圖：王曜熱心服務(wù)旅客。

　　民航資源網(wǎng)2011年3月9日消息：當您走進太原機場候機樓，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）17號值機柜臺里坐著一位個子不高，憨厚樸實，戴著一副眼鏡的小伙子正在專心致志地為東航的金銀卡旅客辦理乘機手續(xù)，他就是山西分公司地服部客運分部金銀卡柜臺的值班主任-王曜。

　　王曜從事值機工作已有9個年頭，他工作勤奮踏實，善于鉆研；在為旅客提供服務(wù)時，禮貌大方，注重細節(jié)，靈活機智，高效有序，是一名素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、能力強的值班主任。9年來，他積累了不少工作經(jīng)驗，在閑暇之時，愿意把自己的一些經(jīng)驗與同事進行交流、探討，而對于每次開展的新業(yè)務(wù)，他認真學(xué)習(xí)，很快領(lǐng)會，并及時運用到實際工作當中；尤其在遇有航班不正常情況時，他總是不厭其煩地為旅客查詢后續(xù)航班，協(xié)助改簽，無后續(xù)航班可簽轉(zhuǎn)的情況，他會換位思考，積極與旅客溝通，提出可行建議，盡最大的努力使旅客滿意，為旅客解除后顧之憂，他用自己的實際行動踐行著東航“以客為尊、傾心服務(wù)”理念。

　　金銀卡值機柜臺主要擔(dān)負乘坐東航班機的金卡或銀卡旅客的乘機手續(xù)、行李托運以及咨詢服務(wù)等職責(zé)，為進一步提升服務(wù)品質(zhì)，王曜嚴格執(zhí)行服務(wù)流程，使用服務(wù)用語。對于有需求的旅客，他總是提前做好準備、預(yù)留座位、打印登機牌，盡量縮短旅客的等候時間，使金銀卡旅客感受到方便、快捷、高效的服務(wù)，以此增加對東航的信任感和忠誠度。雖然在服務(wù)的過程中，也難免遇到一些挑剔的旅客，但他總是心平氣和，耐心解釋，靈活應(yīng)對，盡最大努力滿足旅客需求，讓金銀卡旅客隨時都感受到他真心、誠心、耐心和細心的服務(wù)。

　　在遇到航班高峰時，他會幫助經(jīng)濟艙的一些老弱病殘以及晚到等特殊旅客優(yōu)先辦理乘機手續(xù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動旅客，用細微服務(wù)樹立東航形象。臘月二十三，正是春運的高峰時期，一直在忙碌的王曜剛剛為一位金卡旅客辦完手續(xù)，正準備整理柜臺上的各項單據(jù)，柜臺前來了一位大約30歲的男士聾啞人，他把一張行程單遞給王曜，比劃著要辦理乘機手續(xù)，王曜接過來看，是乘坐mu5253前往福州的航班，此時航班馬上就要停檢了。王曜急忙拿出紙和筆，要這位聾啞人的身份證查看信息，不巧的是，在給他辦理手續(xù)時，電腦里卻沒有他的名字。這可急壞了這位聾啞人，站在柜臺前抓耳撓腮，邊比劃邊跺腳，眼看就要停檢了，王曜一邊在紙上和他交流著，一邊安慰他別著急，并積極地幫他想辦法，迅速與候補柜臺取得聯(lián)系。原來，因為一些原因，他的票被取消了，情急中，王曜全程陪伴，一方面安排優(yōu)先候補，一方面幫他發(fā)短信聯(lián)系購票地點，采取補救辦法。功夫不負有心人，就在航班停檢以后，終于為這位聾啞人補上了票，拿到登機牌的聾啞人，眼角有些濕潤，激動地豎起大拇指，用手勢比劃著非常感謝王曜。為了讓他順利登機，王耀又安排專人進行全程引導(dǎo)，過安檢、找登機口，最終他順利登上mu5253航班。

　　“以客為尊、傾心服務(wù)”是東航的服務(wù)理念，也是王曜在工作崗位上的實踐目標。他在為旅客服務(wù)的同時，始終把這一理念貫穿實際工作當中，盡最大的努力為旅客提供最滿意的服務(wù)。