民航局明確將“十三五”期間定位為實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)全面強(qiáng)化基礎(chǔ)的階段，民航真情服務(wù)則是強(qiáng)化基礎(chǔ)的重要抓手。認(rèn)為，民航真情服務(wù)的內(nèi)涵是：用民航服務(wù)的真情，創(chuàng)造旅客優(yōu)悅體驗(yàn)的實(shí)感。同時(shí)，其外延豐富，具體是：民航工作應(yīng)在立足“安全第一”的同時(shí)，用真情把優(yōu)悅服務(wù)傳遞給民航旅客和民航員工，積極踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，努力將民航打造成交通運(yùn)輸業(yè)真情服務(wù)標(biāo)桿和旗幟。

如何理解中國(guó)民航的服務(wù)與安全的辯證關(guān)系?從文化角度看，真情服務(wù)反映的是民航人大力弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，為人真誠(chéng)、待人用心、做事實(shí)在、講究情感、遵守規(guī)則、注重協(xié)作的工作狀態(tài)，以及自覺(jué)奉獻(xiàn)、敢打硬仗、關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出的優(yōu)秀品格。從行業(yè)角度看，真情服務(wù)作為民航工作的內(nèi)在要求，既強(qiáng)調(diào)了民航作為服務(wù)性行業(yè)的共性，又凸顯了真情在民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的核心性。

如何踐行民航真情服務(wù)?應(yīng)做到以人為本。

民航歸屬于服務(wù)性行業(yè)。以航空公司和民用機(jī)場(chǎng)為代表的眾多民航企業(yè)始終高度重視旅客服務(wù)質(zhì)量的提升工作。然而，民航企業(yè)的服務(wù)與旅客的要求和期待還有很大的距離。那么，問(wèn)題的癥結(jié)究竟何在?歸根結(jié)底是社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境在變化、當(dāng)下旅客需求在變化，而民航企業(yè)提升服務(wù)的方式、方法與管理模式?jīng)]有變，服務(wù)的供給已經(jīng)脫離其需求，民航服務(wù)領(lǐng)域亟須推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。

以消費(fèi)者體驗(yàn)提升為目標(biāo)的民航服務(wù)才是突破矛盾的“正解”，是中國(guó)民航服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)，也是民航真情服務(wù)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，務(wù)必要樹(shù)立人本服務(wù)理念，工作中以人為本。

為什么民航真情服務(wù)需要“以人為本”?筆者認(rèn)為，中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量難于持續(xù)提升的癥結(jié)在于“人”。一方面，作為民航服務(wù)對(duì)象的人——民航旅客，其構(gòu)成已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，乘機(jī)出行已經(jīng)不再為少部分精英群體消費(fèi)，而成為廣大群眾消費(fèi)得起的便捷出行方式之一，其結(jié)果必然是旅客需求多樣化、分層化;另一方面，作為民航服務(wù)主體的人——民航員工，其心理特征和價(jià)值追求已經(jīng)悄然改變，一份工作已經(jīng)不再是他們“養(yǎng)家糊口”的必需品，而成為豐富人生閱歷、增加生活體驗(yàn)的途徑，其結(jié)果必然是員工訴求差異化、動(dòng)態(tài)化?；趯?duì)這兩點(diǎn)變化的客觀思考，重視“人本”的決定性作用是現(xiàn)階段提升中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量的必由之路。

如何在民航真情服務(wù)中做到“以人為本”?

在民航旅客服務(wù)層面，中國(guó)民航應(yīng)直面公眾對(duì)民航服務(wù)水平有了更高的需求和更多的期待的事實(shí)，諸如電子客票銷售中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、航班延誤時(shí)信息傳遞及后續(xù)服務(wù)的保障、以老年旅客為代表的特殊旅客服務(wù)需求的滿足、理順民航旅客投訴渠道和反饋機(jī)制的形成等新時(shí)期的新需求不斷涌現(xiàn)。民航服務(wù)對(duì)象的特征已經(jīng)改變，現(xiàn)階段的民航旅客帶著更多層面的訴求，他們期待更卓越的出行體驗(yàn)和更有吸引力的機(jī)票價(jià)格，同時(shí)他們還具有更強(qiáng)的傳播能力，喜歡用自媒體傳播他們的個(gè)人感受，這些注定了進(jìn)一步提高民航服務(wù)質(zhì)量的難度之大。但萬(wàn)變不離其宗，堅(jiān)持以人為本，培養(yǎng)民航企業(yè)從民航旅客的視角去思考解決問(wèn)題的思維方式，提升民航服務(wù)質(zhì)量也就有的放矢了。

在民航員工層面，中國(guó)民航應(yīng)該將關(guān)注點(diǎn)由標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建轉(zhuǎn)向?qū)嵤┩七M(jìn)和效果評(píng)價(jià)。民航服務(wù)質(zhì)量提升的最終目標(biāo)是：在確保旅客安全運(yùn)輸?shù)那疤嵯?，推進(jìn)旅客乘機(jī)出行體驗(yàn)的全面提升。旅客出行體驗(yàn)提升的關(guān)鍵源自于為旅客提供各項(xiàng)服務(wù)的民航員工高超的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)越的職業(yè)表現(xiàn)。業(yè)務(wù)能力可以滿足旅客出行的基本要求，而職業(yè)表現(xiàn)可以創(chuàng)造旅客出行的優(yōu)越體驗(yàn)。優(yōu)越職業(yè)表現(xiàn)源于員工的主人翁責(zé)任感和愛(ài)崗敬業(yè)精神。以人為本，給民航員工創(chuàng)造一個(gè)愉悅的外部和內(nèi)部工作環(huán)境，是提升其職業(yè)表現(xiàn)主要?jiǎng)恿υ?。民航服?wù)主體的特征已經(jīng)改變，這群年輕人更加追求個(gè)性，更加重視認(rèn)同和肯定，這些注定了進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量不能再依仗“冷冰冰”的處罰和扣錢。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核方式應(yīng)轉(zhuǎn)向堅(jiān)持以人為本，培養(yǎng)從民航員工的視角去思考服務(wù)質(zhì)量提升的路徑。至高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也需要一個(gè)個(gè)普通人來(lái)將其呈現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象面前，使其切實(shí)轉(zhuǎn)為服務(wù)對(duì)象的完美消費(fèi)體驗(yàn)。

綜上所述，中國(guó)民航做好真情服務(wù)的關(guān)鍵在于民航企業(yè)對(duì)民航旅客和民航員工這對(duì)民航服務(wù)的客體和主體的人本作用的認(rèn)知和重視，以及基于人本理念的路徑選擇和實(shí)施。