進(jìn)入7月，即迎來了民航傳統(tǒng)的生產(chǎn)旺季，航班量、旅客量、行李量都會有不同程度的攀升，這對于各家航空公司來說，既是對安全、服務(wù)保障能力的考驗(yàn)，同時(shí)也意味著效益和市場。如何做到二者兼顧?南航新疆分公司地服部通過一系列舉措，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為市場營銷的強(qiáng)心劑。

　　HCC應(yīng)運(yùn)而生 后臺監(jiān)控環(huán)環(huán)相扣

　　2014年7月1日，歷時(shí)半年籌備，南航烏魯木齊樞紐控制中心(HCC)正式掛牌，主要通過飛機(jī)流、旅客流、行李流三個(gè)方面監(jiān)控南航在烏魯木齊起落的所有航班，借助機(jī)場協(xié)同放行系統(tǒng)、空管二次雷達(dá)、現(xiàn)場視頻監(jiān)控及SOC、坤翔系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從進(jìn)港航班落地打開艙門到出港航班關(guān)閉艙門，無縫隙監(jiān)控。自掛牌至8月10日，HCC發(fā)揮地面運(yùn)行協(xié)調(diào)功能，決策等待航班百余架次，保障急轉(zhuǎn)旅客3819人，節(jié)約食宿成本近40萬元。

　　圖：HCC正式掛牌 加強(qiáng)航班后臺監(jiān)控

　　第六航權(quán)引來國際旅客成倍增長

　　烏魯木齊身處亞歐大陸腹部，是輻射中西亞、聯(lián)通歐洲大陸的重要門戶樞紐機(jī)場。新疆地服部將打通國際轉(zhuǎn)國際作為重點(diǎn)，聯(lián)手一關(guān)兩檢部門，設(shè)立國際快速過站區(qū)、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)過境簽證監(jiān)管的模式，不斷優(yōu)化通關(guān)流程;推出行李免提、中轉(zhuǎn)休息區(qū)等服務(wù)，提高轉(zhuǎn)機(jī)效率。

　　2014年5月17日，新疆地服開通巴庫一票到底;6月17日，烏魯木齊至首爾航線開航，2個(gè)月以來，國際雙向中轉(zhuǎn)旅客占比近20%，烏魯木齊成為韓國與中西亞之間的中轉(zhuǎn)站，其樞紐地位日漸凸顯。

　　為方便國際旅客中轉(zhuǎn)，新疆地服推出了首爾經(jīng)烏魯木齊前往阿拉木圖的一票到底、行李直掛服務(wù)，并為24小時(shí)內(nèi)隔夜中轉(zhuǎn)旅客提供免費(fèi)住宿服務(wù)。僅5月-7月，國際轉(zhuǎn)國際旅客共2671名，是去年同期的5.5倍，僅這部分旅客就能為公司帶來近 800萬元的收入。

　　圖：國際互轉(zhuǎn)旅客日益增多

　　逆向查找旅客漏乘“禍根”

　　在乘坐飛機(jī)出行時(shí)，不少旅客在辦理了手續(xù)后卻未能按時(shí)到達(dá)登機(jī)口，特別是早高峰，更是多達(dá)六七十名。既耽誤了自己的行程，同時(shí)也影響了航班正常性。新疆地服部經(jīng)過對漏乘旅客的分析，發(fā)現(xiàn)了漏乘主要集中在遠(yuǎn)機(jī)位航班及少數(shù)民族旅客。找到了禍根，新疆地服對癥下藥，在早高峰時(shí)段，在A、C指廊安檢口及遠(yuǎn)機(jī)位電梯口設(shè)立導(dǎo)乘人員，為旅客提供引導(dǎo)、問詢。自實(shí)施以來，漏乘旅客數(shù)量減半，每月挽回票價(jià)損失近70萬元。

　　同時(shí)，新疆地服錄制了中英俄三語安全提示廣播，并針對巴庫等航線邀請駐外人員錄制“阿語”廣播，向旅客宣傳出行、轉(zhuǎn)機(jī)注意事項(xiàng)及行李托運(yùn)須知，讓旅客順利出行。

　　培訓(xùn)加督查 軟性服務(wù)硬標(biāo)準(zhǔn)

　　2014年6月，新疆地服選聘6名優(yōu)秀員工擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量督查員，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場日常檢查、滿意度調(diào)查、職業(yè)形象及禮儀培訓(xùn)等，通過加密檢查頻次、細(xì)化檢查項(xiàng)，確保服務(wù)的常態(tài)化、一致性。并在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)向旅客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，讓旅客為服務(wù)打分，并分別針對旅客不滿意的“高端休息區(qū)餐食種類不足、導(dǎo)乘人員服務(wù)態(tài)度欠佳”等進(jìn)行整改，與食品供應(yīng)商座談，根據(jù)時(shí)令推出多套養(yǎng)生餐譜;專門設(shè)計(jì)了導(dǎo)乘人員培訓(xùn)課程，將過去看似最簡單、最基礎(chǔ)的服務(wù)環(huán)節(jié)納入培訓(xùn)體系。

　　妝容培訓(xùn)、手冊學(xué)習(xí)、服務(wù)場景模擬、地面服務(wù)英語口袋手……一系列服務(wù)強(qiáng)化舉措帶給旅客更為舒心的體驗(yàn)，也讓更多旅客首選南航。

　　千方百計(jì)留住旅客 會員發(fā)展有妙招

　　“您是我們明珠俱樂部的會員嗎?”這幾乎是新疆地服部每位員工和旅客對話中必不可少的臺詞。新疆地服在現(xiàn)場填寫會員申請表之外，又新增了新式武器，通過微信發(fā)展南航明珠會員。并制定會員發(fā)展方案、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲措施等，以季度為單位進(jìn)行全員考核，發(fā)動全體員工以實(shí)際行動促營銷。

　　新疆地服還與協(xié)議單位積極溝通，鼓勵(lì)員工充分利用社會關(guān)系，與銀行、大型企業(yè)建立聯(lián)系，宣傳、介紹南航服務(wù)品牌，吸引其加入明珠俱樂部。2014年上半年，發(fā)展會員近萬名，擴(kuò)大了南航的品牌影響力。

　　9月，第四屆亞歐博覽會將在烏魯木齊舉行，新疆地服部將借助亞博會，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣介南航，讓更多旅客選擇南航。