早晨六點(diǎn)繁忙的值機(jī)廳 張楠華 拍攝

　　中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員郝敬環(huán) 報(bào)道：國慶長假來臨，旅客流量攀升。9月30日，10月1日旅客出行每日數(shù)量均超過五萬二千人，航班密度較大，旅客數(shù)量多，高峰時(shí)段相對(duì)集中，給服務(wù)保障工作帶來了不小的壓力。為了緩解一線員工的生產(chǎn)壓力，來自國航地面服務(wù)部管理支持部門的服務(wù)保障隊(duì)員放棄休息時(shí)間，加班加點(diǎn)，于9月30日下午和10月1日上午投入到支援一線的高峰時(shí)段服務(wù)保障工作中。服務(wù)隊(duì)人員佩帶著"志愿服務(wù)"的胸牌，穿梭在首都機(jī)場四層國航值機(jī)大廳，為旅客答疑解惑，引導(dǎo)問訊，協(xié)助辦理自助值機(jī)，幫助需要關(guān)照的老人和孩子指引柜臺(tái)、提供服務(wù)……地服管理支持部門員工用自己的實(shí)際行動(dòng)和旅客服務(wù)中心的一線員工一起在國慶長假旅客出行高峰期內(nèi)為旅客的順暢出行奉獻(xiàn)著自己的力量。

　　臺(tái)風(fēng)無情  國航有愛

　　9月30日下午三點(diǎn)多，服務(wù)保障隊(duì)員小王在首都機(jī)場四層國航自助值機(jī)柜臺(tái)外進(jìn)行引導(dǎo)問訊服務(wù)，相鄰的國航國內(nèi)值班經(jīng)理柜臺(tái)外排滿了旅客，在隊(duì)伍的后排，一位年近七旬的老先生抱著一個(gè)一歲多的嬰兒，焦急地向值班經(jīng)理柜臺(tái)里張望。喧囂的大廳，擁擠的人群，干燥的天氣，焦急的等待，讓小嬰兒哇哇地哭了起來。老人哄著孩子，眉頭緊皺，一手抱著孩子，一手在衣兜里掏著什么……孩子哭個(gè)不停，淚水弄花了小臉，老人急的滿頭大汗……小王走了過去，遞上了兩張面巾紙。老人接過來激動(dòng)地說："謝謝，你看我，連個(gè)紙巾都沒帶，在她（孩子）奶奶那里。"小王拿起紙巾幫嬰兒擦掉臉上的眼淚，并拍手哄逗孩子。孩子暫時(shí)不哭了，小王主動(dòng)問能否幫上老先生的忙。老先生說出了自己的困難--老先生和夫人及一歲半的孫女是9月29日從加拿大到北京的，本來當(dāng)日的航班中轉(zhuǎn)直接去往海南三亞老家，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)的影響，當(dāng)日的三亞航班取消了，想等9月30日的航班候補(bǔ)，因?yàn)槎萝囉滞淼綑C(jī)場，正發(fā)愁排不上候補(bǔ)，最擔(dān)心的是小孫女不適應(yīng)北京秋季干燥的氣候，住在北京親戚家里出現(xiàn)了流鼻血的情況，老先生和老板年紀(jì)也都大了，看見孫女出現(xiàn)不適非常緊張，想盡快成行。

　　聽老人說了這樣的特殊情況，又看到值班經(jīng)理柜臺(tái)人滿為患，小王請示了服務(wù)保障隊(duì)副隊(duì)長王月軍后，把老人帶到了H12高端服務(wù)柜臺(tái)找值班主管幫忙，當(dāng)時(shí)正值班的值機(jī)主管張浩聞聽此事后，立刻進(jìn)行了查詢，并答應(yīng)老人盡力為老人爭取到座位。老人聽說有希望成行，非常激動(dòng)，他把孩子和行李托付給小王，自己跑到K區(qū)找正在等待消息的老伴。小嬰兒在小王懷中非常乖巧，小王把一個(gè)國航的鳳凰標(biāo)識(shí)貼在嬰兒胸前，小家伙拍著國航標(biāo)識(shí)高興地直樂。幾分鐘后，老先生和老伴一起回到柜臺(tái)，終于拿到登機(jī)牌的兩位老人非常激動(dòng)，他們感謝國航溫馨細(xì)致的服務(wù)，臨別時(shí)，老人握著小王的手表達(dá)著深深的感謝。

