中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員高妍妍、尹潔 報(bào)道：2011年7月1日至9月30日，是傳統(tǒng)航空運(yùn)輸業(yè)的生產(chǎn)旺季。旺季期間國(guó)航內(nèi)蒙古分公司共執(zhí)行航班2988班，運(yùn)送旅客30余萬(wàn)人次，收到旅客表?yè)P(yáng)信48封，實(shí)現(xiàn)機(jī)上服務(wù)旺季"零投訴"。

　　據(jù)悉，三季度，國(guó)內(nèi)航線旅客吞吐量同比增長(zhǎng)13％-15％，國(guó)際航線同比增長(zhǎng)10％，客座率提升至80％，客流大幅增加。與此同時(shí)，內(nèi)蒙古分公司在這一季度內(nèi)參與了多項(xiàng)重大活動(dòng)。既要保證日常生產(chǎn)有序、正常，又要有力保障活動(dòng)，本季度對(duì)于內(nèi)蒙古分公司來(lái)講，整體工作呈現(xiàn)出涉及面廣、任務(wù)重、壓力大等特點(diǎn)。

　　在生產(chǎn)客流大增、乘務(wù)人員原本就略顯緊張的旺季生產(chǎn)中，保障壓力明顯提升、難度加大，能取得這樣的成績(jī)可謂不易。國(guó)航內(nèi)蒙古分公司到底采取了什么措施、做了哪些工作確保旺季生產(chǎn)任務(wù)的順利完成呢？筆者從生產(chǎn)保障現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)小片段里找到了答案。

　　８月17日，一位來(lái)自上海的王女士乘坐CA1554航班由上海前往呼和浩特。

　　在上客的過(guò)程中，細(xì)心的乘務(wù)長(zhǎng)張媛媛觀察到：王女士左手拎包，右手一直護(hù)著腰，頭上冒著細(xì)小的汗珠……上客結(jié)束后，乘務(wù)長(zhǎng)上前詢問(wèn)這位女士的情況，問(wèn)她是否需要幫助。經(jīng)了解，王女士腰間盤突出導(dǎo)致腰部疼痛難忍，在征得頭等艙旅客的同意后，當(dāng)即決定將她從經(jīng)濟(jì)艙調(diào)整到頭等艙前排的座位。并親自拿來(lái)一條毛毯，鋪在座位上當(dāng)褥子墊在其腰部，入座的時(shí)候讓王女士摟著她的脖子，整個(gè)人的重量幾乎都加在了乘務(wù)長(zhǎng)身上。緩緩入座后，乘務(wù)長(zhǎng)還俯下身幫她換上拖鞋，及時(shí)為她送上可口的餐食，她的行李也從后艙調(diào)整到前艙……

　　"平時(shí)的服務(wù)工作中，我們就要求全體乘務(wù)人員應(yīng)以積極、主動(dòng)、飽滿、熱情的態(tài)度接待每一位旅客，耐心、周到、細(xì)致的為旅客提供各項(xiàng)服務(wù)，以服務(wù)一體化項(xiàng)目為重點(diǎn)，真正將細(xì)致服務(wù)落實(shí)在每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。"內(nèi)蒙古分公司客艙服務(wù)部高級(jí)副經(jīng)理孔鳳珍對(duì)筆者說(shuō)到。

　　其實(shí)，不僅僅是關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，內(nèi)蒙古分公司為保障旺季生產(chǎn)任務(wù)，還制定并執(zhí)行了大量有針對(duì)性且行之有效的措施：年初對(duì)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行逐級(jí)細(xì)化分解，將責(zé)任掛鉤至每個(gè)班組和個(gè)人，年內(nèi)按季度逐步推進(jìn)和落實(shí)，使量化考核機(jī)制貫穿于服務(wù)工作的全過(guò)程。以服務(wù)規(guī)范為出發(fā)點(diǎn)，修訂質(zhì)量體系各環(huán)節(jié)控制程序。不斷完善《客艙服務(wù)工作日志》、《機(jī)上特殊情況反饋單》等處理流程，豐富《案例分析手冊(cè)》，保證對(duì)服務(wù)工作的精細(xì)控制。認(rèn)真組織季度服務(wù)質(zhì)量分析，把握階段性重點(diǎn)，嚴(yán)格推行服務(wù)質(zhì)量梯級(jí)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題制定改進(jìn)對(duì)策，適時(shí)開展服務(wù)研討和經(jīng)驗(yàn)交流，統(tǒng)一人員的服務(wù)意識(shí)。努力提高服務(wù)信息處置效率。重視服務(wù)一線信息回饋，協(xié)調(diào)解決航班飛行四個(gè)階段遇到的掣肘問(wèn)題；重視旅客投訴，接到投訴以"旅客滿意"為宗旨在第一時(shí)間調(diào)查、處理，通過(guò)事件過(guò)程和處理結(jié)果開展案例分析，逐漸將防范關(guān)口前移。

