近來(lái)，發(fā)生在海南省三亞市的“宰客門”事件持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)媒體熱議?！霸卓汀爆F(xiàn)象就像一匹害群之馬，國(guó)外不少旅游勝地也同樣存在。要想避免這一現(xiàn)象，不僅要靠加強(qiáng)服務(wù)從業(yè)者的“誠(chéng)信服務(wù)”理念，更需要嚴(yán)格的市場(chǎng)規(guī)范和監(jiān)督機(jī)制。對(duì)此，泰國(guó)、新加坡這兩個(gè)旅游業(yè)發(fā)達(dá)的東南亞國(guó)家近年來(lái)狠下猛藥，采取各種措施以治理旅游景點(diǎn)“宰客”現(xiàn)象。

　　“旅游警察”協(xié)助監(jiān)督

　　作為東南亞最熱門的旅游目的國(guó)，泰國(guó)每年都吸引數(shù)百萬(wàn)來(lái)自世界各國(guó)的游客。其支柱產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，既與多年來(lái)泰國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和豐富多彩的自然、人文旅游資源緊密相關(guān)，同時(shí)也是泰國(guó)政府高度重視旅游業(yè)，制定和實(shí)施正確的旅游發(fā)展策略的結(jié)果。泰國(guó)旅游業(yè)的成功之處，在于堅(jiān)持“基礎(chǔ)先行，開發(fā)同步”的方針，并針對(duì)不同人群推出多樣化的產(chǎn)品，使泰國(guó)旅游具有長(zhǎng)久吸引力。

　　泰國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展中有很多值得借鑒的措施，其中最重要的一點(diǎn)是將產(chǎn)業(yè)鏈完全打通，比如南部著名的旅游勝地普吉島上有許多小島，其中部分海島專門被用來(lái)開發(fā)浮潛、快艇等水上運(yùn)動(dòng)，并開發(fā)了人妖表演、精油按摩、骨指按摩以及芭東夜市等極有特色的旅游項(xiàng)目。這里大部分項(xiàng)目都采取明碼標(biāo)價(jià)。游客除了向?qū)в沃Ц渡僭S小費(fèi)之外，一般不會(huì)有其他額外的花費(fèi)。

　　針對(duì)一些購(gòu)物項(xiàng)目中出現(xiàn)的假冒產(chǎn)品問(wèn)題，泰國(guó)政府出臺(tái)了一些措施以保護(hù)游客和消費(fèi)者的權(quán)益。比如，鱷魚皮制品和寶石等等都是游客在泰國(guó)最青睞的紀(jì)念品，但是許多游客因?yàn)闊o(wú)法辯別真假而購(gòu)買假貨，之后卻無(wú)法進(jìn)行退換。對(duì)此，泰國(guó)政府專門設(shè)立了“旅游警察”，在各個(gè)旅游景區(qū)都可以看到他們的值勤崗，在帕塔雅、普吉等熱門旅游地，甚至有外國(guó)人自愿加入到隊(duì)伍中來(lái)。在帕塔雅的步行街就能看到一批身穿“旅游警察”制服的美國(guó)志愿者，參與到維護(hù)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)秩序的行列當(dāng)中。

　　旅游警察的職責(zé)包括打擊各種不法行為，保護(hù)外國(guó)游客利益，并向游客提供各種避免遭到欺詐的建議，推廣泰國(guó)旅游業(yè)，協(xié)助政府部門工作等。此外，泰旅游局對(duì)導(dǎo)游的管理極為嚴(yán)格。導(dǎo)游第一次被投訴，將被停職3個(gè)月，第二次停職半年，第三次將被終身取消導(dǎo)游資格。

　　早在2005年，泰國(guó)旅游部門就針對(duì)此前一度很混亂的“零團(tuán)費(fèi)”旅游市場(chǎng)進(jìn)行了整頓，全面取消旅行社實(shí)施的“零團(tuán)費(fèi)”服務(wù)，以打擊強(qiáng)迫性自費(fèi)項(xiàng)目等旅游暴力行為。經(jīng)過(guò)幾年的整頓，泰國(guó)的旅游市場(chǎng)得到了很好的恢復(fù)和規(guī)范，強(qiáng)迫性服務(wù)行為已經(jīng)比較少見。

