《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者范新宇 報(bào)道：在美國(guó)科幻電影《永無(wú)止境》中，一粒神奇的小藥片NZT-48，就能讓人類(lèi)的智力瞬間提升。但在現(xiàn)實(shí)世界中，一家企業(yè)要在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域脫胎換骨，變得更加“聰明”，離不開(kāi)對(duì)信息數(shù)據(jù)的分析掌握和有效應(yīng)用。

　　近日，IBM公司在海南博鰲主辦的2012年航空發(fā)展論壇上，宣布推出旅客交互與體驗(yàn)、多渠道構(gòu)建、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)、旅客細(xì)分與產(chǎn)品策略、旅客服務(wù)系統(tǒng)、智慧機(jī)場(chǎng)加速器和智慧機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心七大解決方案，力求在變化多端的市場(chǎng)環(huán)境中，借助量身定制的7種“武器”，幫助民航業(yè)發(fā)現(xiàn)智慧成長(zhǎng)之道。

　　化解航班延誤糾紛 信息透明很重要

　　美國(guó)聯(lián)邦航空管理局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2009年～2011年，其航班正常率平均為77.3%。另?yè)?jù)中國(guó)民航局近期發(fā)布的報(bào)告顯示，去年我國(guó)航空公司航班正常率為77.2%。雖然看起來(lái)中美之間航班延誤率相差無(wú)幾，但是因航班延誤導(dǎo)致的糾紛在國(guó)內(nèi)卻頻頻發(fā)生。

　　作為典型的“空中飛人”，供職于IBM的職業(yè)經(jīng)理人韋彥豪向記者講述了前不久的一次親身經(jīng)歷：“原本2個(gè)小時(shí)的航程，因?yàn)楹桨嘌诱`總共花了18個(gè)小時(shí)。深夜抵達(dá)國(guó)內(nèi)某機(jī)場(chǎng)，擺渡車(chē)開(kāi)到航站樓的入口處，卻看到大門(mén)緊鎖。幾經(jīng)周折，當(dāng)乘客終于進(jìn)入候機(jī)廳時(shí)，又發(fā)現(xiàn)空調(diào)已經(jīng)關(guān)閉，室內(nèi)異常悶熱?！?/P>

　　“為何會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？”在韋彥豪看來(lái)，正是由于航空公司和機(jī)場(chǎng)保障單位之間缺乏協(xié)同，導(dǎo)致彼此未能及時(shí)交換信息。

　　“因?yàn)闊o(wú)法及時(shí)獲取航空公司的航班調(diào)整信息，機(jī)場(chǎng)地勤人員有時(shí)會(huì)非常被動(dòng)。一問(wèn)三不知的場(chǎng)面時(shí)常出現(xiàn)，讓旅客的情緒難以平復(fù)?！焙贾菔捝絿?guó)際機(jī)場(chǎng)信息弱電工程處處長(zhǎng)施惠勤深諳其中滋味。

　　充滿(mǎn)不確定性的等待，往往導(dǎo)致旅客高度的精神焦慮，從而造成旅客和民航保障單位之間關(guān)系緊張。在2012年航空發(fā)展論壇上，多位與會(huì)專(zhuān)家也表示，在因航班延誤所導(dǎo)致的各類(lèi)服務(wù)糾紛中，信息不透明是一大肇因。只有讓信息流動(dòng)起來(lái)，才能提升旅客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更有“智慧”的服務(wù)。

　　施惠勤告訴記者，蕭山機(jī)場(chǎng)二期工程將在今年11月完成，其新建IT系統(tǒng)會(huì)充分考慮信息整合問(wèn)題，包括與航空公司、空管部門(mén)之間的航班數(shù)據(jù)共享。希望通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺(tái)，提高服務(wù)水平。

　　借力移動(dòng)互聯(lián) 與旅客良性互動(dòng)

　　事實(shí)上，在微博無(wú)處不在的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，航站樓里發(fā)生的一切，已經(jīng)不是航空公司或機(jī)場(chǎng)單方面所能掌控的了。用韋彥豪的話(huà)來(lái)說(shuō)：“飛機(jī)只要一落地，手機(jī)打開(kāi)，所有的好消息、壞消息都會(huì)一并傳播出去?！?/P>

