中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員李瑩 報(bào)道：中國民航新聞信息網(wǎng)通訊員報(bào)道：根據(jù)公司個(gè)性化定制服務(wù)的服務(wù)定位和規(guī)范化管理工作的要求，東航于今年二月對(duì)現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)程序予以全面梳理修訂和補(bǔ)充完善，八月份完成了《服務(wù)手冊》的編寫工作。該《服務(wù)手冊》以客戶體驗(yàn)和服務(wù)操作為雙視角，涵蓋了服務(wù)產(chǎn)品概述、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)資源四部分內(nèi)容，展現(xiàn)了不同客群全流程的精細(xì)化服務(wù)的全貌，為一線人員更好地滿足不同客群的個(gè)性化需求提供了操作指導(dǎo)。

　　甘肅分公司市場部按照總部、分公司的要求，提早動(dòng)員全體人員開展對(duì)《服務(wù)手冊》的全面學(xué)習(xí)。該手冊的服務(wù)程序涉及擔(dān)架旅客、輪椅旅客、老年旅客、盲人旅客、聾啞旅客、無成人陪伴服務(wù)、孕婦旅客、嬰兒旅客、兩艙旅客、金銀卡旅客、高端旅客、普通旅客等十二類旅客的服務(wù)范疇，涉及面廣而且內(nèi)容繁多，新服務(wù)理念和視角給大家煥然一新的感覺，同時(shí)也感到較大的學(xué)習(xí)壓力。東航蘭州售票處根據(jù)《服務(wù)手冊》的特點(diǎn)，采取以自學(xué)為主、集中學(xué)習(xí)為輔、穿插討論的方式進(jìn)行。每個(gè)人利用自己的空余時(shí)間先自學(xué)，對(duì)存在疑惑的部分留在集中學(xué)習(xí)時(shí)間來集中解決。集中學(xué)習(xí)時(shí)，分內(nèi)容、分章節(jié)、分對(duì)象進(jìn)行學(xué)習(xí)，每個(gè)人既是"老師"，又是"學(xué)生"，為大家講解的同時(shí)又聽取其他人的見解，不時(shí)結(jié)合實(shí)際工作案例相互切磋、討論，從而得出相對(duì)統(tǒng)一的理解。

　　結(jié)合換季工作，東航蘭州售票處還在秋冬換季考試內(nèi)容中增加了《服務(wù)手冊》的相關(guān)內(nèi)容，以此檢驗(yàn)、鞏固此階段的學(xué)習(xí)成果，為下一步全面執(zhí)行《服務(wù)手冊》打好理論基礎(chǔ)。