中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員刑燕 報(bào)道：自2010年開始，東航云南有限公司地面服務(wù)部便將服務(wù)工作重點(diǎn)聚焦在服務(wù)流程的對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)上。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公司服管部的指導(dǎo)下，地服部固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)取得了一定實(shí)效，在2011年度被評(píng)為股份公司最佳地面服務(wù)獎(jiǎng)，在2012年一季度服務(wù)綜合排名進(jìn)入前三甲，面對(duì)榮譽(yù)的激勵(lì)，地服部夕惕若厲，終日乾乾。2012年初，地服部召開數(shù)次會(huì)議研討服務(wù)提升的方案，特別是在硬實(shí)力、軟實(shí)力、巧實(shí)力上如何從不同服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)視角解讀在"三個(gè)力"上的"三個(gè)問號(hào)"：是什么？不是什么？怎么做？2010至2011年，地服部著力打造服務(wù)硬實(shí)力；2012年，地服部將開啟打造服務(wù)軟實(shí)力的新篇章。

　　親和力是軟實(shí)力的重要元素，親和力是旅客滿意度的孿生姐妹，親和力是地服員工與旅客在交流、溝通的時(shí)候，能給旅客創(chuàng)造愉悅感受的重要能力。在以往的服務(wù)工作中，服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)，效率，公司對(duì)標(biāo)SKYTRAX星級(jí)服務(wù)后，服務(wù)的內(nèi)涵再一次被提煉，從客戶的角度看服務(wù)，旅客對(duì)服務(wù)的感受，是地服部一個(gè)全新的服務(wù)視野，是地服部服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵所在，是地服部2012年的服務(wù)目標(biāo)。

　　5月3日，地服部趙娟副總組織員工開展了關(guān)于"如何提升親和力"的服務(wù)技巧培訓(xùn)。首先，趙娟副總從心理學(xué)知識(shí)給員工做測(cè)試，為大家分析了"我是誰(shuí)"、"他是誰(shuí)"，其次強(qiáng)調(diào)了親和力的重要性，具體講述了實(shí)踐性、操作性非常強(qiáng)的"三A"服務(wù)、"四S"瞬間親和力、"五步"情緒同步法。最后員工互相置換角色模擬"買西瓜"的場(chǎng)景，在模擬中運(yùn)用提升親和力的"三A"服務(wù)、"四S"、"五步"工作法。員工們都非常積極地參與互動(dòng)、交流，互換角色、相互點(diǎn)評(píng)……整個(gè)培訓(xùn)氛圍顯得非常生動(dòng)、有趣，直至培訓(xùn)結(jié)束許多員工還感覺意猶未盡。此次培訓(xùn)覆蓋了VIP服務(wù)中心、國(guó)內(nèi)值機(jī)室、票務(wù)中心的新老員工，本月此類的培訓(xùn)還將持續(xù)，地服部將做到"親和力"培訓(xùn)課程的全員覆蓋。

　　通過此次培訓(xùn)，地服部參訓(xùn)員工具體掌握了提升親和力的方法，了解各種不同類型的旅客需要什么樣的服務(wù)，學(xué)習(xí)到服務(wù)及溝通技巧。在今后的工作中，地服部將在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，在服務(wù)的硬實(shí)力上加強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力建設(shè)，使"以客為尊，傾心服務(wù)"的理念貫穿于地服部的整個(gè)服務(wù)過程，讓每一位選擇東航的旅客都能感受到服務(wù)的人性化、超值化，最終把東航作為"顧客首選"的品牌。