圖1：旅游公司應(yīng)如何利用負(fù)面評(píng)論？

　　廣告營(yíng)銷代理機(jī)構(gòu)為旅游公司提供了一些建議，幫助它們傾聽意見、進(jìn)行反饋以及把品牌的批評(píng)者變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。

　　然而，社交商務(wù)專業(yè)公司Reevoo最近就負(fù)面評(píng)論對(duì)公司業(yè)務(wù)真正的影響進(jìn)行了調(diào)查分析，它在一份權(quán)威報(bào)告中公布了調(diào)查結(jié)果。

　　結(jié)果如下：

　　當(dāng)消費(fèi)者接觸到網(wǎng)站上的負(fù)面評(píng)論時(shí)，他們?cè)诰W(wǎng)站停留的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)（為正常時(shí)間的四倍），他們會(huì)更信任所瀏覽的內(nèi)容，而且更有可能進(jìn)行預(yù)訂。

　　68%的受訪者表示，當(dāng)他們看到網(wǎng)站上有各類評(píng)論及評(píng)分時(shí)，他們會(huì)更信任該網(wǎng)站上的好評(píng)。

　　95%的受訪者表示，如果他們?cè)诰W(wǎng)站上沒(méi)有看到任何負(fù)面評(píng)論，他們會(huì)懷疑負(fù)面評(píng)論或?qū)彶檫^(guò)程的真實(shí)性。

　　該調(diào)查指出，負(fù)面評(píng)論能產(chǎn)生更多消費(fèi)者互動(dòng)。另外，負(fù)面評(píng)論還成為了網(wǎng)站最受用戶歡迎的功能。數(shù)據(jù)顯示，積極搜索負(fù)面評(píng)論的用戶數(shù)量是搜索好評(píng)的用戶數(shù)量的兩倍。

　　搜索負(fù)面評(píng)論的用戶在網(wǎng)站上花費(fèi)的時(shí)間超過(guò)17分鐘，而一般消費(fèi)者花費(fèi)的時(shí)間僅為3分鐘左右，另外，前者瀏覽的頁(yè)面數(shù)是后者的4倍左右。

　　好消息是，當(dāng)這些用戶在網(wǎng)站上看到有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的一條負(fù)面評(píng)論時(shí)，他們大多都會(huì)繼續(xù)瀏覽下一條負(fù)面評(píng)論，只有1%的用戶在看到一條負(fù)面評(píng)論后就離開網(wǎng)站。

　　該公司稱，消費(fèi)者正使用負(fù)面評(píng)論來(lái)獲得全面而客觀的信息，以了解其它用戶與自己有何不同（例如，個(gè)人旅行者討厭嘈雜的酒店環(huán)境；而進(jìn)行家庭旅游的人們則喜歡熱鬧的酒店氛圍）。負(fù)面評(píng)論還能提高他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任度。

　　Reevoo得出的結(jié)論是：負(fù)面評(píng)論是使消費(fèi)者轉(zhuǎn)化率提高的最有效工具之一。搜索負(fù)面評(píng)論反饋的用戶的轉(zhuǎn)化率提升了67%。

　　最后要注意的一點(diǎn)是，對(duì)不滿意的顧客進(jìn)行回復(fù)是很重要的。上述報(bào)告中提到，如果品牌公司能對(duì)這些顧客的反饋進(jìn)行回復(fù)，他們很有可能會(huì)變成忠誠(chéng)顧客。

　　該公司通過(guò)對(duì)1000多名英國(guó)顧客進(jìn)行調(diào)查以及對(duì)Reevoo顧客網(wǎng)絡(luò)上的在線消費(fèi)者行為進(jìn)行分析后，得出了上述數(shù)據(jù)。

　　圖2：旅游公司應(yīng)如何利用負(fù)面評(píng)論？