提及到“服務(wù)文化”這個(gè)問題，我們首先要知道的就是當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)步入到“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，個(gè)個(gè)都是文化人，處處都顯文化味”的服務(wù)時(shí)代。每個(gè)單位，個(gè)人存在發(fā)展的理由來自相對(duì)應(yīng)的客戶的需求及滿足需求的程度。對(duì)于我們這樣一個(gè)完全的服務(wù)行業(yè)擺在我們面前的首要任務(wù)就是“提高服務(wù)文化、打響山航服務(wù)品牌”。那么，我們的服務(wù)文化就要用利、用心、用情、用智去體現(xiàn)。

　　航空服務(wù)的文化內(nèi)涵包含有：“乘務(wù)員的形象問題、文化素養(yǎng)問題；機(jī)上服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問題；機(jī)上的餐飲問題、娛樂設(shè)施問題；客艙環(huán)境問題；以及乘務(wù)長(zhǎng)的管理問題，”等等乘客所關(guān)心的一切問題。

　　首先，良好的乘務(wù)員形象，就是航空企業(yè)的外 表所在。從乘務(wù)員的制服到真誠的微笑無不受到旅客的關(guān)注。當(dāng)然一名優(yōu)秀的乘務(wù)員單有良好的外表是不夠的，廣博的見識(shí)、靈活的溝通能力才是我們?yōu)槁每头?wù)的基礎(chǔ)。

　　接下來是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題。在這個(gè)服務(wù)越來越重要的社會(huì)，每位旅客都是檢查我們服務(wù)質(zhì)量好與壞的考官。從語言的規(guī)范程度到服務(wù)姿勢(shì)、態(tài)度。都要求我們做到最好。

　　第三，機(jī)上餐飲等問題。“民以食為天”我想餐飲服務(wù)也是旅客比較關(guān)心的一個(gè)問題。山航作為山東地區(qū)的窗口企業(yè)，我們可以發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)，以地方菜為主經(jīng)常的更新機(jī)上菜品，盡量避免一些場(chǎng)旅客會(huì)說“小姐，還有別的飯嗎？怎么又是這個(gè)……”同時(shí)在我們的航班還要經(jīng)常的換一下電影的種類，書報(bào)雜志的種了也要在豐富一些，尤其是公務(wù)艙報(bào)紙雜志一定要配備幾種國家級(jí)的讀物。作為一名乘務(wù)員要盡量為旅客營造一個(gè)舒適、溫馨的客艙環(huán)境。干凈、整潔的客艙中放著優(yōu)雅的音樂，乘務(wù)員親切的為旅客送上一杯香濃的咖啡，作為旅客他此時(shí)是何等的愜意！

　　第四，也是最重要的一點(diǎn)，就是客艙服務(wù)工作要有一個(gè)優(yōu)秀的管理、決策者。乘務(wù)長(zhǎng)是航班生產(chǎn)直接組織者，協(xié)調(diào)者和服務(wù)質(zhì)量好壞的責(zé)任人，提高廣大乘務(wù)長(zhǎng)的管理水平和工作能力，是決定服務(wù)文化的先決條件。乘務(wù)長(zhǎng)要多發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員的長(zhǎng)處，多鼓勵(lì)乘務(wù)員，在掌握原則的情況下，允許乘務(wù)員有個(gè)性化服務(wù)，乘務(wù)員在航班中出現(xiàn)問題后，也應(yīng)該掌握方法，私下提醒，必要的時(shí)候，可以針對(duì)個(gè)別乘務(wù)員，做具體的航后總結(jié)?？傊?，我認(rèn)為在機(jī)上服務(wù)的過程中，當(dāng)眾指出，并批評(píng)乘務(wù)員的缺點(diǎn)是不妥的。