“一件行李被弄丟了一個(gè)月，計(jì)劃了半年的假期搞得一團(tuán)糟！”近日，消費(fèi)者周女士向記者投訴，她搭乘的某外國航空公司弄丟了行李，找回時(shí)已過了近3周，然而提出賠償時(shí)，對方卻強(qiáng)硬表示要先交一份英文書面投訴才考慮是否受理，“用中文寫投訴？”“不可以！”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滬上有不少外國航空公司對中外消費(fèi)者的投訴差別化對待，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和求償權(quán)。

　　周女士一家搭乘的是俄羅斯航空公司的班機(jī)，從上海浦東機(jī)場途經(jīng)莫斯科轉(zhuǎn)機(jī)，前往羅馬旅游?？傻揭獯罄螅欣钌倭?件。俄航工作人員稱行李在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)遺失，第二天可為旅客送到下榻酒店，并開具行李事故單，留下聯(lián)系方式。然而第二天周女士始終未見行李蹤影，多次撥打俄航、機(jī)場電話，都無人接聽。兩周后，周女士回到上海，通過與俄航的地面代理東航協(xié)商，17天后行李才回到浦東機(jī)場，還要自行提取，且不予任何賠償。周女士撥打俄航駐上海辦事處電話要求維權(quán)，工作人員卻表示按照國外規(guī)定，“羅馬的案子只有羅馬站有賠付權(quán)”，要求乘客寫一封英語正式投訴信函，連同必需文件由上海站轉(zhuǎn)到俄航總部，方能進(jìn)入賠付程序。國外航空公司不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，還設(shè)置這么多規(guī)矩，這讓周女士十分氣憤。

　　調(diào)查中，許多消費(fèi)者反映，國外航空公司在處理投訴時(shí)“高高在上”，甚至不提供消費(fèi)者投訴維權(quán)的渠道。記者從市消保委空港辦獲悉，目前在上海開展客運(yùn)經(jīng)營的外國航空公司有47家，其中7家至今未與消保委取得有效聯(lián)系，其官網(wǎng)難以查找；可以搜索到的外航公司官網(wǎng)中，有3家頁面全部為外文；有35家外國航空公司可以通過官網(wǎng)電子郵件進(jìn)行投訴，但其中9家卻強(qiáng)制要求消費(fèi)者用英文填寫，且稱電子郵件是其唯一的投訴受理形式；有29家官網(wǎng)上雖標(biāo)注了相關(guān)服務(wù)熱線、辦事處聯(lián)系方式、機(jī)場電話等信息，但記者隨機(jī)撥打了其中幾個(gè)電話發(fā)現(xiàn)，接通率很低，甚至一直無人接聽。

　　市消保委空港辦主任汪光弟坦言，這些國外航空公司“架子”很大，不愿意與國內(nèi)消費(fèi)者溝通，如消費(fèi)者遇到困難或權(quán)益受損，即使消保組織也很難調(diào)解。今年截至10月31日，市工商局機(jī)場分局已受理和處理涉及航空類消費(fèi)者申（投）訴千余例，其中涉及外國航空公司的投訴量同比激增128%。

　　市消保委秘書長趙皎黎表示，各外國航空公司應(yīng)當(dāng)遵守中國相關(guān)法律法規(guī)，尊重中國消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，而不是刻意“隱藏”或“為難”。市工商局機(jī)場分局局長劉廣琴表示，目前我國涉及航空領(lǐng)域的主要法律法規(guī)中，涉及消費(fèi)維權(quán)的條款比較籠統(tǒng)，缺乏可操作性。如何促使外航更好地“入鄉(xiāng)隨俗”，看來還需要相關(guān)各方共同努力，切實(shí)為消費(fèi)者維權(quán)提供保障。