“怎么回事，我昨天飛過來航班延誤到凌晨5點才落地，剛剛睡了幾個小時就來趕這個航班，怎么又晚點，現(xiàn)在的航班怎么老不正點!”坐在頭等艙6C的胡先生異常憤怒。乘務(wù)長郭菁半蹲在胡先生的微笑著說：“胡先生，航班延誤我們很抱歉，您先喝點飲料或者用點餐，我們航班配有熱餐，我……”沒等郭菁說完，胡先生一臉怒氣地回絕：“不要，我什么都不要。”然后將臉側(cè)了過去。

“各位旅客，非常抱歉，由于流控的原因，我們目前沒有接到確切的起飛時間，希望大家耐心等待，我們會盡可能的為大家提供服務(wù)”，面對一百多名一觸即發(fā)的旅客，郭菁和她的組員耐心地作著解釋。在抱怨聲中，筋疲力盡的郭菁始終保持微笑，她一邊安排乘務(wù)員發(fā)飲料，一邊來到每個旅客面前細言安慰。

“開什么玩笑，我都睡了一覺了，還沒有起飛。”胡先生小憩之后，情緒更加激動。郭菁立即來到旅客面前，用溫和的聲音說：“胡先生，航班還沒有具體時間，我們再等等。”然后順勢蹲下，“我有一個朋友，前天坐去?？诘暮桨啵捎谔鞖庠蚝桨鄠浣档搅撕戏剩业呐笥旬敃r也非常生氣，但旁邊旅客的一句話讓他釋然，他說：快樂也是等，煩躁也是等，為什么不快樂地等呢?對今天的航班延誤我們也深表歉意，但同樣是等，煩躁、生氣對身體不好，讓我們也快樂一些來等待好嗎?”聽完郭菁的娓娓道來，胡先生的情緒有所緩解，臉色不再那么難看，還主動提出要一杯蕃茄汁加冰。

兩個小時過去了，航班還沒有起飛。從上一個航班落地到現(xiàn)在，郭菁已經(jīng)足足站了3個小時都沒有坐下，她回到工作間剛想坐下，偶然聽見胡先生在向旁邊的旅客小聲抱怨，“這個乘務(wù)員真有意思，我要番茄汁，她給我可樂。”瞬時，郭菁才意識到剛才把胡先生的飲料倒錯了。她立即走到頭等艙，向胡先生道歉：“對不起，胡先生，剛才我錯送了您要的飲料，我馬上給您倒一杯蕃茄汁加冰。”在送蕃茄汁的同時，郭菁還拿出自己帶的瓜子，送給胡先生和其他旅客，胡先生的臉上終于露出了笑容，開心地說：“謝謝啦!小姑娘還挺好，把自己的東西都分給我們了。”

兩個半小時的等待之后，航班終于起飛了。在完成工作流程之后，郭菁再次走到胡先生面前，詢問他有什么需要。讓郭菁意想不到的是，胡先生遞給她一張信紙，上面寫著：航班延誤，大家心情都不好，乘務(wù)長郭菁和她的組員卻能耐心、細致服務(wù)，特別是當她說出“快樂也要等待，煩躁也要等待，為什么不快樂地等待”時，讓大家的心情全都放松下來，我對她的主動服務(wù)特別提出表揚。

對航空公司而言，客艙服務(wù)是一項有流程、有標準的規(guī)范性服務(wù)，但對乘務(wù)員來說，在做好規(guī)范動作的同時，在面對不同的人和環(huán)境時，將有形的服務(wù)流程與無形的情感傳遞融為一體才是贏得旅客滿意的關(guān)鍵。郭菁用她的主動服務(wù)意識和耐心細致的服務(wù)為一個可能被投訴的航班贏來了表揚。