中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員胡春華 報(bào)道："女士們、先生們，上午好，我是本次航班的機(jī)長，將和我的同事執(zhí)行本次由昆明飛往北京的MU5701航班，預(yù)計(jì)飛行時(shí)間為3小時(shí)10分鐘；根據(jù)最新的天氣預(yù)報(bào)，目的地天氣為小雨，在此我代表全體機(jī)組成員歡迎大家并感謝您選擇乘坐天合聯(lián)盟成員中國東方航空公司的航班，并祝大家旅途愉快，謝謝！"。"我們的機(jī)組和乘務(wù)組都是訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，有信心保證大家的安全，我們因目的地天氣原因，不能按計(jì)劃在昆明降落，現(xiàn)在正在飛往貴陽機(jī)場備降，如果有新的變化我會(huì)及時(shí)通知大家，感謝您的理解和配合，謝謝！"

　　想象一下，當(dāng)客艙響起這樣一段渾厚有力的聲音，旅客等待起飛焦急的心情會(huì)怎樣？旅客因不能按期抵達(dá)目的地機(jī)場的急躁情緒會(huì)怎樣？旅客會(huì)感覺到有說服力，會(huì)感受到這話語里透露出的安全感和信任感。旅客會(huì)覺得"放心吧，有這樣有責(zé)任的機(jī)長，我們會(huì)安全、舒適抵達(dá)的"，"天氣原因不能到達(dá)原定目的地了，但東航的機(jī)長會(huì)確保我們安全在備降場安全著陸的，不必太擔(dān)心了"。

　　其實(shí)，東航云南有限公司很早就推行機(jī)長廣播，但大家總有個(gè)感覺服務(wù)或者廣播就是乘務(wù)員的事情，機(jī)長嘛無所謂的。其實(shí)，機(jī)長說上一句，可能比乘務(wù)員對旅客廣播十句都有說服力，這就是高度職業(yè)化的說服力。旅客對機(jī)長這種職業(yè)保有神秘感和崇敬，機(jī)長在航班上的絕對權(quán)威是旅客內(nèi)心所認(rèn)可的。機(jī)長發(fā)言是對局勢的最好判別，機(jī)長給予旅客的信息通報(bào)，既滿足了旅客的知情權(quán)，又體現(xiàn)了公司對旅客的尊重，有助于提升旅客對客艙服務(wù)的滿意度。所以說服務(wù)不僅僅是一線服務(wù)人員的事情，而是公司每個(gè)員工的大事。

　　云南公司石富康總經(jīng)理曾經(jīng)說過"從總經(jīng)理到每一名員工都是服務(wù)員。在飛行員中提出'服務(wù)'是一種創(chuàng)新，希望大家在平時(shí)的工作中能多向身邊的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，不只成為一名航空安全的守衛(wèi)者，同時(shí)也能夠是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的踐行者，帶給旅客踏實(shí)、安全，帶給乘務(wù)組最有力的支持。"公司在各種場合，都要求進(jìn)一步提升旅客服務(wù)能力和服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)技巧，其實(shí)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就在于與旅客建立良好的溝通和交流，讓旅客知道實(shí)際情況，不欺騙隱瞞旅客，讓我們的服務(wù)透明化、人性化，這樣才會(huì)得到旅客的理解和支持。

　　當(dāng)遇到航班延誤、復(fù)飛、緊急迫降等特殊情況時(shí)，機(jī)長能及時(shí)廣播最新最可靠的航班信息，就是充分尊重旅客的知情權(quán)，也能極有利地協(xié)助客艙乘務(wù)員做好旅客情緒的安撫工作。同時(shí)這也是展示東航飛行員整體素質(zhì)和形象的機(jī)會(huì)，做到飛行技術(shù)和綜合素質(zhì)都與國際接軌，能幫助所有服務(wù)人員進(jìn)一步提升公司的品牌形象和服務(wù)意識(shí)，使機(jī)長廣播成為展示東方航空品牌的一扇窗口。