中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員陳海云 報(bào)道：11月30日，2011年全國(guó)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)大會(huì)在湖南長(zhǎng)沙隆重舉行。會(huì)上，廈航榮獲"2011年全國(guó)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位"稱(chēng)號(hào)。這是今年繼斬獲"全國(guó)顧客最佳滿(mǎn)意十大品牌"、"全國(guó)質(zhì)量工作先進(jìn)單位"后，廈航又榮獲的一個(gè)全國(guó)性服務(wù)大獎(jiǎng)！

　　會(huì)上，旅客服務(wù)部總經(jīng)理陳勁松代表公司接受頒獎(jiǎng)，并作為現(xiàn)場(chǎng)46家服務(wù)業(yè)獲獎(jiǎng)單位的唯一代表上臺(tái)發(fā)言，他表示，追求旅客滿(mǎn)意的質(zhì)量，是廈航堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。廈航此次榮獲"全國(guó)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位"，是"廈航式服務(wù)"贏得廣大旅客認(rèn)可、信賴(lài)與支持的有力表現(xiàn)，也是廈航堅(jiān)持秉承"以誠(chéng)為本，以客為尊"服務(wù)理念，堅(jiān)持實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的豐碩成果！

　　誠(chéng)信立足，始終堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　誠(chéng)信是企業(yè)的生命線，服務(wù)是企業(yè)的立身之本。作為一家服務(wù)型企業(yè)，廈航長(zhǎng)期致力于實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程，大力倡導(dǎo)"全方位用戶(hù)滿(mǎn)意觀"，牢牢把握"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的質(zhì)量管理首要原則，始終將旅客的需求放在首位，構(gòu)建了完整的用戶(hù)滿(mǎn)意鏈條，贏得了廣大旅客的高度認(rèn)同。
  
　　產(chǎn)品質(zhì)量最終是用戶(hù)評(píng)判的，只有從產(chǎn)品設(shè)計(jì)伊始就把用戶(hù)的需求都考慮進(jìn)去，才能實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的高度滿(mǎn)意。為公正、客觀地掌握旅客的真實(shí)評(píng)價(jià)和需求，廈航常年自主開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。今年以來(lái)共自行組織服務(wù)質(zhì)量檢查73次，發(fā)放顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷1000多份，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問(wèn)題并提出整改建議40多個(gè)。于此同時(shí)，廈航還委托第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，從顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨等變量建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有針對(duì)性地改進(jìn)和開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，不斷滿(mǎn)足顧客需求。2011年，根據(jù)第三方測(cè)評(píng)，廈航顧客滿(mǎn)意度為83.95，位居中國(guó)民航前列！

　　過(guò)程監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的有效手段。2011年，廈航建立起服務(wù)質(zhì)量管理主管機(jī)構(gòu)、社會(huì)監(jiān)督員和服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)員三維一體的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，采取定期和不定期，抽查、暗訪相結(jié)合等形式，有效實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，多角度全方位的監(jiān)控每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　"旅客的真心體驗(yàn)是檢驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品的最好工具，"旅客服務(wù)部質(zhì)量分部經(jīng)理許焱告訴記者，"廈航高度重視旅客意見(jiàn)，把旅客的抱怨當(dāng)成最好的禮物。"多年來(lái)，秉承"投訴不過(guò)夜"理念，廈航妥善處理每一件投訴和抱怨，實(shí)施閉環(huán)管理，建立起較為完善的顧客投訴處理制度，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量管控模式從投訴處理型向投訴預(yù)防型轉(zhuǎn)變，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?！?/P>

　　2011年1-11月，廈航承運(yùn)旅客1420.13萬(wàn)人次，局方核定有效投訴為零，在國(guó)內(nèi)9大主要航空公司中，廈航顧客有效投訴率為最低。

　　創(chuàng)新致遠(yuǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品滿(mǎn)足旅客需求