　　隨著中國(guó)公民赴泰旅游人數(shù)的持續(xù)增加，中國(guó)公民在泰國(guó)也遇到了安全、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。旅游車、游艇發(fā)生事故造成中國(guó)游客傷亡的消息不斷，因團(tuán)費(fèi)過(guò)低而遭受強(qiáng)制購(gòu)物、被導(dǎo)游刁難的情況也時(shí)有發(fā)生。為此，泰國(guó)還特意成立了一個(gè)專門委員會(huì)協(xié)助解決境外游客在泰國(guó)遇到的突發(fā)問(wèn)題，并承諾將不斷改善接待環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，促使中國(guó)公民赴泰旅游市場(chǎng)在更好的環(huán)境中得到發(fā)展。

　　協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)

　　由于旅游業(yè)涉及的領(lǐng)域非常廣，而且供求雙方?jīng)]有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此游客產(chǎn)生不滿是很難避免的。在游客提出投訴后，如何快速有效地進(jìn)行處理，解決矛盾，是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的旅游機(jī)制完善與否的重要體現(xiàn)。在這方面，新加坡就有很多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

　　前不久，新加坡旅游局華北區(qū)處長(zhǎng)利儀琳女士在接受采訪時(shí)曾表示，新加坡少有“宰客”的主要原因，是他們注重抓兩方面，一是通過(guò)完善的法律規(guī)范與申訴管道幫助游客維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。在新加坡，游客需要投訴可以通過(guò)游客中心、投訴熱線或新加坡旅游局網(wǎng)站尋求幫助。相關(guān)部門會(huì)及時(shí)協(xié)助消費(fèi)者與商家取得聯(lián)系、查明真相并督促問(wèn)題得到及時(shí)合理的解決。同時(shí)，旅游局工作人員會(huì)進(jìn)行跟蹤處理，并及時(shí)反饋給消費(fèi)者。

　　第二點(diǎn)是政府自身提升旅游軟實(shí)力。利儀琳說(shuō)，這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是將旅游服務(wù)意識(shí)滲透到每個(gè)公民的頭腦中，也就是服務(wù)全民化。2005年，新加坡在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)起了“提升服務(wù)行動(dòng)”，鼓勵(lì)所有國(guó)民參與其中，提升服務(wù)水準(zhǔn)，樹立卓越服務(wù)的文化。該行動(dòng)分三階段，一是提升核心服務(wù)部門如旅游、酒店、餐飲、零售和交通部門的服務(wù)水準(zhǔn)。二是完善游客權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)，三是加強(qiáng)旅游業(yè)者的培訓(xùn)和管理，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此，相關(guān)部門經(jīng)常會(huì)檢測(cè)顧客的滿意度，開展消費(fèi)者調(diào)研洞悉消費(fèi)者需求，采用更好的解決方案，以提升服務(wù)質(zhì)量。

　　加強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)理念

　　專家認(rèn)為，三亞“宰客”現(xiàn)象反映了我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)還處在初級(jí)階段的本質(zhì)。一是服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)觀念落后、服務(wù)水平低。第二，相關(guān)部門過(guò)于注重開發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域監(jiān)督不力。要解決這些問(wèn)題，首先要加強(qiáng)服務(wù)從業(yè)者的誠(chéng)信服務(wù)理念，增加服務(wù)價(jià)格的透明度。泰國(guó)可以說(shuō)是這種誠(chéng)信服務(wù)的典范，在酒店、飯店等場(chǎng)所，很少有欺詐行為。

　　其次是通過(guò)法律規(guī)章制度，做到服務(wù)規(guī)范化、法制化，制止“宰客”行為。比如在新加坡旅游就能很好體會(huì)這種規(guī)范化的監(jiān)管服務(wù)，游客不會(huì)有被宰的擔(dān)心，因?yàn)橛兄贫燃s束。即便被宰，也有法可依，有地方可申訴。