新加坡航空：細(xì)心，再提前些

許多人講過：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務(wù)時，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是“上帝”了。

新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時間差，追求“領(lǐng)先一步”，起碼在一個時間段里是獨(dú)擁此項設(shè)施：上個世紀(jì)70年代，新航最早提供耳機(jī)給經(jīng)濟(jì)艙客人;1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務(wù)艙睡椅，推出“

更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當(dāng)客機(jī)在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務(wù)。

新加坡航空公司華東經(jīng)理林受興說，“不停留在原地就是我們的優(yōu)勢。提供了一個項目，然后要把它做得更好;或者這個項目已經(jīng)做得最好了，也會尋找其他項目提供給客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的總部，有一大組工作人員每天就是在不斷地想怎樣把公司的服務(wù)設(shè)施做得更好。

至于飽受贊譽(yù)的空服人員，林受興坦白，“在招聘的時候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因為我們覺得服務(wù)的意識是發(fā)自內(nèi)心的，當(dāng)然訓(xùn)練也可以訓(xùn)練出來，只是我們覺得內(nèi)心有服務(wù)意識的員工，加上培訓(xùn)就會更好。”

空服人員會經(jīng)過大概3～4個月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本的知識，包括儀態(tài)、化裝、服務(wù)的觀念、溝通的方式等等。培訓(xùn)之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負(fù)責(zé)一些路程較短的線路，而且會安排資深的空服人員來指導(dǎo)他們，3～6個月之后，才會把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會安排他們?nèi)ヅ嘤?xùn)中心重新溫習(xí)。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務(wù)，所以要不斷培訓(xùn)空服人員。”而在地面服務(wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。

新加坡航空公司例來注重細(xì)節(jié)。據(jù)說，新加坡航空公司對笑的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙。對此，林受興解釋：“比如這個‘笑’，我們希望是發(fā)自內(nèi)心的笑，但也沒有在課程上規(guī)定說你一定要露出幾顆牙。像‘跪在地上’這也是一個儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話的時候，客人會要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

為了讓乘客更感到親切，林受興強(qiáng)調(diào)：“甚至，新航會要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務(wù)艙則是盡最大可能，當(dāng)然經(jīng)濟(jì)艙則是比較難，只能是盡量了。”

新航堅持“惟乘客是瞻”——在客人打電話來定位之時，就會主動詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機(jī)上飲食一般是在飛機(jī)出發(fā)前24小時根據(jù)乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房內(nèi)即時制作完成。

讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個空姐一直很主動地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發(fā)自內(nèi)心地在幫助，這讓我感到很滿意”。

今年是新航在中國開航20周年。越來越多的中國乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務(wù)人員歡迎乘客的香檳。(《東方企業(yè)家》)

維珍航空空姐:超值，由空中延長至地面

1984年，憑借租借的波音飛機(jī)擠入航空業(yè)的維珍航空，曾被很多評論家看作是采取“自殺行為”的公司。因為，這家公司不再像原先的航空公司那樣，出售頭等、商務(wù)和經(jīng)濟(jì)艙三種等級的機(jī)票，而簡化成商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙這兩種，它的票價比一般的公司便宜，但服務(wù)卻追求更加人性化。

如今，維珍航空已經(jīng)成為英國第二大的遠(yuǎn)程航空公司;乘坐維珍航空就等于選擇了高品質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)已經(jīng)深入人心。維珍航空負(fù)責(zé)用豪華房車接送商務(wù)艙的客人，在飛機(jī)上，他們可以享受桑拿、修指甲服務(wù);而經(jīng)濟(jì)艙的乘客也能在飛機(jī)上看電影，打“任天堂”專門為維珍設(shè)計的電動游戲;同一班飛機(jī)的客人不僅可以聯(lián)網(wǎng)打游戲，甚至可以互發(fā)短信。維珍航空不僅是第一家在空中提供按摩服務(wù)，而且寧肯拆了座位也要營造酒吧，要給客人身處陸地時相同的氛圍。

到了陸地，維珍航空更是玩盡花樣：在倫敦機(jī)場提供18個淋浴房;在機(jī)場休息廳開設(shè)獨(dú)特的健康和美容俱樂部，提供美容、圖書館、音樂室、酒吧等服務(wù)……正是這種不斷創(chuàng)新，使得維珍航空保持了競爭的優(yōu)勢。

