圖：深航乘務(wù)長(zhǎng)郭穎輝

郭穎輝，畢業(yè)于廈門旅游學(xué)校空乘與涉外禮儀專業(yè)，2005年7月加入深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“深航”），現(xiàn)為客艙服務(wù)部乘務(wù)長(zhǎng)一分部乘務(wù)長(zhǎng)。伴隨著飛機(jī)的每一次起飛與降落，郭穎輝在平凡的乘務(wù)崗位上已經(jīng)工作了八年?；厥装四陙?lái)飛行生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，郭穎輝認(rèn)為，要做好客艙服務(wù)工作，乘務(wù)員必須學(xué)會(huì)換位思考，面對(duì)不同的旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近自己與旅客的距離，把服務(wù)做在旅客開(kāi)口之前。

2012年8月1日，ZH9981深圳飛往麗江航班上，就座于經(jīng)濟(jì)艙前排的翁女士在航班中不慎丟失了一枚鉆戒，戒指的丟失使她顯得十分焦慮甚至情緒有些激動(dòng)。通過(guò)了解后得知，戒指對(duì)于翁女士來(lái)說(shuō)，具有非常特殊的紀(jì)念意義。為了幫助翁女士盡快找到戒指，郭穎輝和組員在飛機(jī)上展開(kāi)了地毯式的搜尋，然而隨著時(shí)間一分一秒地過(guò)去，焦急的翁女士開(kāi)始將矛頭指向乘務(wù)組。面對(duì)此景，郭穎輝并沒(méi)有抱怨，始終保持著微笑對(duì)翁女士給予安撫，只要是翁女士經(jīng)過(guò)的地方，乘務(wù)組都沒(méi)有絲毫的怠慢，航班落地前終于在洗手間找到了戒指。

“非常感謝你們，我知道這不是你們的過(guò)錯(cuò)，但我真的太著急了，希望你們能理解我的心情。”拿著失而復(fù)得的戒指，翁女士激動(dòng)不已。幾天后，翁女士寄來(lái)了寫(xiě)有“拾金不昧誠(chéng)信服務(wù)”的錦旗，以表感謝之情。

郭穎輝說(shuō)，這便是換位思考的最好事例。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客、熱愛(ài)旅客，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，設(shè)身處地地為旅客著想，盡自己所能滿足旅客提出的各種要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。

換位思考，把自己當(dāng)成旅客，這是郭穎輝飛行八年總結(jié)的服務(wù)心得，也是她化解尷尬贏得尊重的制勝法寶。