安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)淖畲筇攸c，乘務(wù)工作是實現(xiàn)和體現(xiàn)這一特點的一個重要部分，同時也是航空運輸中直接面對乘客的窗口，“空姐”是廣大乘飛機(jī)的旅客和社會對飛機(jī)上上的乘務(wù)員的一種統(tǒng)稱。一提到空姐，人們會將藍(lán)天和美麗的女孩連在一起，“空姐”——高雅、端莊，美麗大方，多少人向往，多少人羨慕，“空姐”能利用工作之便走遍祖國的大江南北;“空姐”還能飛到世界許多國家，參觀那里的名勝古跡;“空姐”有著較豐厚的收入，因此，空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象與尊嚴(yán)。

而在日益激烈的航空市場競爭中，空乘服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著航空公司的利益，在“全國乘務(wù)話民航”活動中調(diào)查顯示，有4.6.2%和28.3%的乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益。這說明空乘服務(wù)好否，直接影響著公司的發(fā)展和生存，所以，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象這些大的方面來看，空乘都應(yīng)有必備的職業(yè)禮儀休養(yǎng)。

作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢?

1、 首先要熱愛自己的工作，對空姐工作的熱愛不是一時的：當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。

2、 有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識：在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

3、 有吃苦耐勞的精神：空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時差的不同飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

4、 熱情開朗的性格：空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接融上千名旅客，所以隨時需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

5、 刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識：作為一名空姐，在飛機(jī)上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識，比如：我們的航班今天是飛往美國，那么空姐首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。

6、學(xué)會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年的旅客的說話技巧，對兒童旅客的說話技巧，對特殊旅客的說話技巧，對外國旅客的說話技巧，對發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對重要旅客的說話技巧，對第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧，對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會使服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果，一句動聽的語言，會給航空公司帶來很多回頭客;由于一句難聽的話，旅客會永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來了不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。

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