　　與此同時(shí)，針對(duì)高端旅客，推出優(yōu)雅頭等艙服務(wù)、尊貴VIP服務(wù)方案；針對(duì)航線特點(diǎn)，提出長(zhǎng)短航線服務(wù)方案。堅(jiān)持節(jié)日特色服務(wù)，充分發(fā)揮青年文明號(hào)示范作用，組織乘務(wù)組開展形式多樣的機(jī)上活動(dòng)，主動(dòng)創(chuàng)造條件豐富旅客旅途生活。深入推行旅客高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃、特殊旅客溝通計(jì)劃，豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)年內(nèi)涵。優(yōu)化乘務(wù)準(zhǔn)備會(huì)的要求及內(nèi)容，加強(qiáng)乘務(wù)長(zhǎng)提問(wèn)質(zhì)量。細(xì)化檢查流程，加強(qiáng)受控文件的管理，為航班有效運(yùn)轉(zhuǎn)提供業(yè)務(wù)保障。

　　"這只是我們強(qiáng)調(diào)旺季航班優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)小細(xì)節(jié)。"事后談起此事，客艙服務(wù)部高級(jí)副經(jīng)理孔鳳珍笑道，"事實(shí)上，我們除了提升乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)外，還采取了很多措施來(lái)強(qiáng)化服務(wù)的保障能力。"

　　在培訓(xùn)中加入乘務(wù)人員機(jī)上服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，以便在機(jī)供品配備工作上與乘務(wù)員機(jī)上服務(wù)環(huán)節(jié)更加緊密配合；對(duì)兩艙乘務(wù)員進(jìn)行高端旅客服務(wù)技能培訓(xùn)，將細(xì)節(jié)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、溝通技巧等作為培訓(xùn)重點(diǎn)，在兩艙乘務(wù)員中制定計(jì)劃，定期考核，對(duì)英語(yǔ)會(huì)話能力和廣播質(zhì)量需要改進(jìn)和提高的人員，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，提升服務(wù)短板。完善《客艙服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查實(shí)施方案》。檢查內(nèi)容涉及客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和完成情況，劃分了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、溝通服務(wù)、機(jī)上廣播、乘務(wù)長(zhǎng)監(jiān)控四個(gè)檢查項(xiàng)目單元，每個(gè)單元都列明了檢查的重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，使檢查貫穿到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，真正做到檢查無(wú)漏洞。同時(shí)細(xì)化和豐富了檢查員的工作職責(zé)。

　　在做好服務(wù)工作外，分公司還格外注意強(qiáng)化旺季前的換季準(zhǔn)備工作。進(jìn)一步完善換季工作提示，從夏秋季氣候特點(diǎn)與客艙安全講起，重點(diǎn)指導(dǎo)了飛機(jī)遇到強(qiáng)氣流和惡劣天氣導(dǎo)致的客艙顛簸時(shí)的應(yīng)對(duì)方針；優(yōu)化"飛行四階段"對(duì)乘務(wù)人員的要求：在預(yù)先準(zhǔn)備階段，乘務(wù)組積極做好防顛簸預(yù)案，并對(duì)可能出現(xiàn)的顛簸特情作出預(yù)見性安排；直接準(zhǔn)備階段，要求乘務(wù)組注意加強(qiáng)與機(jī)組溝通配合，盡量根據(jù)機(jī)組提供的航路狀況提前做好預(yù)防準(zhǔn)備，制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案；飛行實(shí)施階段，要求乘務(wù)員主動(dòng)向旅客宣講顛簸存在的潛在危險(xiǎn)及顛簸發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的自我保護(hù)措施，不間斷提醒旅客系好安全帶。同時(shí)，隨時(shí)關(guān)注航路狀況，嚴(yán)密監(jiān)控行李架、廚房柜門及餐車等服務(wù)設(shè)施，確保其處于安全狀態(tài)；要求全體乘務(wù)人員正確面對(duì)氣候變化與客艙服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)真學(xué)習(xí)，仔細(xì)揣摩，嚴(yán)格按照乘務(wù)員手冊(cè)和客艙服務(wù)規(guī)范來(lái)執(zhí)行航班；組織人員進(jìn)行2010年客艙安全事件典型案例回顧、客艙應(yīng)急設(shè)備以及應(yīng)急處置相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)后對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行了考核；對(duì)艙門開啟及關(guān)閉、滑梯預(yù)位等操作環(huán)節(jié)則在以往要求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化規(guī)范，在進(jìn)行艙門開啟及關(guān)閉和滑梯預(yù)位操作時(shí)必須嚴(yán)格按相關(guān)程序執(zhí)行；突出細(xì)節(jié)性溫馨服務(wù)，如避免向旅客提供溫度過(guò)高的熱飲；熱飲的溫度以適宜入口為準(zhǔn)；為旅客提供熱飲時(shí)，提醒或協(xié)助旅客打開小桌板，并向旅客做好語(yǔ)言提示等，通過(guò)多種舉措確保旅客全程旅途安全、放心。尤其是在為CIP旅客服務(wù)時(shí)，要著重做到主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)紙服務(wù)以及餐飲的優(yōu)先選擇權(quán)。此外，分公司還根據(jù)公司對(duì)航班運(yùn)行正點(diǎn)率的要求以及夏秋航線結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，提前與北京客艙生產(chǎn)運(yùn)行中心協(xié)調(diào)計(jì)劃，同時(shí)在客艙乘務(wù)組呼和出港、北京出港任務(wù)的計(jì)劃編排上，充分考慮了運(yùn)行銜接因素，使航班安排既能增強(qiáng)乘務(wù)保障的正常性，又能減少對(duì)乘務(wù)組臨時(shí)調(diào)配的頻次，從而降低運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)的壓力。