　　傾力協(xié)助"奧巴馬"順利成行

　　10月1日上午9點(diǎn)多，一位美籍旅客氣喘吁吁地跑到首都機(jī)場四層國航售票柜臺(tái)尋求幫助。由于某航空公司的失誤，該旅客從美國經(jīng)北京中轉(zhuǎn)到太原的國航航班未能定妥。當(dāng)時(shí)國航航班已經(jīng)訂滿，沒有可利用座位。售票經(jīng)理姚京麗急旅客之所急，還是幫助該旅客定好了東方航空的航班。該旅客非常感謝國航的努力。就在他準(zhǔn)備前往T2航站樓辦理手續(xù)時(shí)，新的問題發(fā)生了--該旅客發(fā)現(xiàn)自己的手提電腦包不見了。姚京麗立刻協(xié)助旅客在售票柜臺(tái)尋找，沒有發(fā)現(xiàn)任何手提電腦包的蹤跡，于是姚京麗幫助旅客報(bào)了警，并委托英語不錯(cuò)的志愿服務(wù)人員黃航進(jìn)行協(xié)助。

　　黃航和機(jī)場派出所的民警一起陪著該旅客回到他剛才走過的J區(qū)域進(jìn)行查詢。美籍旅客的臉上充滿了焦慮，他說，電腦本身不重要，但是里面的重要文件非常關(guān)鍵，是他去太原要簽訂的重要協(xié)議。黃航一邊安慰旅客，一邊向柜臺(tái)附近的國航工作人員進(jìn)行問訊。就在大家都要失望的時(shí)候，值班經(jīng)理柜臺(tái)傳來了好消息：有位旅客在自助值機(jī)柜臺(tái)邊撿到了一個(gè)電腦包，值班經(jīng)理鄭濤將該包交給了黃航。美籍旅客看到包稱正是自己丟失的電腦包。為了謹(jǐn)慎起見，細(xì)心的黃航讓旅客拿出護(hù)照，并對(duì)包里的文件、電腦進(jìn)行了確認(rèn)才將包完璧歸趙。這一幕被正在現(xiàn)場采風(fēng)的宣傳人員記錄了下來，美籍旅客看著自己和國航人的合影，開玩笑地說："很多人都說我長得像美國總統(tǒng)奧巴馬，哈哈，謝謝你們的服務(wù)，你們國航太棒了……中國太棒了，我喜歡。"

　　找回電腦包的"奧巴馬"準(zhǔn)備去二號(hào)航站樓趕航班，向黃航問路，熱心的黃航一看時(shí)間緊張，怕他耽誤行程，索性小跑著帶著他沖向機(jī)場大巴車站，直到把他送上前往T2的擺渡車，小黃又回到自己的志愿服務(wù)崗位上為旅客提供熱情周到的服務(wù)。

　　在10月1日的志愿服務(wù)過程中，恰逢國航股份黨委書記樊澄到地服慰問，樊書記聽說了黃航服務(wù)"奧巴馬"的故事后，勉勵(lì)黃航服務(wù)無止境，要再接再厲做好服務(wù)工作。

　　每年春節(jié)、國慶等長假期間，都是國航人最忙碌的時(shí)候，為了旅客能夠順暢出行，許多國航人默默付出著。作為一線窗口崗位，地面服務(wù)部承擔(dān)著重要的服務(wù)保障工作，從清晨到深夜，從值機(jī)柜臺(tái)到現(xiàn)場機(jī)坪，每一個(gè)崗位每一個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視。在一線最為繁忙的時(shí)候，國航地服黨委組織的職能部門應(yīng)急服務(wù)保障隊(duì)總是能及時(shí)出現(xiàn)，和一線員工一起并肩攜手，為旅客的順利出行獻(xiàn)上微薄之力。