司紛紛增投運力，拼搶客源，市場競爭異常激烈。風卷云涌之下，國航重慶營業(yè)部以變求進，強化營銷轉型，大力推進客戶營銷，闖出了一條成功之路--

　　連續(xù)三年全面完成了國航下達的各項KPI指標，特別是在2011年，實現(xiàn)的貢獻收入首次超過運輸收入，達到14.2億元，同比增長20%；大客戶收入同比增長21%；兩艙收入同比提高43%。

　　下面，就讓我們一同走近國航重慶營業(yè)部，分享他們的"客戶營銷"之路--

　　資源聚合：做活營銷一盤棋

　　"我們是基地營業(yè)部！開展客戶營銷擁有得天獨厚的優(yōu)勢。"營業(yè)部總經(jīng)理李德全毫不諱言自己的目標："我們營業(yè)部必須做到區(qū)域第一，成為高效的運營者和強勢的競爭者。"

　　為客戶帶來價值是營銷的第一要義。如何滿足客戶的需求并為客戶增值呢？營業(yè)部銷售人員并不局限于滿足客戶的購票需求，而是從旅客服務的全流程入手，通過資源聚合，實現(xiàn)完美的顧客體驗?？蛻粜枨罂偸乔Р钊f別的，有的對機上座位有偏好，有的希望提前辦理登機牌，有的對客艙餐食有特殊嗜好等等，正是有了分公司的全流程服務支撐，滿足這些需求就變得輕而易舉。在重慶分公司召集的區(qū)域例會和服務工作會上，營業(yè)部都會從客戶需求的角度提出資源聚合的具體建議，使國航在重慶區(qū)域的一條龍服務優(yōu)勢得以充分顯現(xiàn)。

　　營業(yè)部還充分發(fā)揮分公司的資源優(yōu)勢，聯(lián)合在《重慶晚報》開設了營銷專欄，每周刊登兩期，除了發(fā)布營銷產(chǎn)品信息外，還經(jīng)?？d展現(xiàn)國航風采的好人好事，豐富了國航品牌推廣的載體和內(nèi)涵，起到了非常好的宣傳效果。

　　主動出擊：行動跟著客戶走

　　挖掘客戶需求并全力滿足，是重慶營業(yè)部客戶營銷的又一特點。

　　1月中旬，營業(yè)部得知重慶市要派出一支400多人的隊伍于2月5日赴香港演出。由于正值春運，國航的生產(chǎn)計劃已經(jīng)排定，要完成400多人的承運任務難度非常大。營業(yè)部立即研究預案，并與國航網(wǎng)絡收益部和分公司進行了反復溝通，確定了香港往返的加班保障計劃。方案確定后，營業(yè)部領導親自登門與主辦方進行溝通，積極推介國航的資源協(xié)調能力和服務保障能力，使他們在分析比較的基礎上認可了國航的保障方案。任務確認之后，營業(yè)部立即向總部提出特事特辦的需求，終于趕在春節(jié)前拿到了加班的航權時刻批復。但之后，主辦方來函稱他們在香港演出之后還要到深圳演出，要求取消香港回渝的兩個加班。營業(yè)部不得不調整原來的方案，并立即鎖定了深圳回重慶的航班座位，全力滿足演出團隊的需求。在多方協(xié)調努力下，該團隊全部順利返回重慶，為今年的春運銷售寫下濃墨重彩的"點睛"之筆。主辦單位領導對此贊不絕口，稱贊國航不愧是中央企業(yè)，具有很強的社會責任感，為地方發(fā)展做出了貢獻。

　　點睛之筆并非偶得。營業(yè)部成立市場推廣小組，每月一次在候機樓進行產(chǎn)品推介，定期開展"走進高校"和大客戶專題推廣活動，合作開設"大渝網(wǎng)-國航專題"網(wǎng)頁，渝洽會、園博會、旅游展銷會等機會市場無一錯過，哪里有實現(xiàn)銷售的可能，哪里就會有市場推廣人員勤奮的身影！

