國航地服T2行李查詢員工在庫房清點(diǎn)航班掉牌行李(郝敬環(huán)/攝)

　　中國民航網(wǎng) 通訊員劉惠琴、王艷 報(bào)道：國航地面服務(wù)部行李服務(wù)中心T2行李查詢位于首都機(jī)場二號(hào)航站樓旅客進(jìn)港區(qū)，該團(tuán)隊(duì)有20名員工，為國航及代理的9家外航旅客提供行李查詢服務(wù)，也承擔(dān)著國航專包機(jī)行李服務(wù)等工作。從問詢服務(wù)、前臺(tái)制單、事故處理、內(nèi)務(wù)查找、跟蹤服務(wù)、庫房行李遞送到專包機(jī)行李交付，看似簡單的工作實(shí)則繁瑣不易，但是，T2行李查詢的員工們卻在忙碌的工作中享受著為人服務(wù)的快樂。

　　陽光心態(tài)   讓旅客心情"陰天"變"晴天"

　　絕大部分旅客都是因?yàn)樾欣畛霈F(xiàn)了問題，帶著不滿的情緒來到行查柜臺(tái)--"我的行李怎么沒有找到？""我的行李包破損了，你們怎么搞的……"曾經(jīng)有位員工說："旅客的行李出現(xiàn)問題，心情不好，到我們行查崗位，就是陰雨雷區(qū)啊。"是的，旅客的行李晚到、破損或丟失的情況發(fā)生時(shí)，難免會(huì)不開心。對出現(xiàn)這些問題的原因比如始發(fā)站行李系統(tǒng)故障、中轉(zhuǎn)過程中的問題、行李本身的包裝問題等旅客并不知情或理解，所以就需要每一個(gè)工作人員都要有嫻熟的工作技能、良好的溝通能力和較強(qiáng)的心理承受能力，在工作實(shí)際中，大家知道，只有陽光的心態(tài)才是幫助旅客解決問題的基礎(chǔ)。

　　有了陽光心態(tài)，大家積極地化解各種矛盾，帶著耐心、細(xì)心和同理心，不斷地去換位思考，站在旅客的角度理解問題和解決事情。漸漸地，大家感悟到自己工作崗位的價(jià)值：行李查詢既能反映航空公司的售后服務(wù)水平，也能反映出其處置不正常運(yùn)輸事故的危機(jī)處理能力。做好行李查詢工作，就提升自己的綜合能力。把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)、成長的過程，工作中的困難就變得微不足道了。

　　在T2行李查詢團(tuán)隊(duì)，同事之間互相關(guān)懷，業(yè)務(wù)方面取長補(bǔ)短，溝通技巧公開交流，外語能力共同提高……團(tuán)結(jié)友愛的氛圍使大家心態(tài)更加平和、陽光，對旅客提供的服務(wù)自然就更加體貼周到，讓旅客的心情從"陰天"變"晴天"。

　　高效精準(zhǔn)  專包機(jī)行李服務(wù)萬無一失

　　國航及代理外航的專包機(jī)行李服務(wù)也是T2行李查詢的重要工作。每個(gè)專機(jī)任務(wù)的保障從待命到完成，至少需要4個(gè)小時(shí)。無論是嚴(yán)寒還是酷暑，大家在機(jī)坪上忙碌著。雖然辛苦，但是大家都知道這項(xiàng)工作的重要性。對于國內(nèi)的專包機(jī)服務(wù)，大家在旅客面前代表著國航的形象；對于國外的專包機(jī)服務(wù)，大家在各國貴賓面前展示的是中國的服務(wù)形象。

　　專包機(jī)航班落地后，為了快速、準(zhǔn)確無誤地將貴賓的行李交付，行李查詢的工作人員會(huì)協(xié)同裝卸人員一起在飛機(jī)下完成整個(gè)卸機(jī)過程，從集裝箱和散艙中一件一件地將行李小心碼放整齊，清理件數(shù)和接待方進(jìn)行簽字交接。這一切看似非常的簡單，但是絕對需要嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致，不能出半點(diǎn)差錯(cuò)。

　　正是憑著T2行李查詢工作人員的這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在每年100多架專包機(jī)任務(wù)的保障工作中沒有出過一例差錯(cuò)，得到了專機(jī)保障相關(guān)單位的一致好評(píng)。

　　真誠服務(wù)  用愛心打動(dòng)國際旅客

　　去年8月，由國航在T2航站樓代理的某外航進(jìn)港航班由于貨艙門機(jī)械故障,行李無法正常卸機(jī)，導(dǎo)致旅客遲遲取不到托運(yùn)行李。旅途奔波勞累又等待了一個(gè)多小時(shí)行李的旅客開始焦躁不安。為了協(xié)助外航待辦做好服務(wù)工作，行李查詢員工在主管李慧的帶領(lǐng)下，主動(dòng)安撫旅客。

　　在該航班的行李提取轉(zhuǎn)盤處，一陣嬰兒的啼哭聲引起了李慧的注意，一名外籍年輕女子懷中抱著啼哭的嬰兒焦慮地等待著什么。李慧用英語詢問她是否需要特殊幫助。得知在旅途中，嬰兒一直都安靜地熟睡，未曾進(jìn)食，經(jīng)歷了漫長的旅行下飛機(jī)后，孩子醒了，也餓了。但是，該嬰兒"唯一"的食物--奶粉被"粗心"的媽媽放在了托運(yùn)行李中，可是偏偏遇上行李不能及時(shí)取到的特殊情情況……見到旅客懷中的嬰兒哇哇直哭。同樣為人母的李慧看在眼里、疼在心里，她安排值班員王寧撥通了裝卸部門的電話，得知行李剛剛被卸下，正等待運(yùn)送。為了爭取時(shí)間，她拿著旅客的行李牌號(hào)碼，和同組的李延海、劉嘉杰跑到大件口，迅速在行李箱中翻找，很快就把行李取到了旅客的眼前。她協(xié)助旅客找到了行李中的奶粉，并請旅客到行查辦公室，為孩子沏好了奶粉。喝到奶的嬰兒頓時(shí)停止了啼哭，外籍旅客也長出了口氣，感激地望著行李查詢這些可愛的員工們，不停地用英語說著謝謝。

　　T2行李查詢團(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了代理外航的充分肯定，也得到了旅客的認(rèn)可。同事間互幫互愛的氛圍讓大家感受著團(tuán)隊(duì)的溫暖。他們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、扎實(shí)的工作作風(fēng)、嫻熟的服務(wù)技能不斷努力著，并在其間享受著服務(wù)他人的快樂。