在工作中，作為一名空姐要面臨各色性格的人，需要處理的不同性質(zhì)事也非常多非常雜，有時因為各種原因旅客和乘務員之間產(chǎn)生一些矛盾和誤會是在所難免的。在飛機這種特殊的交通工具上，乘務員肩負的不止是一個職務，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務行業(yè)的先進典范。所以在矛盾產(chǎn)生時，如果不加以自控，沖突會愈演愈烈影響工作和傷害感情。怎樣控制好情緒，從一些書籍中我產(chǎn)生了一些領悟和感想。

　　一、平心靜氣，不正面迎接對方的不良情緒美國經(jīng)營心理學家提出了能使人平心靜氣的三個法則。首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部向前挺直。降低聲音，因為聲音對自身的感情將產(chǎn)生催化作用，從而使已經(jīng)沖動起來的表現(xiàn)更為強烈，造成不應有的后果;放慢語速，因為個人感情一旦摻入，語速就會隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起沖動;胸部向挺直，因為情緒激動、語調(diào)激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會淡化沖動緊張的氣氛，而當身體前傾時，就會使自己的臉接近對方，這種講話姿態(tài)將人為地造成緊張局面，這樣會更增加怒氣。

　　二、閉口傾聽如果發(fā)生了爭吵，切記、免開尊口。先聽聽別人的，讓別人把話說完。要盡量做到虛心誠懇，通情達理。靠爭吵絕對難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心，這在吵架中絕對做不到。憤怒情緒發(fā)生的特點在于短暫，"氣頭"過后，矛盾就較為容易解決。當別人的想法你不能茍同，而一時又覺得自己很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到，聽話的人對他的觀點感興趣，這樣不僅壓住了自己"氣頭"，同時有利于削弱和避開對方的"氣頭"。"風平而后浪靜，浪靜而后水清，水清而后游魚可數(shù)"，待"風平浪靜"后，再來論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結(jié)果。