　　為了幫助民航業(yè)更好地應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)，改進(jìn)服務(wù)，構(gòu)建靈活與安全的運(yùn)營(yíng)體系，IBM此次推出了有針對(duì)性的七大解決方案。舉例來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)是一個(gè)涵蓋多個(gè)組織的復(fù)雜流程，其中包括旅客、貨物以及飛機(jī)離港、轉(zhuǎn)運(yùn)和抵達(dá)這三大要素，涉及航空導(dǎo)航服務(wù)提供商、地面勤務(wù)、餐飲、航空公司、各種支持部門(mén)以及機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商本身。而由IBM提供的智慧機(jī)場(chǎng)加速器，可以為機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)單位提供一個(gè)各方共用的協(xié)同決策平臺(tái)，有望解決信息不透明的行業(yè)難題。

　　此外，智慧機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心可以通過(guò)單一來(lái)源監(jiān)管并協(xié)調(diào)所有機(jī)場(chǎng)流程，在駐場(chǎng)單位之間實(shí)現(xiàn)可視化的信息交流，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)因航班延誤所造成的各種異常情況并予以快速應(yīng)對(duì)。

　　IBM全球交通運(yùn)輸及商品流通行業(yè)首席技術(shù)官Cathy Lasser對(duì)記者表示，未來(lái)民航企業(yè)還應(yīng)該充分重視移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，在旅客交互與體驗(yàn)方面多下工夫。例如，讓旅客通過(guò)短信接收到登機(jī)門(mén)變更和行李領(lǐng)取變更等實(shí)時(shí)信息。此前，IBM已為加拿大航空公司開(kāi)發(fā)了針對(duì)iPhone手機(jī)用戶(hù)的本地應(yīng)用程序，借助“我的航班”、“短信”、“登記”和“查找航班”等方便快捷的功能，幫助加拿大航空公司在A(yíng)pp Store（蘋(píng)果應(yīng)用商店）的旅行類(lèi)別中位列第一。

　　善用社交網(wǎng)絡(luò) 讓民航服務(wù)更貼心

　　值得一提的是，以精準(zhǔn)度見(jiàn)長(zhǎng)的社交網(wǎng)絡(luò)，在口碑營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系型銷(xiāo)售等方面顯現(xiàn)出巨大的潛力。2012年航空發(fā)展論壇上的與會(huì)專(zhuān)家指出，民航單位應(yīng)善于利用社交媒體，實(shí)時(shí)收集信息并進(jìn)行分析，建立即時(shí)反應(yīng)的機(jī)制，通過(guò)雙向交流的方式改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)。

　　據(jù)記者了解，目前馬來(lái)西亞航空公司在臉譜網(wǎng)（Facebook）上開(kāi)發(fā)了名為“MHbuddy”的創(chuàng)新應(yīng)用，乘客不僅可以預(yù)訂機(jī)票，辦理登機(jī)手續(xù)，還能在Facebook上聯(lián)系知己好友，分享行程信息。而國(guó)內(nèi)被視為微博營(yíng)銷(xiāo)典范的東航微博“@東航凌燕”，迄今已擁有超過(guò)3.5萬(wàn)名粉絲，對(duì)企業(yè)品牌形象的提升作用日益明顯。

　　在IBM大中華區(qū)交通運(yùn)輸及商業(yè)流通行業(yè)總經(jīng)理羅杰看來(lái)，航空公司與乘客之間的聯(lián)系，未來(lái)會(huì)變得更直接、更緊密。航空公司將對(duì)最終用戶(hù)的興趣、愛(ài)好甚至行為模式了如指掌，從而為其提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

　　展望未來(lái)的“智慧”機(jī)場(chǎng)，武漢天河機(jī)場(chǎng)信息管理部總工程師胡小安描述稱(chēng)：“旅客一旦抵達(dá)航站樓，本地的餐飲、交通等實(shí)用信息就會(huì)自動(dòng)標(biāo)識(shí)在手機(jī)上，而機(jī)場(chǎng)所能提供的個(gè)性化服務(wù)也將一目了然?！?/P>

　　曾在英國(guó)希斯羅機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)生活的知名作家阿蘭