　　精摳細算：專撓客戶癢癢肉

　　服務資源是有限的，好鋼要用在刀刃上。營業(yè)部副總經(jīng)理朱學藝說：好的產(chǎn)品應該觸動客戶最為敏感的神經(jīng)，也就是專撓客戶"癢癢肉"。對此，市場項目經(jīng)理陳春艷舉了一個例子：在九寨的旅游淡季，客源較少，我們就嘗試推出"機票+酒店"的套餐產(chǎn)品，旅客可以較低的價格享受當?shù)刈詈玫木频旰头铡．a(chǎn)品一經(jīng)推出就大受歡迎，很多旅客慕名前來購買，使淡季的九寨航班也取得了不錯的收益。

　　這同樣是大客戶銷售主管劉依健挖掘高價值客戶的經(jīng)驗。他說，有的大客戶單位由于級別的限制，領導出行不能購買頭等艙，他們對于"免費升艙"的回饋就很在意；而有的大客戶員工出差頻繁，對時間要求更高，因此對"提前打印登機牌"非常感興趣。我們會把國航的服務產(chǎn)品列出一個清單提供給大客戶，當該客戶的銷售量和銷售品質達到某一檔次后，就可以按需進行相應的"勾選"，使其獲得最為需要的個性化服務。

　　營業(yè)部從各項目抽調人員，組成兼職的"產(chǎn)品開發(fā)小組"，圍繞客戶需求和服務資源進行全面梳理和精確匹配，制定了重慶營業(yè)部服務產(chǎn)品體系，明確了特色服務項目的呈現(xiàn)標準，完善了內(nèi)部保障工作流程，為滿足客戶需求提供了制度保證。

　　員工關愛：凝心聚力作支撐

　　營業(yè)部售票處有一塊宣傳欄，上面一項內(nèi)容吸引了筆者的注意。這首名為《人生十大點》的打油詩這樣寫道：微笑露一點/說話輕一點/嘴巴甜一點/態(tài)度好一點/做事多一點/理由少一點/腦筋活一點/效率高一點/行動快一點/肚量大一點。像這樣的展牌在營業(yè)部隨處可見。這些展牌把為民服務承諾、員工光榮榜、營銷案例、人生格言一一展示出來，處處提醒員工們以客為尊，也處處展現(xiàn)領導對員工的關愛。

　　對此，營業(yè)部黨總支書記張毅說："顧客滿意度來自員工滿意度，客戶營銷開展得好不好，員工內(nèi)部服務的優(yōu)劣至關重要。"基于這樣的共識，營業(yè)部領導班子大力開展員工關愛活動--設立更衣室，為每位員工配置一個獨立的柜子；為工作太忙無法就餐的員工準備方便面和牛奶，為春節(jié)期間值班的人員專門聯(lián)系餐廳送餐；針對部分員工長期伏案工作的實際，推出工間操，讓員工集中進行身體鍛煉；開展員工生日關愛活動，在員工生日當天送上一張精美的賀卡，賀卡上有每一位部領導親自題寫的生日祝福；為豐富員工業(yè)余文體生活，騰出專門房間擺上乒乓球臺和健身器材，開設圖書閱覽室，供員工休息時使用……

　　員工關愛，帶來的變化是凝心聚力，產(chǎn)生的結果是客戶滿意。春運期間的旅客流量大增，各級干部親自上柜臺為旅客服務，員工們主動縮短休息時間，加班加點也毫無怨言。由于輕軌在候機樓的入口正對營業(yè)部機場售票柜臺，很多初次乘機的旅客不約而同來到該柜臺進行問訊，這雖然不是售票人員的本職工作，但他們?nèi)匀荒托幕卮鸪藱C旅客的問詢。為了不影響旅客正常購票，他們在高峰時期還增派人手，專門安排員工在柜臺外面身著國航制服為旅客導乘，不管旅客乘坐哪家公司的航班，他們都給予熱情的引導，展示了國航良好的服務形象。

　　資源聚合、主動出擊、精摳細算、員工關愛，這些實實在在的措施已經(jīng)落地生根。在采訪過程中，筆者深深感到，國航重慶營業(yè)部員工富有朝氣，充滿活力，開拓進取，吃苦耐勞，具有深厚的文化積淀，是一支作風樸實、敢打硬仗的高素質隊伍，這也正是他們愈戰(zhàn)愈勇，敢于迎接新挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)造新業(yè)績的最大保證。（特約記者王傳亮  通訊員張凌）