航班延誤引起的賠償問(wèn)題一直是民航業(yè)的“頑疾”，缺乏責(zé)任認(rèn)定機(jī)制和統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)，使航空公司不得不自行探索市場(chǎng)化解決方案。

　　春秋航空４月１日推出“航班延誤險(xiǎn)”，截至４月１１日晚，已有１４４名旅客獲得賠償金。這一新險(xiǎn)種能夠妥善解決賠償矛盾嗎？各界看法不一。

　　賠償難題：引入保險(xiǎn)機(jī)制解決

　　航班延誤賠償是每家航空公司都會(huì)遇到的難題，事態(tài)升級(jí)甚至?xí)劤扇后w事件。比如，４月１１日，深航一航班２０余名旅客因延誤賠償與航空公司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，竟然沖上機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)，阻攔滑行中的飛機(jī)。

　　春秋航空也曾遇到類似事件，給運(yùn)營(yíng)帶來(lái)極大的負(fù)面影響。為妥善處理航班延誤賠償問(wèn)題，春秋航空引入了保險(xiǎn)機(jī)制以期化解難題。

　　此項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定，旅客購(gòu)買２０元每人的“延誤險(xiǎn)”，遭遇自然災(zāi)害、惡劣天氣、機(jī)械故障，以及航空管制或超售機(jī)票等引起的航班取消或延誤時(shí)，可獲得相應(yīng)賠償。

　　按照保單條款，旅客訂購(gòu)機(jī)票時(shí)可一并購(gòu)買“延誤險(xiǎn)”，取消航班可獲３００元保險(xiǎn)金，航班延誤３小時(shí)可獲賠２００元，６小時(shí)以上可獲賠４００元。

　　承保方大眾保險(xiǎn)公司表示，將按航班時(shí)刻表起飛時(shí)間認(rèn)定航班是否延誤。由于乘客自身原因?qū)е碌暮桨嗳∠蜓诱`不能獲賠。

　　據(jù)介紹，一旦航班發(fā)生延誤將自動(dòng)啟動(dòng)理賠程序，最快可在１－２個(gè)工作日內(nèi)理賠完畢，款項(xiàng)可以直接付至旅客提供的賬戶。該理賠業(yè)務(wù)上線后，購(gòu)買旅客已超過(guò)１．２萬(wàn)人次，截至４月１１日晚，承保方已向１４４名旅客支付理賠金。

　　除春秋航空外，東方航空也推出了類似的“旅行保障計(jì)劃”，航班延誤４小時(shí)及以上或航班取消，參加該計(jì)劃的乘客可獲賠６００元。行李延誤超過(guò)８小時(shí)，旅客可獲賠１０００元。

　　質(zhì)疑聲音：經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償不同于賠償

　　“延誤險(xiǎn)”能夠維護(hù)旅客利益嗎？其能夠在多大程度上解決賠償矛盾？

　　有旅客認(rèn)為，“延誤險(xiǎn)”一方面為旅客彌補(bǔ)因航班延誤帶來(lái)的部分損失，另一方面，也能夠約束旅客過(guò)度維權(quán)，如果航班延誤是因旅客自身原因所致，就將無(wú)法獲得賠償。

　　中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮認(rèn)為，航空公司主動(dòng)提供此類服務(wù)有積極意義。但需要注意的是，航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償不同于賠償。按照航空法規(guī)，航空公司提供的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償具有安撫性質(zhì)。有可能出現(xiàn)旅客既要求賠償，又要求補(bǔ)償?shù)那闆r。

　　“延誤險(xiǎn)”在實(shí)際操作中有待進(jìn)一步細(xì)化，比如，航班延誤的原因認(rèn)定，航班延誤時(shí)間的確定標(biāo)準(zhǔn)等，如果旅客與航空公司的認(rèn)定結(jié)論不一致，仍可能產(chǎn)生新的賠償糾紛。

　　對(duì)“延誤險(xiǎn)”的質(zhì)疑聲音也同樣存在。

　　有旅客向記者反映，雖然購(gòu)買保險(xiǎn)能夠獲得一定的賠償，但按時(shí)到達(dá)是消費(fèi)者的權(quán)利，也是航空公司作為承運(yùn)人的義務(wù)，沒(méi)有理由讓消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買保險(xiǎn)來(lái)獲得賠償。

　　復(fù)旦大學(xué)企業(yè)研究所所長(zhǎng)張暉明教授認(rèn)為，一部分航班延誤是由于航空公司航班排次過(guò)密、備用飛機(jī)不足等導(dǎo)致的，且事后處理態(tài)度常常讓乘客不滿，這類問(wèn)題是航空公司自身的責(zé)任，依靠需旅客付費(fèi)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)解決有轉(zhuǎn)嫁矛盾和責(zé)任之嫌。

　　根治“頑疾”：有待加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范

　　賠償只是航班延誤的補(bǔ)救措施，要根治“頑疾”，最根本的是要提高航班正點(diǎn)率。

　　春秋航空董事長(zhǎng)王正華在接受新華社記者采訪時(shí)說(shuō)，盡管受氣候、航線、機(jī)務(wù)等綜合因素影響，航班延誤難以避免，但公司仍將加強(qiáng)企業(yè)管理，希望盡量減少航班延誤。

　　數(shù)據(jù)顯示，２０１１年１至１１月份，我國(guó)民航航班正常率同比提高１．９個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到７６．５％，但與民航業(yè)“十二五”規(guī)劃中高于８０％的正點(diǎn)率目標(biāo)相比，仍有一定的差距。

　　同時(shí)，航班延誤責(zé)任認(rèn)定和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步明確。

　　民航局２００４年下發(fā)的《對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)（試行）》規(guī)定，航班延誤４小時(shí)（含）以上不超過(guò)８小時(shí)、延誤８小時(shí)（含）以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，航空公司要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　不過(guò)，具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)目前仍由航空公司自行制定，責(zé)任認(rèn)定上也缺乏有效的信息傳導(dǎo)機(jī)制，常常不能及時(shí)反饋給旅客。

　　張起淮認(rèn)為，航班延誤原因可分為非正常和正常類，不能一概將責(zé)任歸于某一方。但問(wèn)題在于，無(wú)論是正?；蚍钦５暮桨嘌诱`，事發(fā)后旅客均無(wú)從知情，不能及時(shí)了解問(wèn)題如何解決，能不能得到補(bǔ)償。由于返回出發(fā)地追償成本較高，旅客急于現(xiàn)場(chǎng)得到說(shuō)法，航空公司則優(yōu)先恢復(fù)航班排次，容易出現(xiàn)糾紛。

　　因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要妥善解決航空延誤造成的賠償問(wèn)題，必須建立信息管理機(jī)制。航班延誤要給乘客及時(shí)、明確的解釋，并做好服務(wù)。（記者賈遠(yuǎn)琨、杜放）