8月24日，維珍上海飛倫敦的航班要增加到每周六班。“12月8日，就要每天一班了”，維珍中國區(qū)公共關(guān)系及市場推廣主管周益沐對“上海-倫敦”的往返航線頗感自豪——空乘人員中超過一半是中國人;有兩位專業(yè)按摩師可以為每位乘客提供半個小時美容保健服務(wù);飛機(jī)的公務(wù)艙中居然設(shè)置頭等艙的座位;娛樂設(shè)施專門有介紹上海及倫敦的片子;有很多中文歌，甚至有用中文配音的電影。一路上驚喜不斷，11個小時的航程不再漫長。

“你不能想像，那些搭飛機(jī)去留學(xué)的孩子英語成績非常棒，但是看到我們的英國空乘就一句話也說不出來。”周益沐這樣說，“這也是我們招聘中國姑娘做空乘的原因。”上海至倫敦的天空中，一個主要的乘客群就是那些出國讀書的留學(xué)生們。

維珍很坦誠，維珍“上海-倫敦”線盈利的主要原因之一就是中國自費(fèi)留學(xué)經(jīng)濟(jì)的興起。于是，維珍航空一直堅持向中國赴英留學(xué)的學(xué)生提供優(yōu)惠票價。而且，考慮到這些學(xué)生離開父母異地求學(xué)不容易，所以允許他們攜帶40公斤的行李。

而當(dāng)維珍航空發(fā)現(xiàn)，在國外隆重的畢業(yè)典禮，中國留學(xué)生的父母往往缺席，就針對遠(yuǎn)赴英國留學(xué)生的父母推出優(yōu)惠票價，只是為了鼓勵家人見證這樣的人生重要時刻。同樣，當(dāng)維珍發(fā)現(xiàn)在中國不方便訂閱英文雜志時，他們就盡可能按時贈送維珍的“金卡”客人每一期《NewsWeek》(新聞周刊)。維珍航空，一直追求提供超值服務(wù)。維珍航空大陸地區(qū)總經(jīng)理Chris Humphrey相信，維珍在中國會越飛越好。

訂購了空中客車A380的維珍航空，已經(jīng)有了在飛機(jī)上建設(shè)游泳池、健身房的念頭?？傊?，維珍希望將服務(wù)提供到底，從空中到地面，再從地面到空中。

港龍航空空姐：美食，讓飛行更加有情趣

于1985年成立、至今已經(jīng)20歲的港龍航空，曾被業(yè)內(nèi)人士稱作“中國內(nèi)地專家”，在香港到大陸航班業(yè)務(wù)中占據(jù)最大份額。

港龍航空，堅持即便5小時行程以內(nèi)的航線，機(jī)艙內(nèi)所有座位也設(shè)有個人電視屏幕。港龍航空還首創(chuàng)在班機(jī)洗手間內(nèi)設(shè)有引入自然光的窗口。甚至，他們將經(jīng)濟(jì)艙的座位，每兩排就換一種色彩。這一切，無非是為了讓乘客更覺得有“情趣”。

在滬上一家著名跨國公司任職的鄭女士，一位時尚的“空中飛人”，早已嘗遍了各航空公司的“航空餐”。當(dāng)她乘坐港龍的航班從香港回滬，第一次在空中品嘗到了上海本地菜，因而對港龍航空的餐飲贊口不絕。

港龍航空公司中國華東區(qū)經(jīng)理陳慶輝笑說，“還沒到家，就先感受到家的氣息，不好嗎?!”

港龍航空一直以來就很重視機(jī)艙服務(wù)，而其中餐飲是飛行中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因此總是想方設(shè)法做到獨(dú)樹一幟。

從2005年4月15日起，港龍航空與上海知名餐廳“夜上海”合作，為乘坐來往于上海與香港航班的乘客提供一流的美味佳肴，把飛行打造成“美食旅途”。

與“夜上海”的合作將令港龍航空的機(jī)艙美食多元豐富，且富有上海地方特色。所有乘坐港龍航空的乘客將有機(jī)會品嘗到“夜上海”提供的精選菜肴。而頭等艙和商務(wù)艙的客人更可以一嘗由屢獲殊榮的上海希爾頓酒店李奧納多餐廳烹調(diào)的美食。港龍航空華東地區(qū)經(jīng)理陳慶輝說道：“美食是機(jī)艙服務(wù)中非常重要的一環(huán)。我們希望通過和不同知名餐廳的合作，給乘客提供更高素質(zhì)的餐飲選擇，讓每位旅客對港龍航空的機(jī)艙服務(wù)留下美好的印象。”

為了照顧旅客的不同口味，港龍航空特地安排每15天更換一次菜單，并保證三個月內(nèi)不重復(fù)菜式。配合空中美味佳肴，港龍還精心為所有艙等的乘客準(zhǔn)備了香港福茗堂茶莊的上等烏龍茶、茉莉花茶或綠茶。除此之外，港龍的所有乘客都有機(jī)會享用哈根達(dá)斯的冰激凌和Pacific