　　一個(gè)企業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力在于創(chuàng)新，只有創(chuàng)新，才能不斷提高企業(yè)滿(mǎn)足旅客需求、實(shí)現(xiàn)旅客滿(mǎn)意的能力，也才能使企業(yè)在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。廈航通過(guò)自主創(chuàng)新，不斷研發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，為旅客提供了一流的服務(wù)，真正將"以旅客為關(guān)注焦點(diǎn)" 這一原則落到實(shí)處，贏得了旅客，擴(kuò)展了市場(chǎng)。

　　多年來(lái)，針對(duì)旅客的個(gè)性化需求，廈航推出了一系列獨(dú)具特色的服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)筑起地面、空中、客運(yùn)、貨物、配餐五大特色服務(wù)體系。24小時(shí)"白鷺航旅秘書(shū)"服務(wù)、高端旅客"三專(zhuān)三優(yōu)"服務(wù)、機(jī)上"關(guān)懷貼心包"等特色服務(wù)，讓旅客充分享受超值、貼心的廈航旅程。郵件、海鮮綠色通道服務(wù)，直銷(xiāo)限時(shí)派送服務(wù)，陸空聯(lián)合運(yùn)輸以及異地物流服務(wù)等，也受到了廣大貨主的一致褒獎(jiǎng)。

　　餐食方面，廈航堅(jiān)持秉承"更健康，更美味，更時(shí)尚"理念，通過(guò)創(chuàng)新研發(fā)，不斷推出新品種，讓旅客贊不絕口。

　　"針對(duì)旅客低糖甚至無(wú)糖的餐食需求，最近我們精心研發(fā)了'芝士紅椒酥'、'意式脆皮棒'、'法式面包棍'等十余種塊狀和條狀的'健康休閑機(jī)上點(diǎn)心'，一經(jīng)推出，旅客反響熱烈，"配餐部生產(chǎn)處研發(fā)室主任葉建發(fā)告訴記者。一位旅客表?yè)P(yáng)廈航服務(wù)細(xì)致入微的同時(shí)贊嘆道，"想不到還能在航程中享用到健康、美味、營(yíng)養(yǎng)的休閑點(diǎn)心，乘坐廈航飛機(jī)，我們太有口福了！"廈航正是通過(guò)"五精"餐食服務(wù)，讓旅客充分享受云端美味！

　　當(dāng)前，服務(wù)的新層次已經(jīng)體現(xiàn)在技術(shù)進(jìn)步上，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)品種和功能改善上。記者從信息部運(yùn)行維護(hù)處獲知，為進(jìn)一步滿(mǎn)足高端旅客需求，廈航即將更新?lián)Q代機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)，全面升級(jí)服務(wù)硬件。12月底開(kāi)始，廈航將陸續(xù)在部分航線的頭等艙配備便攜式娛樂(lè)設(shè)備，屆時(shí)廈航機(jī)上娛樂(lè)與商務(wù)系統(tǒng)將囊括空中影院、流行音樂(lè)、互動(dòng)游戲、積分商城、電子商務(wù)、綜藝節(jié)目、時(shí)尚資訊等不同板塊，高附加值的服務(wù)產(chǎn)品將為高端旅客帶去更多的便捷和驚喜！

　　旅客的需求就是廈航創(chuàng)新的動(dòng)力。廈航始終將旅客利益放在首位，實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅客服務(wù)價(jià)值的承諾。廈航將繼續(xù)全力推進(jìn)"用戶(hù)滿(mǎn)意工程"，在服務(wù)上潛心下真功，繼續(xù)書(shū)寫(xiě)旅客滿(mǎn)意的答卷！

　　新聞鏈接：

　　實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程，是1996年由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)聯(lián)合15部委、行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展推動(dòng)的，至今已有15年歷史。其目的是引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立以用戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念和以用戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量理念，使企業(yè)建立較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。每年用戶(hù)滿(mǎn)意工程都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格評(píng)選，最終評(píng)定出用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)與用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品。