《中國民航報》、中國民航網 通訊員周培妍、李志華、王曉敏 報道：“請問國航航班在哪里辦手續(xù)？”“請問我孩子剛滿10歲要獨自坐飛機，該怎么辦？”“我的行李里有筆記本電池，請問能托運嗎？”每天，天津機場旅客服務中心的金牌之星班組都要回答這樣的問題很多次。

　　天津機場旅客服務中心成立于2010年，前身是機場問詢處，主要為旅客提供方位指引、當日客運航班查詢服務，負責航站樓內旅客遺失物品管理，為旅客解答疑難問題。2011年，旅客服務中心成立金牌之星班組。金牌之星班組共有組員17位，多為“80后”的年輕姑娘，平均年齡24歲。自成立以來，她們竭誠盡智，一直恪守“首問負責，百問不厭，溫婉有禮”的服務宗旨和“談吐親切，舉止優(yōu)雅，善解人意，主動到位”的服務承諾，為旅客提供優(yōu)質服務。

　　自制“問詢寶典”

　　問詢服務是機場服務窗口的最前沿，也是和旅客距離最近的服務崗位之一，這要求問詢員們既要有過硬的本領，還要有專業(yè)的素質。為此，班組成員苦練內功，從一顰一笑到規(guī)范用語，從航班信息到出行安全提示，從進出天津機場交通指南的指引到地方旅游特色的介紹，樣樣精通。除了依靠每天20分鐘的早例會和內訓學習外，針對旅客問詢的一些不常見問題或是與航班出行不直接相關的問題，班組成員利用業(yè)余時間歸類總結，自制了具有工作實用價值的“問詢寶典”，并不斷補充和積累，使旅客感受到金牌之星班組的專業(yè)和敬業(yè)。

　　記得有一次，一位旅客因購票遇到了麻煩，主動找到了正在問詢臺值班的王麗明。盡管票務業(yè)務不是問詢服務的直屬業(yè)務范疇，但是王麗明主動拿起自己的手機，幫助旅客聯(lián)系票務，幫助旅客解了燃眉之急。事后，在班組例會上，王麗明與班組成員交流了票務業(yè)務問題，并將票務業(yè)務問題充實到了“問詢寶典”里，給班組其他成員提供借鑒。

　　工作崗位“三點一線”

　　天津機場的問詢臺有3個，分別是進港咨詢臺、出港咨詢臺、電話咨詢臺，金牌之星班組成員笑稱自己的工作崗位是“三點一線”。每天上班，姑娘們從進港咨詢臺到出港咨詢臺，再到電話咨詢臺，一刻也不停歇。她們每天回答的問題有上千個，同樣的問題要回答上百遍，但她們始終樂此不疲地為旅客解答疑問。

　　旅客服務中心還有一項重要的職責就是管理航站樓內遺失物品?！罢l丟了東西，誰都會著急”，本著這樣的服務心理，當金牌之星班組收到遺失物品時，都會千方百計找到失主的聯(lián)系方式，在第一時間物歸原主。這樣的好人好事幾乎每天都在班組中發(fā)生著。

　　“這是我們應該做的”

　　在航班延誤的不正常時期，進出港咨詢臺經常會被旅客里外三層包圍，后臺的電話咨詢更是一個接著一個地響個不停，而班組成員更是精神百倍地為旅客服務，因為她們深知那時的旅客是最焦急、最無助的，只有耐心的服務才有可能安撫旅客。在暑運高峰時，班組成員經常忙得連吃飯的時間都沒有，很多班組成員都因工作過度勞累而病倒，但大家依然堅守在崗位上。筆者問她們：“這樣的工作累不累？”她們笑著說，“這是我們應該做的?！睒銓嵉脑捳Z，透露出她們對這份事業(yè)的熱愛。

　　本著“服務標準高于顧客”的理念，金牌之星班組在做好本職工作的同時，不斷增加一些溫馨小舉措，讓旅客感受到天津機場的便捷。如在問詢臺增加便民服務，為旅客免費提供針線盒、小剪刀、透明膠帶、便簽紙、接機牌等，滿足旅客的不時之需。同時，她們還針對旅客需求，提供手機話費充值和IC卡電話充值服務，給初次到天津的旅客免費發(fā)放出行指南和交通指南。