Coffee的咖啡。

港龍航空推出全新的品牌形象：“美。好。旅途”，同時，借助享有盛名的中國畫家鐘飆的四幅原創(chuàng)作品，為旗下A330“美容”，把全新的主題形象生動地介紹給來往于內(nèi)地和香港的旅客。

乘這樣的飛機(jī)，無疑是種享受。而讓陳慶輝個人最得意的是，度假時能拿到自己公司的免票，又享受著與他人無二致的服務(wù)，所以在下飛機(jī)時，他常會忍不住主動幫著工作人員做些事。

阿聯(lián)酋航空空姐：豪華，再特殊些

當(dāng)你一搭上阿聯(lián)酋航空，迎接你的空姐空哥們就是來自各個國家的各色人種。但是，一樣親切的笑容，一樣耐心的服務(wù)。

阿聯(lián)酋航空剛剛榮獲“2005世界最佳航空公司機(jī)上娛樂”大獎。對于機(jī)上娛樂，阿聯(lián)酋航空用800萬美元“埋單”，其擁有100個電影和50個電視頻道，超過350個音頻頻道和40個機(jī)上游戲。

阿聯(lián)酋航空公司很清楚，在豐富航線的基礎(chǔ)上，要保持并增加客源，很重要的一個因素是領(lǐng)先、適需的服務(wù)。阿聯(lián)酋航空用世界上最年輕最先進(jìn)的飛機(jī)飛行，平均機(jī)齡55個月。不到19年的歷史，這家中東航空公司在業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了許多第一。

在榮獲的若干獎項之中，阿聯(lián)酋國際航空大中國及東北亞區(qū)域經(jīng)理劉榮柱特別看中“最佳特需服務(wù)”獎，“我們處處追求優(yōu)秀，對于我們提供給兒童、老人和殘疾人士的完整和優(yōu)質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)而感到自豪。我們?yōu)楹⑼峁┨厥饩銟凡?、照顧人和休息室，為年輕家庭提供特殊協(xié)助，為殘疾乘客提供世界領(lǐng)先設(shè)施。”

阿聯(lián)酋航空是世界上最關(guān)懷乘客的航空公司之一。例如：為其常旅客提供免費(fèi)醫(yī)療卡，上面記載諸如哮喘、糖尿病、耳聾及少兒多動癥等持續(xù)癥狀。它使得機(jī)組人員能更好地識別乘客的特殊需求，并為其提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。于是，機(jī)上會為具有飲食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿聯(lián)酋航空甚至在機(jī)上配備了盲文和特大字體安全須知卡。

劉榮柱強(qiáng)調(diào)，阿聯(lián)酋航空一直要求為客人想得更多些：寬敞、舒適的臥鋪式座位以左右各2個、中間3個排列分布，累了有電子控制的腳凳幫乘客做局部運(yùn)動，可調(diào)的頭枕也會幫助恢復(fù)清醒的頭腦;想看書時，每個座位上方不但帶有個人閱讀燈而且還有通風(fēng)百葉窗，還你清新綠色的空氣。甚至，A330機(jī)型商務(wù)艙可以通過外部攝像機(jī)實地觀看起飛、著陸和沿途風(fēng)光。

阿聯(lián)酋航空始終認(rèn)為，成功的關(guān)鍵是員工真誠地關(guān)心乘客。劉榮柱以為，“作為一個團(tuán)隊，非常主動地探詢是提高我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法，不斷改善我們的服務(wù)才能滿足甚至超越客戶的期望。”

阿聯(lián)酋的員工經(jīng)過仔細(xì)甄選之后，就面臨著全面的培養(yǎng)及培訓(xùn)。公司內(nèi)部有一套程序來確保員工得到適合的工具及技巧，使其在工作表現(xiàn)、職業(yè)培訓(xùn)上達(dá)到優(yōu)秀。阿聯(lián)酋確保員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會很多，并有內(nèi)部的獎勵計劃來激勵提出幫助公司達(dá)到更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建議的員工。劉榮柱不忘強(qiáng)調(diào)，“要保持警醒，經(jīng)常聆聽及理解客戶需求的變化，并且在全球航線網(wǎng)絡(luò)內(nèi)對我們的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。”

目前，阿聯(lián)酋航空公司飛往中國日漸頻繁，每周已有19個客運(yùn)航班和13個貨運(yùn)航班。阿聯(lián)酋航空在中國航班上提供中國風(fēng)味餐食，如春卷、粥和餛飩等，并且，從中國出發(fā)的每個航班上都會安排兩名能說中國普通話的機(jī)組人員。